18.12.2020 | Aktualizacja 23.02.2022
Sprzedawcy internetowi stale skarżą się na problemy z obsługą roszczeń dotyczących rękojmi, potocznie uogólnianej do pojęcia gwarancji. Często dzieje się tak dlatego, że zarówno klient, jak i sprzedawca nie znają tak naprawdę swoich praw i obowiązków. Nic dziwnego, bo dla laików tematy prawne rzadko są tak fascynujące, że chce się im poświęcać więcej uwagi.
Dodatkowo w kwestie te mocno ingerują platformy i dostawcy usług płatniczych ze swoją ofertą licznych programów ochrony kupującego. Koniec końców nikt nie wie tak naprawdę, jak sytuacja prawna wygląda w rzeczywistości. Właśnie dlatego stworzyliśmy przewodnik, który prezentuje obecną sytuację prawną w zakresie rękojmi i dokładnie analizuje najczęstsze błędy popełniane w praktyce oraz istniejące problemy.
Podstawy
Skrócenie okresu rękojmi do jednego roku lub wręcz absurdalnie brzmiące plany przedłużenia jej do pięciu lat. Próba sił pomiędzy biznesem a ochroną konsumenta rzadko jest tak wyrazista, jak w prawie sprzedaży. Na pierwsze miejsce wysuwają się tutaj prawa konsumenta, jeśli zamawia on coś, co po dostarczeniu okazuje się być niezgodnie z oczekiwaniami. Mówimy wtedy o roszczeniu z tytułu rękojmi.
Jak każdy sprzedawca internetowy wie, prawo zobowiązuje go do ponoszenia odpowiedzialności w przypadku dostarczenia klientowi wadliwego towaru. W powszechnym mniemaniu prawo to jest często określane jako „gwarancja”.
Termin ten obejmuje zobowiązanie sprzedającego do zapewnienia klientowi przedmiotu zakupu wolnego od wad w momencie przekazania oraz w przypadku wadliwego towaru umożliwienie żądania od sprzedawcy wymiany lub naprawy produktu.
Z prawnego punktu widzenia nie jest to jednak „gwarancja’, lecz tak zwana „rękojmia”. W ramach ustawowej rękojmi w przypadku sprzedaży towarów (nowych i używanych) odpowiedzialność sprzedawcy za wady oczywiste i ukryte wynosi 2 lata od przekazania lub dostawy. Gwarancja jest natomiast dobrowolną deklaracją, zapewniającą trwałość określonej części przez określony okres czasu.
Definicja wady
To tutaj najczęściej pojawiają się problemy, ponieważ najpierw strony muszą być zgodne co do tego, że produkt został dostarczony w stanie wadliwym. Sprzedawca jest zobowiązany do dostarczenia kupującemu przedmiotu wolnego od wad rzeczowych i prawnych. W pierwszej kolejności zobowiązuje go do tego prawo. Dlatego najpierw należy przyjrzeć się od strony prawnej warunkom, w których klient może twierdzić, że towar jest wadliwy, co otwiera drzwi na liczne i obszerne uprawnienia w ramach rękojmi.
Dostarczony towar jest wolny od wad, jeśli w momencie dostawy odpowiada on uzgodnionej jakości. T-Shirt sprzedawany jako nowy musi więc taki być: nowy i wolny od wad, to rzecz jasna. O ile nie ma uzgodnień dotyczących specjalnej jakości, towar uważa się za wolny od wad, jeżeli nadaje się do zastosowania zgodnego z umową.
Alternatywnie musi nadawać się do normalnego użytkowania i wykazywać jakość, którą zazwyczaj posiadają towary tego samego rodzaju i której kupujący może oczekiwać. Przede wszystkim dany towar musi również posiadać cechy zawarte w reklamie lub opisie artykułu sprzedawcy, bądź producenta (np. określone cechy). Podczas formułowania opisów artykułów sprzedawcy internetowi powinni więc zwracać uwagę na to, jaką jakość danego produktu sugerują.
Poza tym: również podrabiane produkty są wadliwe w sensie prawnym i to nawet w przypadku, gdy klient byłby w stanie rozpoznać podróbkę na podstawie niskiej ceny lub mniej lub bardziej wyraźnej oznaki. Należy pamiętać, że także sporadyczne usterki mogą być podstawą do stwierdzenia wady.
