9.09.2021 | Kliknij tutaj, aby posłuchać artykuł
Wraz z nadejściem pandemii coraz więcej osób poczuło się zmuszonych do robienia zakupów w sieci. W końcu przez wiele miesięcy podwoje licznych sklepów były dla klientów zamknięte. Wraz ze wzrostem liczby zamówień wzrosła jednak również liczba zwrotów – ku niezadowoleniu niektórych sprzedawców internetowych. Czy wszystkie te zwroty rzeczywiście są uzasadnione i jakie prawa przysługują w tym przypadku sprzedawcom? Odpowiadamy na najczęściej zadawane pytania prawne dotyczące odstąpienia od umowy i zwrotów.
Ustawowe prawo do odstąpienia od umowy
Zasadniczo konsumentom przysługuje względem przedsiębiorcy prawo do odstąpienia od umów zawieranych na odległość, tj. zamówień składanych np. przez internet lub telefon. Klient ma zatem możliwość jednostronnego odstąpienia od zawartej umowy bez podania przyczyny. Wówczas może on żądać zwrotu pieniędzy, jeśli odda zamówiony towar.
Przedsiębiorca ma natomiast obowiązek udzielić konsumentowi wyczerpujących informacji o istnieniu prawa do odstąpienia od umowy w Ogólnych Warunkach Handlowych (AGB lub Widerrufsbelehrung).
Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy
Prawo do odstąpienia od umowy nie jest całkowicie nieograniczone i nie ma zastosowania do każdego rodzaju umowy. Okoliczności wykluczające są podane w § 312 g ust. 2 niemieckiego kodeksu cywilnego BGB. Wymienia on niektóre rodzaje umów, w przypadku których prawo odstąpienia może zostać wyłączone, takie jak odnoszące się do produktów wykonanych na zamówienie zgodnie ze specyfikacją konsumenta lub dotyczące gazet i czasopism. Możliwe są jednak indywidualne uzgodnienia między stronami umowy przyznające prawo do odstąpienia od umowy również w wyżej wymienionych przypadkach. Taką możliwość należy jednak zaznaczyć w OWU.
Ile czasu na zwrot mają klienci?
Prawo odstąpienia od umowy nie może być również wykonywane przez czas nieokreślony. Konsument ma tutaj obowiązek przestrzegania określonych terminów. Zgodnie z ustawą oświadczenie o odstąpieniu od umowy można złożyć w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Często sprzedawcy przyznają również dobrowolnie dłuższe prawo do odstąpienia od umowy. Oświadczenia o odstąpieniu od umowy otrzymane przez sprzedawcę po upływie powyższego terminu uważa się za spóźnione.
Nieskuteczne odstąpienie od umowy: prawa przysługujące sprzedawcom
Takie sytuacje zdarzają się co rusz: klienci zwracają swoje towary i chcą otrzymać zwrot zapłaconej ceny zakupu, chociaż prawo do odstąpienia od umowy wcale nie istnieje lub już nie istnieje. Oświadczenie o odstąpieniu od umowy, które wpłynęło z opóźnieniem oznacza, że odstąpienie od umowy jest nieskuteczne i niedopuszczalne. To samo dotyczy sytuacji, gdy – jak w przypadku ustawowego wykluczenia – prawa odstąpienia od umowy po prostu nie ma.
Jeżeli sprzedawca w prawidłowy sposób poinformował swoich klientów o przysługujących im prawach, nie musi akceptować takiego odstąpienia od umowy. Natomiast w przypadku, gdy sprzedawca otrzyma zwrócony towar, powinien jak najszybciej poinformować klienta, że skorzystanie przez niego z prawa odstąpienia od umowy jest nieskuteczne i że musi odebrać zwrócony przez siebie towar. Jeżeli w związku z tym dojdzie do ponownego powstania kosztów wysyłki, ponosi je konsument.
Uwaga: odstąpienie od umowy uważa się za przedawnione tylko wtedy, gdy upłynął termin złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jeżeli oświadczenie zostało złożone w terminie, a jedynie zwrot towarów nastąpił po upływie obowiązującego terminu, odstąpienie od umowy nie jest nieskuteczne i musi zostać uznane przez sprzedawcę za dopuszczalne.
Jakie zasady obowiązują w przypadku zwrotu towaru używanego?
Odpowiedź na to pytanie może być nie w smak dla wielu sprzedawców, ale cóż zrobić: zwrot towaru używanego, a może nawet zabrudzonego lub uszkodzonego nie wyłącza prawa do odstąpienia od umowy. Mimo, że są to dla sprzedawców sytuacje irytujące, nie upoważniają ich do nieuznania odstąpienia od umowy klienta. Taki scenariusz nie pozbawia jednak sprzedawcy całkowicie jego praw. W przypadku spełnienia określonych warunków może on zażądać od klienta odszkodowania.
Jak wygląda sytuacja prawna w przypadku braku oryginalnego opakowania?
Podobny problem pojawia się, gdy towar jest zwracany bez oryginalnego opakowania. Jeśli towar został zapakowany w zwykły karton wraz z opakowaniem produktu, konsument na opakowanie zewnętrzne przesyłki zwrotnej może wybrać inne opakowanie. Sytuacja jest jednak inna, jeśli opakowanie stanowi decydujący element towaru, jak np. opakowanie prezentowe na biżuterię. Nawet jeśli towar jest wysyłany bezpośrednio w oryginalnym kartonie i bez opakowania zewnętrznego, produkt musi być zwrócony w takim samym opakowaniu. Nie jest to jednak warunkiem koniecznym skutecznego odstąpienia od umowy. Ewentualnie w grę może również wchodzić odszkodowanie dla sprzedawcy.
Kto ponosi koszty zwrotu?
Co do zasady koszty zwrotu produktu ponosi konsument. Taki scenariusz obowiązuje jednak tylko wtedy, gdy został on o tym poinformowany w pouczeniu o odstąpieniu od umowy. Jeśli sprzedawca nie oferuje firmy transportowej, klient może wybrać między przesyłką pocztą, za pośrednictwem spedytora lub innej firmy transportowej. Wtedy klient sam ponosi koszty wysyłki. Sprzedawca może jednak dobrowolnie przejąć te koszty.
Czy bezpłatna etykieta zwrotna jest obowiązkowa?
Klienci oczekują i uważają za oczywiste to, że do każdego zamówienia dołączana jest opisana, a nawet samoprzylepna etykieta zwrotna. W ten sposób niechciane towary można łatwo, wygodnie i szybko zwrócić do sprzedawcy. Trudno o łatwiejszy sposób dokonania zwrotu przez klienta. Jednak to, co sprzedawcy traktowali początkowo jako nieodłączną część usługi, obecnie jest przez niektórych likwidowane. Teraz o przesłanie etykiety często trzeba najpierw poprosić.
W rzeczywistości nie ma prawnego obowiązku udostępniania etykiety zwrotnej przez sprzedawcę. Podobnie klient nie musi też korzystać z dostarczonej mu etykiety. Zasada ta obowiązuje również niezależnie od tego, kto ponosi koszty zwrotu.
Kto ponosi odpowiedzialność w przypadku zagubienia paczki podczas zwrotu?
Jeżeli klient skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy, a przesyłka zostanie utracona podczas zwrotu, odpowiedzialność przejmuje sprzedawca, ponieważ to on ponosi ryzyko związane z uszkodzeniem lub utratą towaru. Klient musi jednak być w stanie udowodnić, że rzeczywiście wysłał towar. Samo twierdzenie, że tak się stało, nie jest tutaj wystarczające.
