4.10.2024
Amazon od 30. października 2024 roku zaostrza swoje zasady dotyczące zwrotów dla ciężkich i wielkogabarytowych towarów. Zmiany te będą obowiązywać sprzedawców na Amazon w Niemczech, Francji, Włoszech oraz Hiszpanii, którzy samodzielnie wysyłają takie towary, a podobne regulacje zostały już wprowadzone na rynku brytyjskim w sierpniu 2024 roku. Nowe przepisy dotyczą zwrotów produktów o określonych parametrach i nakładają na sprzedawców obowiązek zorganizowania odbioru przesyłek bezpośrednio spod drzwi klienta. To znacząca zmiana, która budzi kontrowersje wśród sprzedawców.
Jakie produkty obejmują nowe zasady?
Zmiany dotyczą zwrotów towarów, które:
- ważą 31,5 kg lub więcej, lub
- mają najdłuższy bok, wliczając opakowanie, przekraczający 175 cm.
Przykładowe produkty to telewizory, meble lub inne duże i ciężkie przedmioty. W przypadku ich zwrotu sprzedawcy będą zobowiązani do zapewnienia odbioru przesyłki bezpośrednio spod drzwi klienta. Oprócz tego muszą dostarczyć przedpłacony list przewozowy oraz jasne instrukcje dotyczące procesu zwrotu. Co ważne, przepisy dotyczące kosztów zwrotu pozostają bez zmian – ich pokrycie będzie zależne od powodów zwrotu oraz momentu, w którym zwrot został zgłoszony.
Cel zmian: ujednolicenie procesu zwrotów
Amazon dąży do ujednolicenia doświadczeń związanych z procesem zwrotów na wszystkich rynkach, na których obowiązują nowe zasady. W szczególności zależy mu na zwiększeniu komfortu klientów oraz uproszczeniu procedur zwrotów. Odbiór ciężkich produktów spod drzwi ma stanowić standardowe rozwiązanie, dostępne już teraz w ramach abonamentu Amazon Prime.
Jednak reakcje sprzedawców nie są pozytywne. Wiele osób w społeczności sprzedawców Amazon wyraża frustrację, zwracając uwagę na fakt, że współpracujące z nimi firmy transportowe często oferują tylko odbiór towarów „do krawężnika”, a nie spod drzwi. Dla niektórych sprzedawców oznacza to konieczność rezygnacji z dotychczasowych metod wysyłki. Dodatkowo, krótkie vacatio legis (okres wejścia w życie nowych przepisów) – zaledwie jeden miesiąc – stanowi wyzwanie logistyczne, z którym wielu sprzedawców nie jest w stanie sobie poradzić w tak krótkim czasie.
Dla sprzedawców, którzy nie mogą korzystać z magazynów Amazon (FBA), ta zmiana jest jeszcze bardziej problematyczna, ponieważ nie mają alternatywnych rozwiązań. W efekcie niektórzy z nich mogą zrezygnować ze sprzedaży na Amazon i skupić się na rozwijaniu własnych sklepów internetowych.
Jak dostosować się do nowych zasad? Praktyczny przewodnik dla sprzedawców
Aby sprostać nowym wymaganiom, sprzedawcy muszą dokonać kilku kluczowych zmian w swoich procesach logistycznych. Oto najważniejsze kroki:
- Weryfikacja umów z przewoźnikami – Sprzedawcy powinni dokładnie przeanalizować umowy z dotychczasowymi firmami transportowymi i upewnić się, że oferują one usługę odbioru przesyłek spod drzwi klienta. Jeśli nie, konieczne może być znalezienie nowych partnerów logistycznych.
- Szybka reakcja na prośby o zwrot – Każda prośba o zwrot musi zostać zaakceptowana lub odrzucona w ciągu 48 godzin. W przypadku zaakceptowania zwrotu, sprzedawca musi poinformować klienta o rozpoczęciu procesu odbioru przesyłki.
- Zarządzanie procesem odbioru – Sprzedawcy powinni zapewnić, że odbiór przesyłki nastąpi w ciągu maksymalnie trzech prób. Należy również dostarczyć klientowi informacje dotyczące szacowanego czasu odbioru oraz zapewnić możliwość śledzenia przesyłki.
- Alternatywne rozwiązania – Jeśli to możliwe, sprzedawcy mogą zaoferować częściowy zwrot pieniędzy lub wymianę towaru, jeśli klient wyrazi na to zgodę. W takim przypadku sprzedawca musi dostarczyć numer śledzenia dla nowego produktu.
Kto płaci za zwroty na Amazon?
