11.11.2024
Zakłócenia w działaniu DHL, które miały miejsce 29 października 2024 roku w Niemczech, skomplikowały funkcjonowanie nie tylko konsumentom, ale także przedsiębiorcom sprzedającym za pośrednictwem Amazon.de. Chociaż Amazon poinformował, że wskaźniki wydajności sprzedawców (tzw. SLA, Service Level Agreement) nie ulegną pogorszeniu z powodu problemów wynikających z awarii DHL, zalecenia platformy dotyczące reakcji sprzedawców w przypadku podobnych sytuacji w przyszłości mogą budzić uzasadnione kontrowersje. Czy rekomendacje Amazon rzeczywiście chronią interesy sprzedawców, czy raczej stanowią kosztowny kompromis kosztem ich obrotów?
Zalecenia Amazon: „Tymczasowo dezaktywuj oferty”
Amazon sugeruje sprzedawcom, aby w przypadku kolejnych zakłóceń logistycznych, które mogą wpłynąć na terminowość dostaw, przejść do ustawień „Status sklepu i ustawienia wakacyjne” w SellerCentral i tymczasowo ustawić status ofert na „nieaktywny”. Następnie, po przywróceniu normalnego działania łańcucha dostaw, można powrócić do statusu „Aktywny”. Na pierwszy rzut oka wydaje się to rozwiązaniem rozsądnym – ogranicza ilość zamówień składanych w czasie trwania problemów logistycznych. Jednak taka strategia to nie tylko ryzyko utraty sprzedaży, ale także kosztowne ograniczenie widoczności ofert i utrata konkurencyjności.
Dla sprzedawców, zwłaszcza polskich firm eksportujących swoje produkty na rynek niemiecki za pośrednictwem Amazon.de, takie podejście oznacza, że tracą możliwość generowania przychodów w czasie, kiedy ich oferty są wyłączone z widoczności. W praktyce sprzedawcy tracą część rynku na rzecz konkurencji, która może nadal sprzedawać swoje produkty – czy to przez Amazon, czy przez inne kanały.
Tymczasowa dezaktywacja ofert – więcej szkody niż korzyści?
Ustawienie statusu wakacyjnego oznacza, że sprzedawca dobrowolnie wycofuje swoje oferty ze sprzedaży, tracąc potencjalne zamówienia, co przy dużych wolumenach może oznaczać ogromne straty. Taka rekomendacja, zamiast wspierać sprzedawców, może prowadzić do ich wykluczenia z rynku w kluczowych momentach, takich jak okres przedświąteczny czy wyprzedaże, gdy nawet chwilowa niedostępność ofert wiąże się z istotnymi stratami finansowymi.
Amazon, z jednej strony, promuje wysoką jakość obsługi klienta, ale z drugiej strony, wymagając czasowej dezaktywacji ofert, oczekuje od sprzedawców ogromnych poświęceń finansowych. Sprzedawcy muszą więc wybierać między utrzymaniem wskaźników SLA na wysokim poziomie a generowaniem przychodów. Wydaje się, że Amazon w tej sytuacji przerzuca pełne ryzyko zakłóceń logistycznych na sprzedawców, nie dając im realnych narzędzi do zabezpieczenia obrotów.
Rekomendacje Amazon pomijają fakt, że to właśnie sprzedawcy generują zyski, na których opiera się działalność platformy. Narzucanie polityki, która realnie może prowadzić do utraty obrotów i pogorszenia pozycji konkurencyjnejsprzedawców, stawia Amazon w świetle partnera nie zawsze dbającego o interesy swoich użytkowników. Sprzedawcy nie mają wpływu na awarie u partnerów logistycznych, a mimo to są zmuszeni do ponoszenia ich kosztów, co rodzi pytania o sprawiedliwość takiej polityki. Czy platforma, jaką jest Amazon, nie powinna oferować bardziej zrównoważonych rozwiązań, które rzeczywiście pomagają sprzedawcom w trudnych sytuacjach, zamiast proponować opcje ograniczające ich obroty?
Alternatywne podejście: Jak Amazon mógłby lepiej wspierać sprzedawców?
Zamiast wymagać od sprzedawców wyłączania ofert, Amazon mógłby opracować elastyczniejsze rozwiązania, które byłyby bardziej korzystne dla obu stron. Przykładem mogłaby być funkcja dynamicznego dostosowywania czasu realizacji zamówień, która automatycznie informowałaby klientów o możliwych opóźnieniach, ale pozostawiałaby oferty dostępne na platformie. Takie rozwiązanie pozwoliłoby zachować obroty, a jednocześnie zapewnić klientom pełną transparentność co do czasu dostawy.
Innym pomysłem mogłoby być wprowadzenie dodatkowego wskaźnika oceny, który oddziela sytuacje wynikające z problemów logistycznych od oceny jakości obsługi samego sprzedawcy. Taki wskaźnik pozwalałby zachować wysoką pozycję na Amazonie, nawet w sytuacjach zakłóceń niezależnych od sprzedawcy, co mogłoby skutecznie zniechęcić ich do wycofywania ofert.
Dla polskich firm eksportujących do Niemiec, działanie według wytycznych Amazon oznacza wyraźne ograniczenie możliwości sprzedażowych i utratę rynku. W czasie zakłóceń logistycznych nie tylko DHL, ale także inne kanały mogą ulec przeciążeniu, a konkurencyjność polskich sprzedawców może zostać poważnie ograniczona, gdy ich oferty będą „wyłączone” na czas zakłóceń. Niestety, Amazon sugeruje, że decyzja o czasowym dezaktywowaniu ofert jest w interesie sprzedawców, pomijając rzeczywisty koszt tej decyzji w kontekście ich przychodów.
Podsumowanie: Amazon musi przemyśleć swoje podejście do wskaźników wydajności (SLA)
Wydaje się, że Amazon, wymagając czasowego wyłączania ofert, oczekuje od sprzedawców, że sami poniosą pełen koszt logistycznych zakłóceń, na które nie mają wpływu. Choć ochrona wskaźników SLA jest istotna, kluczowe jest także zrozumienie, że sprzedawcy, zwłaszcza mniejsi przedsiębiorcy, nie mogą sobie pozwolić na utratę obrotów, które są dla nich podstawą działalności. W obliczu konkurencyjnego rynku Amazon powinien rozważyć bardziej elastyczne rozwiązania, które realnie wspierają sprzedawców, a nie tylko ochronę wyników SLA.
