6.11.2020
Sprzedawcy, którzy kontaktują się z kupującymi na Amazonie muszą przestrzegać wytycznych dotyczących takiej komunikacji. Z początkiem listopada obowiązują nowe przepisy, których trzeba respektować – w przeciwnym razie sprzedawcy muszą spodziewać się konsekwencji takich, jak ograniczenie możliwości sprzedaży – blokad konta.
Jako powód zaostrzenia przepisów marketplace podaje: „Wytyczne dotyczące komunikacji mają na celu ochronę kupujących przed oszustwami i nadużyciami, a sprzedawców przed pozbawionymi skrupułów działaniami konkurencji. Zwiększone wymagania dotyczące wszelkiej komunikacji z kupującymi przyniosą korzyści wszystkim naszym partnerom handlowym i wzmocnią rynek”.
Amazon definiuje dopuszczalne komunikaty dla klientów
Amazon zasadniczo widzi różnicę pomiędzy bezpośrednią i pośrednią komunikacją z klientami. Bezpośrednia komunikacja z klientem ma miejsce np. w przypadku zwrotów pieniędzy, statusu zamówienia lub problemów z zamówieniem lub jeżeli nie może zostać ono wysłane. Wiadomości pośrednie to te, które są wyświetlane przez Amazon na koncie kupującego i dotyczą takich informacji, jak status wysyłki z numerem do jej śledzenia.
Amazon umożliwia jedynie bezpośredni kontakt z informacjami o stanie zamówienia za pomocą określonych ustawień lub funkcji w systemie. W przypadku, gdy zamówiony produkt nie jest dostępny, sprzedawca musi poinformować o tym klienta. W przyszłości musi się to odbywać za pomocą funkcji „Zarządzaj zamówieniami/Bestellungen verwalten” w Amazon Seller Central. Funkcja ta musi być również wykorzystywana do dokonywania wszelkich zwrotów płatności.
Ponadto, Amazon zdefiniował różne okazje do komunikacji, jako „proaktywne akceptowalne komunikaty”. Są to wiadomości wymagane do realizacji zamówienia lub odpowiedzi na zapytania obsługi klienta. Według Amazona takie proaktywne wiadomości mogą być wysyłane przez sprzedawców na następujące tematy:
- problem z zamówieniem
- do realizacji zamówienia niezbędne są dodatkowe informacje
- pytanie dotyczące zwrotów
- wysłanie faktury
- prośba o recenzje lub oceny
- uzgodnienie terminu dostawy dla produktów ciężkich lub o dużych wymiarach
- aby umówić się na termin z serwisowy
- potwierdzenie projektu produktu spersonalizowanego
Wiadomości te muszą być wysłane w ciągu 30 dni, zawierać 17-cyfrowy numer zamówienia i być dostarczone w preferowanym przez klienta języku. Sprzedawcy mogą również korzystać z szablonów dla tych wiadomości za pośrednictwem strony „Kontakt z kupującym” w Seller Central.
Tych wiadomości i informacji sprzedawcy już nie będą mogli wysyłać
W wielu przypadkach Amazon już teraz informuje swoich klientów e-mailem o różnych faktach, dlatego też sprzedawcy nie mogą już samodzielnie wysyłać licznych informacji do klienta. Amazon wyraźnie wyklucza też inne sposoby kontaktu z nimi, oraz podkreśla aby wiadomości bezpośrednie od sprzedawcy do kupującego nie zawierały następujących treści:
- Potwierdzenia zamówienia lub wysyłki
- Wiadomości, które zawierają tylko podziękowania za zamówienie lub informację o tym, że można skontaktować się ze sprzedawcą w razie problemów
- Wiadomości marketingowe lub reklamowe, w tym z kuponami
- Wyrażenia, które zachęcają lub przekonują kupującego do wydania pozytywnych opinii o produkcie lub opinii sprzedawcy, w tym oferty rekompensaty w postaci nagród, gotówki, kuponów/kart podarunkowych, produktów darmowych lub zniżkowych, zwrotów, rabatów lub rabatów lub innych korzyści w zamian za recenzję
- Prośby o usunięcie lub zmianę recenzji produktu lub oceny sprzedawcy
- Sformułowania, w których sprzedawca prosi o wystawienie jedynie pozytywnej recenzji
- Powtórna prośba (w ramach jednego zamówienia) o recenzję produktu lub ocenę sprzedawcy.
Ponadto, wiadomości nie mogą zawierać pewnych informacji lub elementów, takich jak:
- Linki zewnętrzne, chyba że są to bezpieczne linki (https, nie http) niezbędne do realizacji zamówienia lub linki do stron Amazona,
- Załączniki (z wyjątkiem instrukcji produktu, informacji o gwarancji, informacji wymaganych prawem lub faktur),
- Logo z linkiem do strony internetowej lub linkami do dezaktywacji wiadomości nie są dozwolone.
- Dane kontaktowe, które wykraczają poza to, co jest wymagane przez prawo, pikseli śledzących lub obrazów śledzących, wrażliwych treści w obrazach lub tekście (np. nagość, przemoc, język dorosłych lub obraźliwy),
- Zdjęcia zakupionych produktów lub takie, które nie są związane z własną marką.
- Wiadomości do kupujących nie mogą również zawierać błędów ortograficznych ani gramatycznych.
Marketplace również szczegółowo narzuca zasady stylistyczne wiadomości, które nie mogą zawierać następujących elementów:
- Wiadomości zgodne z Wytycznymi dotyczących dostępności treści internetowych (Web Content Accessibility Guidelines from the Web Accessibility Initiative)
- Emoji/emotykony
- GIF-y
- Marginesy powyżej 20% maksymalnej szerokości
- Rozmiary obrazu lub grafiki większe niż 80% maksymalnej szerokości
- Nadpisuje domyślną wysokość linii Amazona, rodzinę czcionek lub kolor czcionki
- Czcionki w więcej niż trzech rozmiarach
- Wiadomości, które są wyśrodkowane lub w inny sposób zastępują domyślne ustawienia wyrównania tekstu
- Więcej niż dwa odstępy między akapitami
- Niezabezpieczone obrazy (http zamiast https).
Jakie grożą konsekwencje?
Niezastosowanie się do powyższych wytycznych dotyczących komunikacji może spowodować ograniczenie przez Amazon możliwość proaktywnego wysyłania wiadomości do kupujących lub w najgorszym przypadku zawieszenie przywilejów sprzedaży na Amazona, czyli zablokowanie konta. Amazon zastrzega sobie również prawo do zablokowania każdej wiadomości według własnego uznania.
