6.11.2024
Amazon jest ogromnym rynkiem, na którym każdego dnia sprzedawcy z całego świata walczą o uwagę klientów. Jeśli chcesz dołączyć do grona sprzedawców, musisz nie tylko zadbać o konkurencyjną ofertę, ale też spełnić rygorystyczne wymagania dotyczące obsługi klientów. Amazon szczególnie ceni sprzedawców, którzy utrzymują wysoką jakość obsługi, a jednym z kluczowych elementów jest tu regularne monitorowanie wskaźników wydajności. W tym poradniku wyjaśniamy, na co zwrócić uwagę, aby Twój biznes na Amazon mógł rozwijać się bez ograniczeń!
1. Wskaźnik wadliwych zamówień (Order Defect Rate – ODR) – czyli jak unikać problemów z zamówieniami
Wskaźnik wadliwych zamówień, czyli Order Defect Rate (ODR), jest jednym z najważniejszych wskaźników na Amazon. Wskaźnik ten obejmuje trzy kluczowe elementy:
- Negatywne opinie klientów
- Zgłoszenia reklamacyjne w ramach programu gwarancji A-Z
- Obciążenia zwrotne z kart kredytowych
Dlaczego jest ważny? Amazon wymaga, aby wskaźnik wadliwych zamówień wynosił mniej niż 1%. W przeciwnym razie możesz ryzykować ograniczenia w sprzedaży lub nawet czasowe zawieszenie konta. Jeśli klient jest niezadowolony, zgłasza problem lub wystawia negatywną opinię, ODR rośnie, co może wpływać na Twoją widoczność i przyszłość na platformie.
Porada dla Ciebie: Regularnie monitoruj opinie klientów i staraj się reagować na ich uwagi. Wysoka jakość obsługi oraz dbanie o szybką reakcję na ewentualne problemy to klucz do sukcesu.
2. Wskaźnik anulowanych zamówień (Cancellation Rate) – nie anuluj zamówień bez potrzeby!
Amazon wymaga, aby wskaźnik anulowanych zamówień przez sprzedawcę wynosił mniej niż 2,5%. Anulowanie zamówienia przez sprzedawcę oznacza dla klienta rozczarowanie, dlatego ten wskaźnik jest tak istotny dla Amazonu. Wysoka liczba anulacji może skutkować ograniczeniami sprzedażowymi.
Dlaczego ma to znaczenie? Im niższy wskaźnik anulacji, tym bardziej Amazon ufa, że sprzedawca realizuje zamówienia zgodnie z obietnicą.
Porada dla Ciebie: Upewnij się, że Twój stan magazynowy jest zawsze aktualny. Automatyzacja zarządzania stanem magazynowym pomoże Ci uniknąć sytuacji, w których nie możesz zrealizować zamówienia, ponieważ produkt jest niedostępny.
3. Wskaźnik opóźnionych wysyłek (Late Shipment Rate) – dostarczaj na czas!
Amazon stawia na punktualność dostaw, aby klienci byli zadowoleni z zakupów. Maksymalny dopuszczalny wskaźnik opóźnionych wysyłek wynosi 4%. Przekroczenie tej wartości może skutkować ograniczeniami w sprzedaży.
Dlaczego jest to istotne? Klienci oczekują, że ich zamówienia dotrą na czas – opóźnienia w dostawie mogą prowadzić do negatywnych opinii, które wpływają na widoczność oferty.
Porada dla Ciebie: Wybierz sprawdzonego dostawcę logistycznego i staraj się przygotować zamówienia do wysyłki najszybciej jak to możliwe. Warto także informować klientów na bieżąco o statusie ich zamówienia, co zmniejszy ilość negatywnych opinii.
4. Wskaźnik prawidłowych numerów śledzenia (Valid Tracking Rate) – zapewnij klientom możliwość śledzenia paczek
Amazon wymaga, aby wskaźnik prawidłowych numerów śledzenia przesyłek wynosił minimum 95%. Klienci chcą wiedzieć, gdzie znajduje się ich paczka, a numer śledzenia daje im taką możliwość.
Dlaczego to ważne? Amazon ceni transparentność i wymaga, aby klienci mogli śledzić swoje zamówienia. Jeśli Twój wskaźnik jest niski, możesz stracić możliwość samodzielnej wysyłki produktów w niektórych kategoriach.
Porada dla Ciebie: Zadbaj o prawidłowe nadawanie przesyłek z numerem śledzenia. Skorzystaj z usług kurierskich, które są zintegrowane z Amazonem i mają dobre opinie w kwestii niezawodności.
5. Wskaźnik terminowych dostaw (On-Time Delivery Rate) – klucz do zadowolenia klientów
Amazon oczekuje, że przynajmniej 97% zamówień zostanie dostarczonych na czas. Choć przekroczenie tej wartości zwykle nie skutkuje bezpośrednimi ograniczeniami sprzedażowymi, może negatywnie wpływać na oceny Twojego sklepu i zwiększać liczbę reklamacji.
Dlaczego jest to ważne? Klienci oczekują punktualności, a każda opóźniona dostawa to potencjalna negatywna opinia. Dobrze działający wskaźnik dostaw wpływa na Twoją ogólną ocenę i widoczność na Amazon.
Porada dla Ciebie: Regularnie sprawdzaj swoje wskaźniki i pamiętaj, że terminowość dostaw jest jednym z kluczowych elementów budowania pozytywnego wizerunku. To szczególnie ważne podczas okresów dużego natężenia zakupów, jak święta czy promocje.
Podsumowanie: Monitoruj wskaźniki, aby bezpiecznie rozwijać swój biznes na Amazon
Amazon to potężna platforma sprzedażowa, która nagradza sprzedawców dbających o jakość obsługi klientów. Dla polskich sprzedawców, którzy chcą budować pozycję na Amazon i osiągać sukces na rynku niemieckim oraz innych zachodnich rynkach, monitorowanie wskaźników wydajności jest absolutnie kluczowe. Regularna analiza ODR, wskaźnika anulacji oraz punktualności dostaw pomoże Ci nie tylko uniknąć ograniczeń sprzedażowych, ale również budować zaufanie wśród klientów, co przełoży się na długofalowy sukces.
Pamiętaj: Przejrzystość, terminowość i dbałość o jakość obsługi klienta to fundamenty, na których opiera się skuteczna sprzedaż na Amazon.
