10.10.2024
W sytuacji, gdy klient zgłasza, że nie otrzymał zamówionego towaru, sprzedawca może natknąć się na problem. Co zrobić, kiedy kupujący odmawia podpisania tzw. „oświadczenia o niedostarczeniu” (często błędnie określanego jako „oświadczenie pod przysięgą”), a mimo to żąda zwrotu pieniędzy? Przedstawiamy analizę sytuacji, która dotyczy zarówno sprzedawców, jak i konsumentów.
Klient żąda zwrotu bez oświadczenia
Przykładowa sytuacja dotyczy klienta, który zamówił produkty o wartości około 500 zł. Sprzedawca wysłał paczkę, a według informacji śledzenia przesyłek paczka została dostarczona. Mimo tego klient zgłasza, że nie otrzymał towaru i domaga się zwrotu pieniędzy, odmawiając podpisania oświadczenia o niedostarczeniu. Sprzedawca zgłasza sprawę przewoźnikowi, który wymaga podpisanego oświadczenia od kupującego w celu uruchomienia procedury reklamacyjnej. Kupujący jednak odmawia. Czy takie działanie klienta jest uzasadnione?
Pojęcie „oświadczenia o niedostarczeniu”
Kiedy paczka nie dociera do klienta, często sprzedawca lub firma kurierska proszą o podpisanie oświadczenia, w którym klient potwierdza, że faktycznie nie otrzymał przesyłki. Takie dokumenty bywają opatrzone ostrzeżeniem o możliwych konsekwencjach prawnych, jeśli później okaże się, że klient jednak paczkę otrzymał.
Warto jednak podkreślić, że pojęcie „oświadczenia pod przysięgą” nie jest poprawne w kontekście transakcji między sprzedawcą a klientem. Prawo przewiduje takie oświadczenia jedynie w odniesieniu do postępowań sądowych lub administracyjnych. W codziennej praktyce handlowej bardziej właściwe jest określenie typu „oświadczenie o niedostarczeniu przesyłki”. Nie oznacza to jednak, że takie oświadczenie nie ma żadnego znaczenia prawnego – jeśli klient składa fałszywe oświadczenie, może to prowadzić do odpowiedzialności karnej za oszustwo.
Czy sprzedawca ma prawo wymagać oświadczenia?
Istotnym aspektem jest to, że sprzedawca nie może wymusić na kliencie podpisania takiego oświadczenia. Może poprosić o jego złożenie, ale nie ma prawnego narzędzia, by do tego zmusić klienta. Co więcej, nawet jeśli firma kurierska wymaga tego typu oświadczenia, aby rozpatrzyć reklamację dotyczącą zagubionej paczki, sprzedawca nie ma prawa uzależniać zwrotu pieniędzy od jego dostarczenia.
Jednak odmowa klienta co do podpisania oświadczenia może być dla sprzedawcy sygnałem, że paczka mogła jednak dotrzeć. Brak prawnych konsekwencji za złożenie zgodnego z prawdą oświadczenia sprawia, że odmowa współpracy przez kupującego może wzbudzać podejrzenia. Z drugiej strony, sam fakt odmowy nie jest jeszcze dowodem na nieuczciwość kupującego.
Możliwości sprzedawcy
W obliczu takiej sytuacji sprzedawca może podjąć dodatkowe kroki w celu ustalenia, co stało się z paczką. Może skontaktować się z firmą kurierską i zlecić jej dodatkowe dochodzenie. Niestety, takie działania nie mogą prowadzić do odwlekania zwrotu pieniędzy dla klienta – zgodnie z prawem konsument ma prawo do otrzymania zwrotu pieniędzy bez zbędnej zwłoki.
Jeśli sprzedawca uzna, że klient działa nieuczciwie, może zrezygnować z dalszej współpracy z nim, np. poprzez zablokowanie jego konta w sklepie internetowym lub marketplace.
Wnioski: Czy klient ma zawsze rację?
Podsumowując, klient ma prawo odmówić podpisania oświadczenia o niedostarczeniu paczki, a sprzedawca nie może warunkować zwrotu pieniędzy od dostarczenia tego dokumentu.
Z drugiej strony, odmowa podpisania może budzić wątpliwości co do uczciwości klienta, choć nie stanowi jednoznacznego dowodu na jego nieuczciwość. Sprzedawca powinien podjąć odpowiednie kroki w celu wyjaśnienia sytuacji, jednak nie może to negatywnie wpływać na czas zwrotu środków dla konsumenta.
Takie przypadki pokazują, jak ważne jest, aby sprzedawcy mieli świadomość swoich praw i obowiązków, a także aby byli gotowi do rozważenia alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów, np. poprzez współpracę z firmami kurierskimi lub wprowadzenie procedur minimalizujących ryzyko oszustw.
