Amazon Gwarancja A–Z i bezczelni kupujący: jak sprzedawca może walczyć z niesprawiedliwymi zwrotami?

14.08.2025

Sprzedawcy na Amazonie, zwłaszcza ci działający cross-border, coraz częściej stają w obliczu sytuacji, w których decyzja platformy w ramach gwarancji A–Z skutkuje zwrotem pieniędzy klientowi, mimo że towar został doręczony lub nigdy nie został zwrócony. W niektórych przypadkach kupujący po miesiącach, a nawet po prawie dwóch latach, żądają kolejnych świadczeń.

Co mówi prawo w Polsce i Niemczech? Jak może postąpić sprzedawca, aby odzyskać należności? I dlaczego decyzja Amazona nie zamyka drogi do roszczeń?

Czy decyzja Amazona w ramach Gwarancja A–Z wiąże sprzedawcę?

Nie. Zarówno w polskim, jak i niemieckim systemie prawnym decyzje Amazona w ramach gwarancji A–Z nie mają mocy wiążącej dla stosunku umownego pomiędzy sprzedawcą a kupującym.

Potwierdza to w Niemczech bardzo konkretnie m.in. wyrok Federalnego Trybunału Sprawiedliwości (BGH) z 1 kwietnia 2020 r., sygn. VIII ZR 18/19, w którym sąd jednoznacznie stwierdził, że gwarancja A–Z to umowa między Amazonem a kupującym, a nie rozstrzygnięcie, które zmienia prawa i obowiązki wynikające z umowy sprzedaży między kupującym a sprzedawcą.

Co w sytuacji, gdy klient zatrzymał towar i otrzymał zwrot pieniędzy?

Taki przypadek opisano w niemieckim Seller Central:

• Październik 2023 – klient zamawia urządzenie.
• Kilka dni później – Amazon przyznaje pełny zwrot w ramach Gwarancji A–Z, bez obowiązku odesłania produktu, bez zgłoszenia uszkodzenia.
• Towar pozostaje u klienta i jest używany przez prawie dwa lata.
• Sierpień 2025 – klient zgłasza, że produkt się zepsuł i domaga się kolejnego świadczenia.

Z prawnego punktu widzenia umowa sprzedaży wciąż obowiązuje. Zwrot środków przez Amazon bez fizycznego zwrotu towaru nie jest odstąpieniem od umowy ani jej rozwiązaniem. Oznacza to, że kupujący nadal ma obowiązek zapłacić cenę lub oddać towar.

Czy klient może po czasie złożyć reklamację?

Tak, ale możliwości są ograniczone. W UE standardowy okres rękojmi to 2 lata od wydania rzeczy. Jednak po najwcześniej upływie pierwszego roku (w Niemczech wprowadzono tu w 2022 r. zmianę z 6 miesięcy na 1 rok) ciężar dowodu przechodzi na kupującego. Musi on wykazać, że wada istniała już w momencie wydania towaru. W Polsce nawet dopiero po upływie dwóch lat.

W praktyce – po 18–24 miesiącach od zakupu – przedstawienie takiego dowodu jest trudne, zwłaszcza jeśli produkt był intensywnie użytkowany.

A co, jeśli Amazon zwrócił pieniądze mimo potwierdzonego doręczenia?

To drugi często spotykany scenariusz. Przykład: sprzedawca ma w systemie potwierdzenie doręczenia, a nawet podpis odbiorcy lub sąsiada, ale Amazon uznaje wniosek w ramach A–Z.

Zgodnie z wyrokiem BGH oraz polskimi zasadami prawa zobowiązań:

• Sprzedawca nadal ma roszczenie o zapłatę ceny sprzedaży.
• Może żądać od kupującego wyjaśnienia i potwierdzenia stanu faktycznego, np. w formie oświadczenia pod rygorem odpowiedzialności karnej (w Niemczech – eidesstattliche Versicherung).
• Może wzywać kupującego do wydania towaru lub zapłaty, niezależnie od decyzji Amazona.

Jak może postąpić polski sprzedawca cross-border?

1. Ustalić powód pierwotnego zwrotu – sprawdzić w dokumentacji Amazon, jakie było zgłoszenie klienta. Jeśli była to deklaracja „brak dostawy”, a jest dowód doręczenia, to podstawa do roszczeń jest silna.
2. Zachować dowody – numer przesyłki, potwierdzenie odbioru, podpis odbiorcy, nagranie procesu pakowania.
3. Wezwać klienta do zapłaty – decyzja Amazona nie pozbawia sprzedawcy tego prawa. W Niemczech i Polsce roszczenia o zapłatę przedawniają się po 3 latach.
4. Odmówić uznania reklamacji bez dowodu wady pierwotnej – po roku od zakupu to klient musi udowodnić, że wada istniała wcześniej.
5. Rozważyć kroki prawne – w przypadku podejrzenia oszustwa, możliwe jest zgłoszenie sprawy organom ścigania w kraju klienta.

Na co uważać, sprzedając cross-border na Amazon.de?

• Amazon zabrania omijania systemu wiadomości, ale nie może pozbawić sprzedawcy prawa do dochodzenia roszczeń w sądzie.
• W sporach transgranicznych koszty mogą być wysokie, szczególnie przy drogich towarach.
• Warto rozważyć ograniczenie sprzedaży produktów o dużej wartości do krajów o podwyższonym ryzyku zwrotów bezpodstawnych.

Podsumowanie

Gwarancja A–Z Amazona jest narzędziem marketingowym skierowanym do kupujących, ale nie jest nadrzędna wobec prawa i nie zmienia treści umowy sprzedaży. Potwierdza to wyrok niemieckiego BGH z 1 kwietnia 2020 r.

Polscy sprzedawcy cross-border powinni znać swoje prawa i korzystać z nich, nawet jeśli Amazon zwrócił pieniądze klientowi. W wielu przypadkach można skutecznie odzyskać należność – pod warunkiem posiadania dokumentacji i znajomości procedur prawnych w kraju odbiorcy.