Z wadą mamy do czynienia, gdy np. zamówiony montaż został nieprawidłowo przeprowadzony przez sprzedawcę lub jeśli towar został dostarczony z wadliwą instrukcją montażu, co doprowadziło do błędnej instalacji produktu. Wada występuje również w przypadku, gdy sprzedawca dostarcza inny produkt lub dostarcza go w zbyt małej ilości (tzw. nieprawidłowa lub niekompletna dostawa).
Nie ma również znaczenia, w jaki sposób i gdzie wada powstaje, na przykład czy jest to wada produkcyjna, czy też opakowanie zostaje uszkodzone podczas transportu do klienta.
Szczególny przypadek: oznaki noszenia i użytkowania
Od wielu lat na topie jest również temat zrównoważonego rozwoju. To, co używane, od dawna już nie kojarzy się z pchlim targiem czy zbiórkami starej odzieży, ale zyskało już stałe miejsce w sprzedaży internetowej. Nie można jednak oczekiwać od sprzedawców, że będą odpowiadać za jakość towarów, które krążą na rynku od dwóch lub więcej lat. Zwłaszcza w dziedzinie technologicznej rodziłoby to niewspółmierne trudności.
Jeśli sprzedawca oferuje również używane towary, istnieje możliwość ograniczenia rękojmi w czasie. Jednak od wyroku TSUE z dnia 13.07.2017 r. (sygn. akt: C-133/16) nie jest to już tak proste, ze względu na skrócenie okresu rękojmi do jednego roku. W tym celu w OWH wymagane jest dokładne sformułowanie, informujące, że sprzedawca odpowiada tylko za te wady, które wystąpią w okresie krótszym niż 2 lata od dostawy przedmiotu – z dolną granicą 1 roku.
W przypadku przedmiotów używanych lub innych artykułów, które nie są już w stanie nieskazitelnym (np. przedmioty drugiego gatunku) musi istnieć wyjątek od tej reguły. Oczywiście sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za wady, które zostały wyraźnie wskazane przed zawarciem umowy, ani za naturalne zużycie produktu. Z naturalnym zużyciem mamy do czynienia, gdy wada jest spowodowana normalnym zużywaniem i starzeniem się produktu (np. wyciek oleju w starym pojeździe).
To właśnie w tej kwestii często dochodzi do spięcia między konsumentami a sprzedawcami, ponieważ rozgraniczenie powodu powstania wady nie jest tutaj jasne i każdy przypadek musi być rozpatrywany indywidualnie. W przypadku trudności z rozróżnieniem między oznakami zużycia a wadą, zasadniczo to kupujący musi udowodnić, że chodzi o wadę.
Prawo z tytułu rękojmi
Jeśli zakupiony towar jest wadliwy (patrz wyżej), kupujący może skorzystać z tzw. prawa z tytułu rękojmi. Prawo to dotyczy nowych towarów, ofert specjalnych i przedmiotów drugiego gatunku sprzedawanych jako nowe. Wyłączenie odpowiedzialności istnieje tylko w przypadku wad, które zostały wyraźnie wskazane (patrz wyżej) lub w przypadku towarów sprzedawanych jako używane i które zostały jako takie wyraźnie określone.
W przypadku wystąpienia wady kupujący może zażądać
- tzw. „wykonania uzupełniającego” w postaci usunięcia wady (np. w drodze naprawy) lub
- dostawy nowego towaru w zamian za wadliwy. Wielu konsumentów uparcie dąży w takich przypadkach do otrzymania nowego towaru. Chcą mieć przecież szansę na otrzymanie całkiem nowego produktu, a nie naprawionego, który ostatecznie i tak jest towarem, na którym pozostanie „łatka” wadliwego. Wielu sprzedawców nie wie jednak, że kupujący ma prawo wyboru i niesłusznie odmawia dostawy nowego produktu.
Istnieje jednak jeden wyjątek od tej reguły: jeżeli wybór kupującego powoduje nieproporcjonalnie wysokie koszty, sprzedawca może odmówić i w zamian dokonać naprawy. Decydujące znaczenie ma tutaj oszacowanie prawdopodobnych kosztów w stosunku do obiektywnej wartości przedmiotu zakupu w stanie wolnym od wad.
Przykłady: jeśli na przykład kupujący żąda naprawy niedziałającego ekspresu do kawy o wartości 50 euro w stanie wolnym od wad, a szacowane koszty jego naprawy wynoszą 300 euro, sprzedawca może odmówić tego rodzaju wykonania uzupełniającego ze względu na nieproporcjonalnie wysokie koszty. W przypadku, gdy w pralce jest uszkodzony tylko przycisk, wysiłek związany z wymianą przycisku jest dla sprzedawcy znacznie mniejszy niż dostarczenie zupełnie nowej pralki. W takich przypadkach sprzedawca może odmówić dostawy nowego produktu i nalegać na naprawę.
Wskazówka: kupujący jest zobowiązany udostępnić sprzedawcy towar w ramach sprawdzenia reklamacji. Jeżeli chodzi o dochodzenie praw z tytułu rękojmi, w tym kontekście nie ma dalszych przeszkód, takich jak dysponowanie oryginalnym opakowaniem sprzedażowym.
Osoba do kontaktu
Roszczeń o wykonanie uzupełniające konsumenci mogą dochodzić wyłącznie wobec sprzedawcy, ponieważ to on jest stroną umowy (umowa sprzedaży), z której wynika prawo z tytułu rękojmi. Sprzedawca nie może skierować kupującego do producenta, co często zdarza się w praktyce. Wręcz przeciwnie: odmowa wywiązania się z wykonania uzupełniającego może być interpretowana jako odmowa ostateczna, wobec której klient może odstąpić od umowy, a co za tym idzie wcale nie musi godzić się na wymianę towaru, czy akceptować naprawy, ale może po prostu zażądać zwrotu pieniędzy. (Za chwilę wrócimy do tego tematu.)
Jeżeli natomiast konsument powołuje się na prawa wynikające z gwarancji, musi zwrócić się do gwaranta, którym może być np. producent lub osoba trzecia.
Pozostałe prawa
Naprawa nie zawsze jest możliwa, czy też opłacalna. W przypadku, gdy produkt nie jest już dostępny, koniecznie trzeba znaleźć alternatywę: jeżeli naprawa nie jest możliwa lub (kilkakrotnie) się nie powiodła, klientowi przysługują następujące prawa:
- odstąpienie od umowy sprzedaży,
- obniżenie ceny zakupu,
- odszkodowanie lub
- zwrot kosztów
Naprawa lub dostawa nowego produktu mają co do zasady pierwszeństwo przed tymi prawami. Sprzedawcy internetowi często otrzymują bardzo bezpośrednie komunikaty, typu: „Ponieważ ekspres do kawy nie działa, chciałbym zwrotu pieniędzy”. Jednakże prawo do zwrotu ceny zakupu, a tym samym do rozwiązania zawartej umowy (tzw. odstąpienie od umowy) istnieje tylko pod szczególnymi warunkami (np. niemożność dostarczenia nowego towaru lub niepowodzenie naprawy). Wynika to z faktu, że doszło do zawarcia umowy. Sprzedawca powinien mieć szansę zrealizowania do końca swojej części umowy – czyli dostarczenia przedmiotu wolnego od wad. Dlatego klient tylko w niewielu przypadkach może żądać zwrotu ceny zakupu i odstąpić od umowy.
Koszty podlegające zwrotowi
Jeżeli istnieje pewność lub domniemanie na korzyść konsumenta, że dostarczono mu wadliwy towar, sprzedawca jest zobowiązany do zapewnienia klientowi przywrócenia stanu, który odpowiada zawartej umowie, tj. do dostarczenia towaru wolnego od wad. W tym kontekście sprzedawca musi ponieść koszty transportu i naprawy. Również następujące koszty mogą podlegać zwrotowi:
- koszty montażu i demontażu,
- koszty pracy, materiałów, transportu,
- opłaty pocztowe, telefoniczne,
- koszty magazynowania, jeśli dotyczy.
Kupujący często nalegają, aby to sprzedawca się do nich zgłosił i odebrał wadliwy towar. Albo nie czują się na siłach, aby zapakować i wysłać towar, albo brakuje im niezbędnego materiału opakowaniowego… Jedno jest pewne: prawa z tytułu rękojmi to przede wszystkim prawa konsumenta. Dlatego w ramach wykonywania prawa wynikającego z rękojmi konsument nie może być oczywiście narażony na żadne „poważne niedogodności” w myśl art. 8 ust. 1 lit. a) rozporządzenia (WE) nr 1493/1999 TSUE.
To, że konsument wcale nie jest zobowiązany do wysyłki, jeżeli zamówiony przez niego towar jest wyjątkowo nieporęczny, duży lub nawet delikatny (np. pralka), jest tutaj sprawą oczywistą. Sędziowie europejscy podkreślili jednak również, że zasadniczo należy oczekiwać od konsumenta, że przyjmie na siebie pewien stopień niedogodności.
Problem: nieuzasadnione zgłoszenia wad
Nierzadko zdarza się, że klienci nie czytają dokładnie instrukcji obsługi lub podejrzewają usterkę z innych powodów. Frustracja ze strony sprzedawcy jest wtedy szczególnie duża, ponieważ zostają poniesione koszty wysyłki i sprawdzenia wady, a z drugiej strony, prawdopodobnie rozzłoszczonego i zażenowanego klienta i tak trzeba przekonać do odebrania produktu. Dlatego często otrzymujemy też pytania o sposób postępowania w przypadkach, gdy zgłoszona wada okazuje się być nieuzasadniona.
Jeśli kupujący zgłosi wadę, mimo, że wady nie ma, może zostać pociągnięty do odpowiedzialności za powstałe szkody. Dochodzenie roszczenia odszkodowawczego jest jednak możliwe pod warunkiem, że klient rozpozna lub w wyniku umyślnego zaniedbania nie rozpozna, że towar nie jest wadliwy, w związku z czym odpowiedzialność za zgłoszenie reklamacji leży po jego stronie. Kupujący nie musi przy tym posiadać żadnej specjalistycznej wiedzy, jaką dysponuje np. sprzedawca. W przypadku niepewności kupujący może więc dochodzić praw z tytułu wady bez obawy o odszkodowanie.
Przykład: kupujący przymocowuje telewizor do ściany i przy okazji go uszkadza. Nie ma tu roszczenia z tytułu rękojmi, ponieważ za szkody odpowiada klient.
Jeżeli po sprawdzeniu wady nie można potwierdzić wady rzeczowej i towar zostaje odesłany, koszty z tym związane ponosi kupujący. Niemniej jednak, sprzedawca jest zobowiązany do odesłania towaru.
Kto i co musi udowodnić?
Powszechnie panujące opinie są róże: od „Klient musi to najpierw udowodnić” po „Konsumenci mają przecież dwa lata rękojmi”. W rzeczywistości prawo opiera się na następującej zasadzie: to kupujący jest stroną, która po odbiorze zakupionej rzeczy musi zgłosić wykrytą wadę i udowodnić, że w momencie dostawy towar był już wadliwy. Nie dotyczy to jednak sytuacji, gdy kupuje konsument. Jeżeli konsument kupuje od przedsiębiorcy, obowiązuje następujący wyjątek: w przypadki, gdy wada wystąpi w ciągu pierwszych 6 miesięcy [Od 1.01.2022: 12 miesięcy] po dostarczeniu towaru, przyjmuje się, że istniała już w momencie przejścia ryzyka.
Konsument nie ma jednak obowiązku sprawdzania towaru i zgłaszania wad natychmiast po jego otrzymaniu. Zjawisko to istnieje tylko w sektorze B2B. Wśród sprzedawców jest to częsty powód frustracji, ponieważ istnieje możliwość, że terminy zgłoszeń w ich łańcuchu dostaw (np. krótkie terminy w przypadku szkód transportowych) to tego czasu już upłyną. Szczegółowy artykuł dotyczący odwoływania się sprzedawcy do strony umowy (np. producenta, hurtownika, importera) został już przez nas opublikowany.
Po upływie tych 6 miesięcy [Od 1.01.2022: 12 miesięcy] sprawa wcale nie wygląda lepiej, nawet gdy ciężar dowodu został przeniesiony na konsumenta. Mimo tego konsument musi przedstawić sprzedawcy obszerne i wiarygodne dowody na istnienie wady (np. zdjęcia). Nie można jednak oczekiwać od niego, że zaangażuje rzeczoznawcę lub eksperta w celu dostarczenia kompletnych dowodów – byłoby to dość nieracjonalne.
