4.04.2024
Amazon, jeden z największych gigantów e-commerce na świecie, znalazł się w centrum uwagi europejskich organów regulacyjnych z powodu dwóch istotnych spraw. Pierwsza dotyczy wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE), który odrzucił wniosek Amazona o zawieszenie obowiązków nałożonych przez Akt o Usługach Cyfrowych (DSA). Druga sprawa to decyzja polskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), która nałożyła na firmę karę za praktyki wprowadzające konsumentów w błąd.
Porażka Amazona przed TSUE
W wyroku TSUE stwierdzono, że Amazon musi dostosować się do wymogów Aktu o Usługach Cyfrowych (DSA), co oznacza publiczne udostępnienie archiwum reklamowego z detalami dotyczącymi własnej reklamy online oraz transparentność stosowanych algorytmów. Odrzucenie przez TSUE wniosku Amazona o zastosowanie środków tymczasowych podkreśla znaczenie DSA dla ochrony podstawowych praw w środowisku cyfrowym. Wiceprezes TSUE, Lars Bay Larsen, zwrócił uwagę, że niezastosowanie się do DSA przez Amazon mogłoby prowadzić do utrzymania się lub dalszego rozwoju środowiska online zagrażającego podstawowym prawom.
31 mln zł kary dla Amazon od UOKiK
W Polsce, Amazon stanął w obliczu kolejnej poważnej kary – tym razem nałożonej przez UOKiK.
Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu, nałożył na firmę karę przekraczającą 31 milionów złotych za wprowadzanie konsumentów w błąd, zwłaszcza w kontekście nieprawdziwych informacji o dostępności produktów i terminach dostaw. Te praktyki, zaliczane do tzw. dark patterns, naruszały zbiorowe interesy konsumentów. Sprawa dotyczyła spółki Amazon EU SARL, która prowadzi sprzedaż na polskiej platformie Amazon.pl – należący do Amazon EU SARL Spółka z Ograniczoną Odpowiedzialnością oddział w Polsce (oddział przedsiębiorcy zagranicznego Amazon EU S.à r.l.).
Praktyki kwestionowane przez UOKiK
UOKiK skupił się na kilku kluczowych zarzutach wobec Amazona, w tym na nieprawidłowościach dotyczących momentu zawarcia umowy sprzedaży, wprowadzaniu w błąd co do dostępności produktów i terminów dostaw, oraz niejasnościach związanych z usługą „Gwarancja Dostawy”. Amazon został oskarżony o anulowanie zamówień bez odpowiedniej komunikacji z klientami oraz prezentowanie nieprawdziwych informacji, co wywierało presję na konsumentów do szybkiego dokonania zakupów. Wiele skarg konsumentów dotyczyło sytuacji, gdzie pomimo zapłaty, zamówione produkty nie były dostarczane.
Reakcja Amazon
Amazon zaprzecza oskarżeniom o wprowadzanie klientów w błąd, za co Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, nałożył na niego karę w wysokości ponad 31 mln zł. Decyzja nie jest ostateczna i luksemburski przedsiębiorca będzie się od niej odwoływał. W wydanym oświadczeniu Amazon zapewnił, że „szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z jego priorytetów”, a firma stale inwestuje w ulepszanie swoich usług. „W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań, aby jeszcze bardziej poprawić doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i nie zgadzamy się z decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji” – czytamy dalej w oświadczeniu.
Ironia w edukacji konsumenckiej: Amazon a prawa konsumentów w Polsce
Niedawno opublikowany przez polskie biuro prasowe Amazon artykuł rzuca nowe światło na obecną sytuację firmy w Polsce, stając się przykładem ironii współczesnego rynku e-commerce. W artykule, z okazji Światowego Dnia Konsumenta, przedstawiono wyniki badania „(Nie)świadomy Konsument”, przeprowadzonego przez Ariadnę dla Fundacji Forum Konsumentów i Amazon. Wyniki wskazują na rosnącą świadomość Polaków w kwestiach praw konsumenckich, przy czym aż 80% respondentów oceniło swój poziom wiedzy jako „raczej dobry” – wzrost o ponad 30 punktów procentowych w stosunku do poprzedniego roku. Co więcej, liczba osób deklarujących chęć poszerzenia swojej wiedzy w tym obszarze wzrosła z 47% do 57%.
Amazon, prezentując się jako współinicjator kampanii „sPRAWA dla konsumenta”, dąży do edukacji na temat bezpiecznych zakupów online, jednocześnie będąc w centrum uwagi z powodu naruszeń praw konsumentów, za co został ukarany przez polski UOKiK. W świetle zarzutów o wprowadzanie w błąd co do dostępności produktów, terminów dostaw i niejasności związanych z usługą „Gwarancja Dostawy”, zaangażowanie firmy w edukację konsumencką może wydawać się sprzeczne.
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, dyrektorka ds. produktu Amazon.pl, podkreśla, że łatwiejsze i bardziej zrozumiałe przepisy prawne, programy edukacyjne, kampanie informacyjne oraz dostęp do realnych konsultantów są kluczowe dla zrozumienia praw konsumenckich. Jednakże, niedawna kara nałożona przez UOKiK i sprzeciw Amazona wobec zarzutów, wydają się być w ostrej kontrze do deklarowanej troski o prawa konsumentów.
Badanie ujawniło również, że mniej niż połowa Polaków (46%) zna pojęcie „phishingu”, a aż 70% nie jest zaznajomiona z terminem „scam”. To podkreśla potrzebę edukacji w zakresie cyberbezpieczeństwa, zwłaszcza w kontekście rosnącej liczby oszustw internetowych.
Wnioski i dalsze działania
Decyzje TSUE i UOKiK pokazują rosnącą determinację europejskich i polskich organów regulacyjnych do egzekwowania transparentności i uczciwości w działaniach dużych platform cyfrowych. Dla Amazona, te wydarzenia stanowią znaczące wyzwania prawne, które mogą wymagać zmian w sposobie prowadzenia działalności, zwłaszcza w kontekście relacji z konsumentami. Decyzja UOKiK nie jest prawomocna, i Amazon ma możliwość odwołania się do sądu. Jednakże, ciągłe problemy prawne mogą wpłynąć na reputację firmy i zaufanie, jakim darzą ją klienci.
Obie sprawy, zarówno w Europie, jak i w Polsce, podkreślają konieczność przestrzegania przez firmy działające w internecie zasad etyki biznesowej oraz prawa konsumenckiego, co staje się coraz ważniejsze w erze cyfryzacji i globalnego handlu elektronicznego.
Pomimo wyzwań, z jakimi Amazon mierzy się w Polsce, inicjatywa „sPRAWA dla konsumenta” i badanie „(Nie)świadomy Konsument” pokazują ważność edukacji konsumenckiej. Ironia sytuacji, w której firma poddana krytyce za naruszenie praw konsumentów jednocześnie angażuje się w ich edukację, rzuca światło na złożoność współczesnego rynku e-commerce, gdzie równowaga między interesami biznesowymi a ochroną konsumenta pozostaje przedmiotem ciągłej dyskusji.
