Unikanie zwrotów, dostosowanie opłat, jakość i sztuczna inteligencja: strategie Otto dla marketplace - wywiad z Robertem Schlichterem - wiceprezes Otto Market – ecommercenews.pl – Wiadomości o E-Commerce w Niemczech i na Świecie

11.04.2024 Otto właśnie przedstawiło bilans sklepu internetowego za rok obrotowy 2023/24. Wśród sukcesów hamburskiej firmy znajduje się znaczący wzrost przychodów od partnerów na rynku. Liczba sprzedawców zewnętrznych wzrosła w ubiegłym roku o jedną trzecią, osiągając ponad 6500. To może być interesujące dla polskich sprzedawców rozważających rozszerzenie działalności na niemiecki rynek za pośrednictwem Otto. Warto jednak pamiętać, że aktualnie wymaga to posiadania niemieckiego podmiotu gospodarczego. Przed publikacją aktualnych wyników finansowych rozmawialiśmy z Robertem Schlichterem, wiceprezesem Otto Market. Robert Schlichter pracuje w Otto od 2009 roku i jest odpowiedzialny za działalność marketplace'u. W wywiadzie opowiada o dotychczasowym rozwoju oraz aktualnych strategiach rynku. Komentuje także działania wobec konkurencji, codzienne wyzwania, nowości dla partnerów oraz zmiany opłat, warunków i asortymentu. Dzieli się również planami na przyszłość. Proces transformacji: „Ogólnie jesteśmy bardzo zadowoleni.” ecommercenews.pl: W ciągu ostatnich pięciu, sześciu lat Otto przekształciło się z detalisty w marketplace. Jak wyglądał ten rozwój? I jak oceniacie dotychczasowe osiągnięcia? Robert Schlichter: Około pięć do sześciu lat temu zaczęliśmy rozwijać pierwsze pomysły i koncepcje dla marketplace'u. Rzeczywisty start miał miejsce na początku 2020 roku, kiedy uruchomiliśmy MVP, czyli minimum viable product, z podstawowymi funkcjami marketplace'u. To pozwoliło szybko wdrożyć pomysł. Zaczęliśmy w 2020 roku z wybranymi partnerami, ucząc się wspólnie podczas działalności. Procesy nie były w pełni rozwinięte w pierwszych dwóch latach. Przykładowo, jeśli klientka miała pytanie do partnera na początku 2020 roku, sprawa była przekazywana przez kilka działów, co powodowało opóźnienia. Dziś klientka może bezpośrednio skontaktować się ze sprzedawcą na platformie i zazwyczaj otrzymuje odpowiedź w ciągu kilku godzin. Sukcesywnie rozwijaliśmy wszystkie procesy, od szybkości dostaw po obsługę zwrotów. Ponadto w ciągu ostatnich 1,5 roku stworzyliśmy nasz własny system płatności, Otto Payment. Od połowy ubiegłego roku klienci mają jeden koszyk i jedną fakturę, niezależnie od tego, czy zamawiają u partnerów marketplace'u, u sprzedawcy Otto, czy u obu jednocześnie – to bardzo ważny krok dla naszych klientów. Od ponad dwóch lat oferujemy także partnerom reklamy przez Otto Advertising, co pomaga w zwiększeniu widoczności i zasięgu ich produktów. Jesteśmy już bardzo zaawansowani w procesie transformacji – nie skończyliśmy jeszcze, ale widzimy światełko w tunelu. Mimo trudności związanych z pandemią koronawirusa i złożoną sytuacją gospodarczą, osiągnęliśmy znaczny postęp. Ogólnie jesteśmy bardzo zadowoleni. Jakość i zrównoważony rozwój jako odpowiedź na konkurencję ecommercenews.pl: Czym różnicie się od platform, które działają na rynku od wielu lat? Robert Schlichter: Wyróżniamy się przede wszystkim naszym podejściem do jakości – zarówno pod względem jakości produktów, jak i wyboru partnerów. Aby sprzedawać na naszej platformie, nie można po prostu zarejestrować się samodzielnie. Sprzedawcy mogą się zarejestrować, ale dopiero po naszej weryfikacji mają możliwość automatycznego połączenia i sprzedaży na marketplace. Obecnie wymagamy m.in. niemieckiego numeru VAT, niemieckiej formy prawnej firmy oraz magazynu w Niemczech. To ogranicza liczbę i rodzaj dostawców, ale pozwala na szybkie dostawy i dobrą kontrolę. Pod względem jakości produktów mamy bardzo wysokie wymagania zgodności i dokładnie sprawdzamy, jakie towary są u nas listowane. Ta strategia przynosi efekty, co widać w naszym wzroście przychodów oraz pozytywnym feedbacku od partnerów i klientów. Nastroje w handlu detalicznym widoczne również na marketplace ecommercenews.pl: Jakie zmiany w konsumpcji zaobserwowaliście w ubiegłym roku? Które kategorie były szczególnie mocne na Otto Marketplace, a gdzie było mniej korzystnie? Robert Schlichter: Ogólna atmosfera kryzysowa w handlu detalicznym wpływa również na nasz marketplace. Wiele osób wybiera obecnie produkty z niższej półki cenowej. Bardzo dobrze radzi sobie segment mieszkania i wyposażenia wnętrz, a także technologia i sport. W ubiegłym roku konsekwentnie rozwijaliśmy się w tych trzech obszarach. W 2023 roku wprowadziliśmy nową kategorię: beauty i drogerię. Obecnie mamy ponad 170 000 produktów drogeryjnych i odnotowujemy znaczne wzrosty w tym segmencie. Dla polskich sprzedawców to sygnał, że warto zwrócić uwagę na kategorie takie jak wyposażenie wnętrz, technologia i sport, gdyż cieszą się one dużym zainteresowaniem w Niemczech. Nowe warunki i podwyżka opłat ecommercenews.pl: W połowie stycznia Otto ogłosiło zmiany opłat. Na jakie zmiany reagowaliście? Robert Schlichter: Podwyżki opłat nie są miłym tematem dla partnerów i rozumiemy ich niezadowolenie. Przez ponad cztery lata utrzymywaliśmy w miarę stałe prowizje. Teraz dokonaliśmy zmian – zarówno podwyżek, jak i obniżek. Przyczyną podwyżek są rosnące koszty i brak wsparcia gospodarki w obecnym kryzysie. Ponad połowa naszych partnerów nie jest jednak dotknięta tymi zmianami. Dla polskich sprzedawców warto zauważyć, że mimo podwyżek, nadal istnieją kategorie, gdzie prowizje pozostają na konkurencyjnym poziomie. Ważne jest jednak monitorowanie tych zmian i dostosowywanie strategii sprzedaży. Przyszłe plany ecommercenews.pl: Jakie są wasze dalsze plany? Robert Schlichter: Chcemy nadal dynamicznie rozwijać nową kategorię beauty i drogerię, rozszerzając ofertę. Jeśli będziemy mogli oferować produkty z obniżoną stawką VAT, wprowadzimy do oferty suplementy diety i technologię energetyczną, taką jak panele słoneczne. Planujemy także umożliwić partnerom z Unii Europejskiej dołączanie do Otto Market, zaczynając od europejskich magazynów partnerów niemieckich. W przyszłym roku umożliwimy partnerom z zagranicy wejście na nasz rynek. To świetna wiadomość dla polskich sprzedawców planujących ekspansję na rynku niemieckim, szczególnie w kontekście planów Otto dotyczących rozszerzenia współpracy na partnerów z UE. Warto śledzić te zmiany i przygotować się na nowe możliwości sprzedażowe. Dziękujemy za rozmowę!