28.06.2023
W dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesu, skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta (customer experience) jest jednym z najważniejszych czynników sukcesu organizacji. Doskonale zrozumiane i świadomie mierzone interakcje klientów z marką mogą generować zaangażowanie społeczne, lojalność i wzrost sprzedaży. Jarosław Janusz, Customer Experience Manager w Selovy, międzynarodowym omnichannel contact center, przedstawia pięć narzędzi, które warto znać, aby skutecznie mierzyć i doskonalić customer experience, jednocześnie budząc zaangażowanie klientów.
Mapy Empatii
Mapy empatii są przydatnym narzędziem, które pozwala zrozumieć klientów, ich potrzeby, cele i emocje. Dzięki nim możemy zgłębić perspektywę klienta i zidentyfikować obszary, w których można wprowadzić ulepszenia. Poprzez analityczne podejście do tworzenia map empatii, możemy lepiej zrozumieć zachowania klientów i dostosować nasze działania.
Badania NPS (Net Promoter Score)
NPS to popularne narzędzie, które pozwala na pomiar lojalności klientów. Badanie polega na zapytaniu, jak prawdopodobne jest, że polecą naszą markę innym. Odpowiedzi są skalowane na skali od 0 do 10. Klienci, którzy udzielają wysokich ocen (9-10), są uważani za promotorów, co oznacza, że są zadowoleni i gotowi polecać markę innym. Badanie NPS dostarcza wartościowych danych, które pozwalają firmom ocenić skuteczność swoich działań i wprowadzać poprawki w obszarach, które wymagają poprawy.
Ankiety satysfakcji Klienta
Ankiety satysfakcji klienta to tradycyjne, ale nadal skuteczne narzędzie do mierzenia i oceny doświadczeń klientów. Poprzez zadawanie odpowiednich pytań, możemy zbierać dane na temat satysfakcji klientów w różnych obszarach, takich jak jakość produktu, obsługa klienta czy proces zakupowy. Ankiety satysfakcji są również szansą na zebranie opinii i sugestii klientów, co pozwala nam na dalszą optymalizację i dostosowanie naszych usług.
Monitorowanie działań w mediach społecznościowych:
W dzisiejszym cyfrowym świecie media społecznościowe mają ogromny wpływ na budowanie i kształtowanie wizerunku marki. Monitorowanie działań na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter czy Instagram, jest kluczowe dla zrozumienia odbioru klientów, ich opinii i reakcji na nasze działania. Narzędzia takie jak narzędzia analizy sentymentu, monitorowanie hashtagów czy raporty dotyczące zaangażowania społecznościowego pozwalają nam śledzić skuteczność naszych działań i angażować się w dialog z klientami.
Customer Journey:
Customer Journey (ścieżka klienta) jest narzędziem, które pomaga nam zrozumieć wszystkie punkty styku klienta z naszą marką, od momentu zainteresowania się produktem do fazy zakupu i dalszej obsługi. Poprzez analizę etapów, emocji i interakcji klienta, możemy zidentyfikować obszary, w których można poprawić doświadczenia klientów. Techniki takie jak mapowanie customer journey, analiza punktów kontaktowych oraz analiza ścieżki klienta dostarczają nam cennych wskazówek dotyczących optymalizacji doświadczeń klientów.
Skuteczne mierzenie działań customer experience jest nieodzowne dla sukcesu każdej firmy. Korzystanie z pięciu wymienionych narzędzi – map empatii, badań NPS, ankiet satysfakcji klienta, monitorowania działań w mediach społecznościowych oraz analizy customer journey – pozwoli na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów. W rezultacie firma może dostosować swoje działania, budować zaangażowanie społeczne i zwiększać lojalność klientów – podkreśla Jarosław Janusz Customer Experience Manager w Selovy.