Dygresja: sprzedaż zagraniczna
Samo zapoznanie się z tymi przepisami nie jest łatwym orzechem do zgryzienia. Jeśli chodzi natomiast o kwestię przepisów prawnych, których w przypadku sprzedaży klientom zagranicznym należy przestrzegać dodatkowo lub alternatywnie, tutaj wielu sprzedawców wpada w prawdziwe tarapaty. Nieodłączna jest też obawa przed konfrontacją z zagranicznym prawem z tytułu rękojmi. Ale zacznijmy od dobrych wieści: sprzedawca internetowy, którego oferty są skierowane również do konsumentów za granicą, może posłużyć się w swoich OWH klauzulą „obowiązuje prawo niemieckie” (w przypadku sprzedawców polskich sprzedających w Niemczech, odpowiednio „obowiązuje prawo polskie”). W związku z tym podstawę prawną nadal stanowi prawo niemieckie.
Jest jednak jedno ale. Korzystniejsze przepisy krajowe odnoszące się do praw konsumenta za granicą nie mogą zostać naruszone (tzw. zasada wyboru korzystniejszego przepisu). Jeśli okres rękojmi w innych krajach UE jest dłuższy (np. trzy lata w Szwecji) lub charakteryzuje się innymi niuansami (np. prostsze warunki odstąpienia), obowiązują przepisy kraju docelowego.
Co robić?
To, czego potrzebują sprzedawcy, nie licząc istniejących praw i obowiązków, to jasne wskazówki, co robić w takich sytuacjach.
- Jeśli klient zwróci się do sprzedawcy, powinien on sprawdzić towar pod kątem wady. Nie zawsze musi się to odbywać w drodze odsyłki towaru, ponieważ może to pociągać za sobą nieproporcjonalne koszty. Alternatywnie sprzedawca może najpierw poprosić klienta o przesłanie zdjęć. Od czasu do czasu warto również skonsultować się z producentem, aby dowiedzieć się, czy takie usterki są już znane i usunąć je za pomocą zdalnej diagnozy.
- Jeśli nie można uniknąć odesłania towaru w celu dokładniejszego zbadania lub naprawy, w przypadku wystąpienia wady sprzedawca musi ponieść koszty przesyłki zwrotnej. W celu zminimalizowania kosztów należy przesłać klientowi formularz zwrotu.
- Po sprawdzeniu i stwierdzeniu wady sprzedawcy muszą albo wysłać klientowi nowy przedmiot, albo dokonać naprawy, a następnie odesłać klientowi naprawiony towar.
Portal Händlerbund dostarcza również bezpłatnie odpowiednie wzory pism, pozwalające na usprawnienie realizacji spraw związanych z roszczeniami z tytułu rękojmi.
Obowiązki informacyjne i prawo z tytułu z rękojmi w reklamie
Jeżeli chodzi o prawo rękojmi, to nie ma możliwości obejścia go. Dlaczego więc nie przekuć tego faktu na swoją korzyść i jeszcze raz połechtać klienta dodatkową dawką zalet oferowanych przez siebie usług? W rzeczywistości ustawodawca nakazuje nawet, aby konsumenci rynku internetowego byli dodatkowo i osobno informowani o istniejących prawach z tytułu rękojmi, co dla konsumentów sprzedaży stacjonarnej nie jest przewidziane. Rezultat: w przypadku większości sprzedawców w OWH i informacjach dla klienta istnieje akapit, w którym klient zostaje o tych prawach poinformowany.
Dlaczego nie pójść więc o krok dalej? Sprzedawca reklamujący w swoim sklepie określone świadczenia, które są już zagwarantowane klientom przez prawo, mógłby przecież w ten sposób jeszcze bardziej zwiększyć zaufanie klientów. Jednak stanowczo odradzamy reklamowanie z wykorzystaniem sloganów typu „Obowiązuje ustawowy dwuletni okres rękojmi” lub podobnych sformułowań zawartych we właściwej reklamie (np. na banerach, w stopce). Natomiast jeśli takie stwierdzenie zostanie zrównoważone dodatkiem „oczywiście”, w takim wypadku nie będzie się trzeba obawiać, że stosujemy reklamę oczywistą. Zgodnie z opinią Federalnego Trybunału Sprawiedliwości reklama „Oczywiście obowiązuje ustawowy dwuletni okres rękojmi” jest już dozwolona.
