Amazon Gwarancja A–Z: Co zrobić, gdy klient otrzymał przesyłkę, a mimo to otrzymał zwrot pieniędzy?
30.04.2025
W sprzedaży na Amazon sytuacje, w których sprzedawcy przegrywają sprawy w ramach Gwarancji A–Z mimo dostarczenia przesyłki, nie należą do rzadkości. Pojawia się wtedy pytanie: jakie działania może podjąć sprzedawca, gdy decyzja Amazonu wydaje się niesprawiedliwa?
Gwarancja A–Z Amazon — mechanizm i rzeczywistość
Gwarancja A–Z to system ochrony klientów Amazon, mający na celu zapewnienie bezpiecznych zakupów. W ramach tej gwarancji klienci mogą ubiegać się o zwrot pieniędzy, gdy zamówiony towar nie dotrze, zostanie uszkodzony lub znacząco odbiega od opisu. Jednak w praktyce zdarzają się przypadki, w których Amazon przyznaje zwrot mimo dostarczenia przesyłki, potwierdzonego na przykład podpisem sąsiada odbierającego paczkę.
Taki przypadek opisano ostatnio na forum sprzedawców Amazon. Sprzedawca przedstawił dowód doręczenia przesyłki, w tym podpis osoby trzeciej. Klient jednak po trzech tygodniach złożył wniosek o zwrot, a Amazon – pomimo dokumentacji i sprzeciwu sprzedawcy – zaakceptował roszczenie. Odwołanie nie przyniosło skutku. Czy sprzedawca jest bezradny? Niekoniecznie.
Czy sprzedawcy są związani decyzjami w ramach Gwarancji A–Z?
Zgodnie z orzeczeniem niemieckiego Federalnego Trybunału Sprawiedliwości z dnia 1 kwietnia 2020 r. (sygn. akt VIII ZR 18/19), decyzje podjęte w ramach Gwarancji A–Z nie są wiążące dla sprzedawców. Gwarancja ta jest umową wyłącznie pomiędzy Amazonem a kupującym. Sprzedawcy zachowują prawo do dochodzenia swoich roszczeń, w tym do ponownego żądania zapłaty za dostarczony towar.
Innymi słowy: nawet jeśli Amazon zdecyduje o zwrocie pieniędzy klientowi, sprzedawca nadal może domagać się zapłaty bezpośrednio od kupującego, o ile nie zachodzą prawnie uzasadnione powody do zwrotu.
Jak sprzedawcy mogą reagować na niekorzystne decyzje?
Sprzedawcy powinni przede wszystkim zachować chłodną głowę i działać metodycznie:
W pierwszej kolejności należy poinformować klienta, że zgodnie z prawem nadal istnieje obowiązek zapłaty za towar. Warto podkreślić, że decyzja Amazonu nie zmienia sytuacji prawnej pomiędzy sprzedawcą a kupującym.
Następnie kluczowe jest zabezpieczenie dowodów, takich jak dokumentacja śledzenia przesyłki, potwierdzenia odbioru i korespondencja z klientem. Sprzedawcy powinni także skontaktować się z firmą logistyczną, aby uzyskać szczegółowe dane dotyczące doręczenia.
Jeżeli przesyłka została odebrana przez sąsiada, sprzedawca może wezwać klienta do współpracy w jej odzyskaniu. W sytuacjach wątpliwych warto poprosić klienta o złożenie „oświadczenia pod rygorem odpowiedzialności karnej” (tzw. „Versicherung an Eides statt”). Choć klient nie ma obowiązku takiej współpracy, często sama prośba powoduje, że sporna przesyłka nagle się odnajduje.
Wnioski: jak mądrze podchodzić do spraw Gwarancji A–Z?
Sprzedawcy powinni każdorazowo dokładnie analizować decyzje Amazonu w ramach Gwarancji A–Z i nie traktować ich jako niepodważalnych. Ważne jest, aby znać swoje prawa i być gotowym do dochodzenia roszczeń wobec klientów, gdy sytuacja tego wymaga.
Warto przy tym pamiętać, że chociaż Amazon jest potężną platformą sprzedażową, prawo krajowe stoi po stronie sprzedawcy w kwestii wzajemnych zobowiązań wynikających z zawartej umowy sprzedaży. Odpowiednie zabezpieczenie dokumentacji, szybkie reagowanie i świadomość własnych praw znacząco zwiększają szanse na pozytywne rozwiązanie nawet najbardziej niekorzystnych spraw.