Amazon wprowadził w zeszłym roku zmiany w swoich zasadach dotyczących zwrotów, co wywołało falę dyskusji wśród sprzedawców (o czym już informowaliśmy). Najważniejszą zmianą jest zniesienie zasady 40 euro, co oznacza, że wartość zwracanego towaru nie ma już znaczenia przy ustalaniu, kto ponosi koszty zwrotu. Odpowiedzialność za te koszty zależy teraz od kategorii produktu, przyczyny zwrotu oraz momentu, w którym kupujący zgłasza chęć zwrotu.
Kiedy sprzedawcy muszą oferować darmowy zwrot?
Sprzedawcy na Amazon są zobowiązani do pokrycia kosztów zwrotu w następujących przypadkach:
- Produkt jest wadliwy, uszkodzony lub niezgodny z opisem – jeśli klient otrzymał towar, który nie spełnia oczekiwań z powodu wady fabrycznej lub błędów w opisie, sprzedawca musi pokryć wszystkie koszty zwrotu.
- Kategorie specjalne – w przypadku produktów z kategorii takich jak odzież, obuwie, biżuteria, zegarki i torby, sprzedawca musi oferować darmowy zwrot, jeśli klient zwróci towar w ciągu 30 dni.
- Opóźniona dostawa lub brak elementów – sprzedawcy są również odpowiedzialni za zwroty, jeśli towar dotarł z opóźnieniem lub brakowało istotnych elementów zamówienia.
W jakich przypadkach kupujący pokrywa koszty zwrotu?
Koszty zwrotu muszą być pokryte przez kupującego, gdy:
- Przypadkowy zakup – jeśli klient zamówił produkt przez pomyłkę lub zmienił zdanie, np. uznając, że produkt jest niepotrzebny.
- Nieadekwatność do potrzeb – gdy towar nie spełnia oczekiwań użytkowych klienta, np. okazuje się nieodpowiedni do zamierzonego celu.
Jaka jest rola momentu zwrotu?
Amazon zapewnia klientom rozszerzone prawo do zwrotu – do 30 dni, co wykracza poza ustawowy obowiązek 14 dni.
- W ciągu pierwszych 14 dni od dostawy, sprzedawca ponosi koszty zwrotu, jeśli produkt jest wadliwy lub niezgodny z opisem.
- Po 14 dniach, ale przed upływem 30 dni, jeśli powód zwrotu leży po stronie kupującego (np. produkt jest niepotrzebny), kupujący musi pokryć zarówno koszty pierwotnej wysyłki, jak i zwrotu. W takim przypadku sprzedawca zwraca jedynie koszt samego produktu.
Czym różni się to od prawa rękojmi?
Nowe zasady dotyczą prawa do odstąpienia od umowy, które obejmuje zwrot towarów w określonym czasie bez podawania przyczyny, pod warunkiem, że produkt nie został uszkodzony przez klienta. Prawo rękojmi odnosi się natomiast do wad produktów i zobowiązuje sprzedawcę do naprawy, wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy, gdy produkt jest wadliwy. W przypadku rękojmi, klient nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją.
Podsumowanie
Wśród sprzedawców na Amazon rośnie niezadowolenie związane z nowymi zasadami oraz praktykami klientów, którzy często podają fałszywe powody zwrotów, by uniknąć ponoszenia kosztów. Komentujący zwracają uwagę, że:
- Klienci często manipulują powodami zwrotu, by zmusić sprzedawców do pokrycia kosztów. Klienci dokładnie wiedzą, jaki powód zwrotu podać, żeby przerzucić koszty na sprzedawcę. U wielu sprzedawców aż 80% zwrotów to świadome fałszywe powody, a Amazon nic sobie z tego nie robi.
- Sprzedawcy zauważają również, że wielokrotne zgłoszenia dotyczące tych samych problemów rzadko przynoszą pozytywny rezultat. Amazon jest zorientowany w 100% na kupującym, a sprzedawcy muszą akceptować realia, które często przypominają utknięcia w pętli. Zgłaszamy to samo, Amazon odrzuca, a klienci nadal korzystają z tych samych sztuczek. Z tym niestety trzeba żyć, jeżeli się chce sprzedawać na Amazon.
- Brak rozróżnienia między gwarancją a zwrotami może powodować nieporozumienia. Zamieszanie wynika z tego, że zwroty, które powinny być częścią reklamacji, są mieszane z klasycznym odstąpieniem od umowy w przypadkach takich jak zwrot ubrań czy innych produktów.
Nowe zasady Amazon dotyczące zwrotów to istotna zmiana dla sprzedawców działających na rynkach europejskich. Choć mają one na celu poprawę komfortu klientów, wielu sprzedawców wyraża zaniepokojenie związane z krótkim czasem na dostosowanie się do nowych wymogów oraz z trudnościami logistycznymi. Aby sprostać tym wyzwaniom, sprzedawcy muszą dokonać rewizji swoich procesów zwrotów, w tym umów z przewoźnikami, oraz przygotować się na ewentualne zmiany w sposobie prowadzenia działalności.
