19.09.2024
W dzisiejszym dynamicznie rozwijającym się świecie e-commerce, każda decyzja ma ogromne znaczenie. Niestety, wiele firm popełnia poważny błąd, traktując jedną z największych pozycji w swoim budżecie – dostawę – wyłącznie jako centrum kosztów. Takie podejście może prowadzić do straty potencjalnych zysków, zwłaszcza gdy nie ocenia się zwrotu z inwestycji (ROI) w dostawy z perspektywy całego funkcjonowania biznesu.
Błędem wielu firm jest skoncentrowanie się jedynie na redukcji kosztów dostaw, co często prowadzi do obniżenia jakości obsługi klienta. Takie podejście może skutkować większymi wydatkami związanymi z obsługą klienta, reklamacjami czy nawet utratą lojalności klientów. W rzeczywistości, 77% konsumentów twierdzi, że nie kupiłoby ponownie od marki, jeśli doświadczyło złej obsługi dostawy. Oznacza to, że jedna błędna dostawa może kosztować firmę nie tylko jeden zakup, ale także stracić przyszłe przychody od tego klienta.
Nowe podejście do dostaw – dostawa jako centrum zwrotu z inwestycji
Aby sprostać rosnącym oczekiwaniom konsumentów, firmy muszą zmienić swoje myślenie i zacząć traktować dostawę jako strategiczny element swojej działalności, a nie tylko jako koszt. Kluczowym wskaźnikiem, na który warto zwrócić uwagę, jest zwrot z inwestycji w dostawy (ROS – return on shipping). Przemyślana optymalizacja dostaw nie tylko może obniżyć koszty operacyjne, ale także poprawić doświadczenie zakupowe klienta, co z kolei prowadzi do wzrostu przychodów.
Badania pokazują, że optymalizacja dostaw „ostatniej mili” – czyli ostatniego etapu dostawy, od magazynu do klienta – może zwiększyć wskaźnik konwersji nawet o 8,9%, podnieść wartość średniego zamówienia o 10,6% i poprawić wskaźnik lojalności klientów (NPS) o 15,3%. Co więcej, 82% marek odnotowuje wzrost lojalności klientów po usprawnieniu swoich procesów dostaw, a 92% redukuje koszty operacyjne poprzez efektywne strategie w obszarze ostatniej mili.
Ostatnia mila – kluczowy moment budowania lojalności
Dostawa „ostatniej mili” jest jednym z najważniejszych momentów w całym procesie zakupowym. To właśnie wtedy marka ma szansę na spełnienie, a nawet przekroczenie, oczekiwań klienta. W erze, w której klienci mają niemal nieograniczony wybór, doświadczenie związane z dostawą może być kluczowym czynnikiem decydującym o lojalności i ponownych zakupach.
Aby w pełni wykorzystać potencjał ostatniej mili, firmy muszą inwestować w technologie, dane i partnerstwa, które pozwolą na stworzenie dostawy nie tylko szybkiej i efektywnej, ale także spersonalizowanej i przyjemnej dla klienta. Oferowanie możliwości śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym, elastycznych opcji dostawy oraz prostych zwrotów to nie tylko udogodnienia dla klienta, ale także cenne źródło danych, które można wykorzystać do dalszej optymalizacji procesów operacyjnych.
Kluczowe kroki dla polskich firm e-commerce
- Inwestuj w technologie – Nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak systemy zarządzania zamówieniami, optymalizacja tras dostaw czy śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, mogą znacząco zwiększyć efektywność operacyjną i przejrzystość dla klientów.
- Personalizuj doświadczenie klienta – Oferuj klientom różnorodne opcje dostawy, np. dostawy w wyznaczonym okienku czasowym, odbiór w punkcie czy dostawy do wybranej lokalizacji. Informuj klientów na bieżąco o statusie ich zamówienia, aby budować ich zaangażowanie i zaufanie.
- Współpracuj z ekspertami – Współpraca z firmami specjalizującymi się w dostawach na ostatnim etapie może przynieść firmie wymierne korzyści, zwłaszcza pod kątem logistyki, technologii i doświadczenia klientów.
- Mierz i optymalizuj – Regularnie monitoruj kluczowe wskaźniki, takie jak terminowość dostaw, poziom satysfakcji klientów czy wskaźnik zwrotów. Dane te są cennym narzędziem do ciągłego doskonalenia procesów dostaw.
- Ocena całościowa – Przeanalizuj pełny koszt dostaw w kontekście całej organizacji, a nie tylko bezpośrednie koszty transportu. Tylko całościowe podejście pozwoli dostrzec prawdziwe koszty oraz potencjalne oszczędności wynikające z lepszej organizacji dostaw.
Podsumowanie
W dobie intensywnej na rynku e-commerce, dostawy przestały być jedynie kosztem prowadzenia działalności, a stały się kluczowym elementem budowania lojalności klientów i zwiększania przychodów. Polskie firmy, które zdecydują się na traktowanie dostaw jako centrum inwestycyjnego, mogą zyskać przewagę konkurencyjną i przekształcić ostatnią milę w potężny czynnik wyróżniający ich na tle innych graczy rynkowych.
Zmienienie myślenia o dostawach jako inwestycji, a nie tylko kosztach, może przynieść długofalowe korzyści w postaci wzrostu sprzedaży, lojalności klientów oraz zwiększenia wartości ich życiowej (CLV – customer lifetime value).
Źródła:
