10.09.2024
W handlu internetowym, a zwłaszcza na platformach takich jak Amazon, kwestie zwrotów i związanych z nimi kosztów często budzą kontrowersje. Szczególnie istotne dla sprzedawców jest zrozumienie, kiedy i w jakich przypadkach to oni, a kiedy klienci, są odpowiedzialni za pokrycie kosztów zwrotu oraz pierwotnej przesyłki produktu. W artykule postaramy się przybliżyć zasady, jakie obowiązują na Amazonie w tym zakresie.
Zwroty na Amazon – kto płaci?
Amazon, jako jedna z największych platform e-commerce na świecie, dąży do ujednolicenia zasad zwrotów, jednak odpowiedzialność za koszty zwrotu zależy od kilku kluczowych czynników: kategorii produktu, powodu zwrotu oraz momentu zgłoszenia zwrotu przez kupującego.
Darmowy zwrot – kiedy sprzedawca pokrywa koszty?
Sprzedawcy na Amazonie są zobowiązani do pokrycia kosztów zwrotu w kilku sytuacjach. Najważniejsze z nich to:
- Produkt wadliwy, uszkodzony lub niezgodny z opisem – Jeśli klient zgłasza, że otrzymał produkt, który jest uszkodzony, ma wadę fabryczną lub różni się od opisu, sprzedawca jest zobowiązany pokryć wszystkie koszty zwrotu. Taka sytuacja jest zgodna z prawami konsumenta i wynika m.in. z obowiązującego w Unii Europejskiej prawa rękojmi.
- Produkty z kategorii specjalnych – Amazon wprowadził dla niektórych kategorii produktów, takich jak odzież, obuwie, biżuteria, zegarki i torby, obowiązek darmowych zwrotów, jeżeli klient dokona zwrotu w ciągu 30 dni. Jest to polityka, która ma na celu zwiększenie komfortu zakupów online, szczególnie w przypadku produktów, które klienci chcą przymierzyć przed podjęciem decyzji.
- Opóźniona dostawa lub niekompletny towar – Sprzedawca musi również pokryć koszty zwrotu, gdy zamówienie nie dotarło w wyznaczonym czasie lub brakuje jego istotnych elementów. W takich sytuacjach to sprzedawca ponosi odpowiedzialność za niedotrzymanie warunków umowy.
Kiedy kupujący ponosi koszty zwrotu?
Nie w każdym przypadku sprzedawca jest zobowiązany do pokrycia kosztów zwrotu. Istnieją sytuacje, w których to klient musi zapłacić za zwrot towaru. Są to:
- Przypadkowy zakup – Jeżeli klient zamówił produkt przez pomyłkę, zmienił zdanie lub uznał, że produkt nie jest mu już potrzebny, koszty zwrotu ponosi on samodzielnie.
- Nieadekwatność produktu – W sytuacjach, gdy towar nie spełnia oczekiwań klienta, ale nie wynika to z wady produktu, np. gdy nie jest odpowiedni do zamierzonego celu, również klient jest odpowiedzialny za pokrycie kosztów związanych ze zwrotem.
Pierwotna przesyłka – kto ponosi koszty?
Koszty wysyłki zamówienia do klienta to kolejna kwestia, która budzi zainteresowanie sprzedawców. Generalnie, polityka Amazon zakłada, że sprzedawca jest odpowiedzialny za pokrycie kosztów pierwotnej wysyłki, jeśli zwrot towaru wynika z przyczyn leżących po jego stronie, takich jak wada produktu czy opóźnienie dostawy.
W przypadkach, gdy zwrot następuje z winy klienta, np. z powodu przypadkowego zamówienia, sprzedawca zwraca jedynie koszty produktu, natomiast koszty wysyłki pozostają po stronie kupującego.
Znaczenie terminu zgłoszenia zwrotu
Moment zgłoszenia chęci zwrotu przez klienta jest również istotny z perspektywy podziału kosztów. Amazon oferuje swoim klientom możliwość zwrotu towaru w ciągu 30 dni od momentu jego otrzymania, co wykracza poza standardowe, 14-dniowe prawo do odstąpienia od umowy w Unii Europejskiej.
- Zwrot w ciągu 14 dni – Jeśli produkt jest wadliwy lub niezgodny z opisem, sprzedawca ponosi koszty zwrotu i pierwotnej wysyłki.
- Zwrot po 14 dniach, ale przed upływem 30 dni – Jeśli powód zwrotu leży po stronie klienta, koszty pierwotnej wysyłki i zwrotu pokrywa kupujący, a sprzedawca zwraca jedynie cenę zakupu produktu.
Nadchodzące zmiany od 30 października 2024 r.
Warto na koniec dodać, że od 30 października 2024 r. Amazon zaostrza zasady dotyczące zwrotów dla ciężkich i wielkogabarytowych produktów. Zmiany te obejmą rynki takie jak Niemcy, Francja, Włochy i Hiszpania, a sprzedawcy będą zobowiązani do organizacji odbioru takich produktów bezpośrednio spod drzwi klienta. Chociaż przepisy dotyczące kosztów zwrotu nie zmieniają się, obowiązek ten może znacząco wpłynąć na logistykę sprzedawców, zwłaszcza tych, którzy korzystają z własnych systemów wysyłki poza Fulfillment by Amazon (FBA).
