16.10.2024
Polscy sprzedawcy działający w e-commerce, którzy do tej pory mogli konkurować na rynkach zagranicznych przede wszystkim niższymi cenami, muszą stawić czoła nowym realiom. Ze względu na rosnące koszty prowadzenia działalności – od magazynowania, przez dostawy, narzędzia marketingowe, prowizje na platformach sprzedażowych, aż po koszty wysyłki – różnice cenowe między polskimi a zagranicznymi sprzedawcami zaczynają się zacierać. Dodatkowo niemiecka gospodarka, która w ostatnich latach doznaje stagnacji, spowodowała u konsumentów zwiększoną ostrożność w wydawaniu pieniędzy. W tych warunkach kluczową rolę zaczynają odgrywać jakość oferowanych produktów oraz poziom obsługi klienta.
Szybkość dostawy – ważny czynnik decyzyjny niemieckich konsumentów
Na niemieckim rynku e-commerce szybkość dostawy jest jednym z najważniejszych czynników, który wpływa na decyzje zakupowe klientów. Jak pokazuje badanie EHI Retail Institute przeprowadzone w 2024 roku, aż 60% niemieckich sprzedawców realizuje zamówienia w ciągu 1-2 dni roboczych, co świadczy o wysokim standardzie obsługi. Niemieccy konsumenci są przyzwyczajeni do tego, że zakupy internetowe docierają do nich błyskawicznie, a opóźnienia mogą prowadzić do rezygnacji z zamówienia lub negatywnych opinii.
Dla polskich sprzedawców oznacza to konieczność inwestowania w wydajne systemy logistyczne, które umożliwią szybkie i sprawne dostarczanie zamówień do Niemiec. Współpraca z renomowanymi firmami kurierskimi oraz strategiczne rozmieszczenie magazynów mogą być kluczowe, aby spełnić te oczekiwania.
Koszty dostawy – już nie zawsze bezpłatne
Czasy, kiedy bezpłatna wysyłka była standardem, powoli odchodzą do przeszłości. W badaniu przeprowadzonym przez EHI, tylko 30% sprzedawców oferuje darmową wysyłkę dla wszystkich zamówień. Większość sklepów internetowych z Niemiec wprowadza opłaty za dostawę lub oferuje ją bezpłatnie dopiero po przekroczeniu określonej kwoty zakupów. Dla sprzedawców oznacza to konieczność większej transparentności w komunikowaniu kosztów wysyłki oraz dostosowanie oferty do oczekiwań konsumentów.
Wyjątkiem są natomiast „rozpieszczeni” kupujący na Amazon w ramach abonamentu Amazon Prime. Warto sprawdzić, czy konkurencja korzysta z Fulfillment by Amazon lub innych dostaw kwalifikujących dostawę tego samego lub następnego dnia.
Zarządzanie zwrotami – nieuniknione, ale możliwe do optymalizacji
Niemieccy konsumenci są również bardzo wymagający, jeśli chodzi o zwroty towarów, co dla sprzedawców jest jednym z najtrudniejszych wyzwań. Koszty zwrotów mogą być znaczne – dla 30% sprzedawców wynoszą one od 5 do 10 euro za zwrócony produkt, a dla 26% od 10 do 20 euro. Optymalizacja procesów zwrotów jest zatem kluczowa dla utrzymania rentowności.
Polscy przedsiębiorcy, aby konkurować na rynku niemieckim, muszą zapewnić jasne i przyjazne zasady zwrotów, jednocześnie szukając sposobów na minimalizowanie ich liczby. Coraz częściej sprzedawcy korzystają z danych dotyczących przyczyn zwrotów, aby wprowadzać zmiany w oferowanych produktach lub procesach sprzedaży. Polscy sprzedawcy powinni zainwestować w takie rozwiązania, aby lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i unikać zbędnych kosztów związanych z niepotrzebnymi zwrotami.
Jak polscy sprzedawcy mogą dostosować się do wymagań niemieckiego rynku?
Aby skutecznie konkurować na niemieckim rynku e-commerce, polscy przedsiębiorcy muszą zwrócić uwagę na kilka kluczowych elementów:
- Inwestycje w logistykę – Szybka dostawa jest kluczowa dla niemieckich konsumentów. Dla polskich sprzedawców oznacza to konieczność inwestowania w efektywne łańcuchy dostaw, które umożliwią realizację zamówień w ciągu maksymalnie 2-5 dni roboczych.
- Przyjazna polityka zwrotów – Niemieccy klienci oczekują łatwych i bezproblemowych zwrotów. Przejrzyste zasady i szybka obsługa zwrotów mogą wpłynąć na lojalność klientów, a analiza przyczyn zwrotów pozwoli na zmniejszenie ich liczby w przyszłości.
- Jakość produktów – Niemieccy konsumenci, szczególnie w dobie spowolnienia gospodarczego, szukają produktów, które oferują odpowiednią jakość za rozsądną cenę. Sprzedawcy powinni więc skupić się na dostarczaniu wartościowych produktów, które spełnią wysokie standardy jakościowe.
- Obsługa klienta na wysokim poziomie – Dla niemieckich konsumentów jakość obsługi jest równie ważna, co jakość produktów. Oferowanie wsparcia w języku niemieckim, szybkie odpowiadanie na zapytania oraz rozwiązywanie problemów to elementy, które mogą przesądzić o sukcesie na tym rynku.
Podsumowanie
Rywalizacja cenowa w e-commerce, zwłaszcza na rynkach takich jak niemiecki, staje się coraz trudniejsza ze względu na rosnące koszty prowadzenia działalności oraz zmieniające się nawyki konsumentów. Aby odnieść sukces, polscy sprzedawcy muszą skoncentrować się na dostarczaniu wysokiej jakości produktów oraz na doskonałej obsłudze klienta, szczególnie w zakresie szybkości dostawy i zarządzania zwrotami. Dzięki odpowiedniemu dostosowaniu się do oczekiwań niemieckich klientów, polscy przedsiębiorcy mają szansę skutecznie konkurować na jednym z największych rynków e-commerce w Europie.
