Amazon testuje komunikację przez WhatsApp bez wcześniejszej zgody klientów?

26.11.2025

Eksperyment Amazon z wykorzystaniem WhatsApp jako kanału komunikacji z klientami wywołał w Niemczech żywą dyskusję, a w sieci pojawiły się głosy niezadowolenia osób, które otrzymały wiadomości bez wcześniejszej zgody. Choć na pierwszy rzut oka może się to wydawać jedynie drobną ciekawostką technologiczną, z perspektywy e-commerce – zwłaszcza sprzedawców aktywnych w handlu transgranicznym – niesie to znacznie szersze konsekwencje. Dotykają one kwestii prawnych, marketingowych, relacyjnych oraz technicznych, które w 2025 roku stają się kluczowe dla prowadzenia sprzedaży wielokanałowej na rynkach europejskich.

Przyjrzyjmy się temu, co dokładnie testuje Amazon, dlaczego wśród części klientów wywołało to tak duże oburzenie oraz jakie wnioski płyną z tej sytuacji dla polskich sprzedawców prowadzących działalność na rynku niemieckim i w Europie Zachodniej. Warto pamiętać, że Amazon coraz intensywniej wdraża automatyzację komunikacji, centralizację kontaktu z klientem i zaawansowane integracje z platformami społecznościowymi – a to bezpośrednio kształtuje oczekiwania odbiorców wobec mniejszych sprzedawców.

Czy Amazon może wysyłać wiadomości WhatsApp bez zgody klienta?

Według niemieckiego serwisu Techbook Amazon rozpoczął testowy program komunikacji za pośrednictwem WhatsApp. Wybrani klienci otrzymują tam informacje o statusie zamówień oraz aktualnych ofertach. Sama funkcja nie jest nowa – od lat wielu sprzedawców korzysta z komunikatorów do wysyłania informacji transakcyjnych. Jednak problem w tym, że część odbiorców twierdzi, że nigdy nie wyraziła zgody na takie powiadomienia. To właśnie brak świadomego opt-in stał się osią krytyki.

Zgodnie z europejskim prawem – w tym niemiecką implementacją dyrektywy e-privacy oraz RODO – wysyłanie wiadomości marketingowych przez komunikatory wymaga jednoznacznej, dobrowolnej zgody użytkownika. Dopuszcza się jedynie wyjątki związane z informacjami transakcyjnymi, jednak nawet one powinny zostać powiązane z odpowiednimi ustawieniami preferencji komunikacyjnych. Jeżeli klient nie wyraził zgody, otrzymanie takiej wiadomości jest dla niego nie tylko irytujące, ale potencjalnie także narusza przepisy.

Amazon twierdzi, że test bazuje na dotychczasowych zgodach marketingowych oraz na deklaracjach klientów, którzy preferują kontakt przez WhatsApp. Mimo to reakcje konsumentów pokazują, że część z nich nie była świadoma takiej formy komunikacji, co w przypadku platformy tej skali natychmiast rodzi falę krytyki. Z punktu widzenia polskich sprzedawców działających na Amazon w Niemczech warto zapamiętać jedno: kwestie zgód komunikacyjnych są tam traktowane znacznie surowiej niż w Polsce, a każdy błąd może prowadzić do upomnienia, czyli kosztownego listu prawnika żądającego natychmiastowego zaprzestania praktyki.

Reakcje klientów – dlaczego to ważne dla sprzedawców?

Konsumenci zwracają uwagę, że wiadomości pochodziły z oficjalnie zweryfikowanego kanału Amazon oznaczonego niebieskim znakiem potwierdzającym autentyczność. To z jednej strony uspokaja, bo eliminuje ryzyko phishingu, z drugiej jednak – klienci wciąż nie chcą, by platforma sama decydowała, w jaki sposób będą informowani o zamówieniach.

Takie reakcje mają znaczenie nie tylko dla Amazon, ale i dla każdego sprzedawcy korzystającego z komunikacji wielokanałowej. W ostatnich latach konsumenci w Niemczech stali się wyjątkowo wyczuleni na nadmierne lub narzucone formy komunikacji. Duże znaczenie miały tu częste przypadki oszustw telefonicznych, fałszywych SMS-ów o niedopłatach kurierskich oraz liczne kampanie phishingowe podszywające się pod znane marki. Dlatego wszelkie niezamówione wiadomości – nawet jeśli pochodzą od globalnego giganta – wywołują natychmiastową nieufność.

Polscy sprzedawcy powinni traktować to jako sygnał ostrzegawczy. Jeśli Amazon, mimo profesjonalnych procesów i jasnego oznaczenia kanału, spotyka się z taką krytyką, tym bardziej mniejsi sprzedawcy muszą działać ostrożnie. Każdy błąd może zaszkodzić reputacji sklepu, wywołać negatywne opinie, a w skrajnych przypadkach – doprowadzić do zgłoszeń do niemieckich organizacji konsumenckich.

Jak klienci mogą zrezygnować z komunikacji przez WhatsApp?

Amazon umożliwia wyłączenie tej formy komunikacji na kilka sposobów. Po pierwsze, w ustawieniach komunikacyjnych konta Amazon można całkowicie zrezygnować z otrzymywania powiadomień przez WhatsApp. Po drugie, w samym komunikatorze wystarczy wysłać krótkie polecenie „STOP”, aby zakończyć subskrypcję. Istnieje również możliwość całkowitego zablokowania kontaktu, co jest standardową funkcją w WhatsApp.

Te informacje są ważne dla polskich sprzedawców, ponieważ jasno pokazują, że komunikacja, którą klient może łatwo i natychmiast odciąć, musi być maksymalnie wartościowa i jednoznacznie powiązana z interesem kupującego. Wysyłanie wiadomości o statusie zamówienia jest powszechnie akceptowane, ale już oferty promocyjne – niekoniecznie. W związku z tym kluczem jest rozróżnienie komunikacji transakcyjnej od marketingowej oraz prowadzenie obu w zgodzie z prawem i oczekiwaniami klientów.

Co z tego wynika dla polskich sprzedawców działających na Amazon?

Ta sytuacja jest lekcją na kilku poziomach. Przede wszystkim potwierdza, że klienci w Niemczech i Europie Zachodniej oczekują większej niż dotychczas kontroli nad swoimi danymi i sposobem komunikacji. Jednocześnie rośnie popularność komunikatorów jako narzędzi kontaktu z markami – pod warunkiem, że odbywa się to za zgodą i z poszanowaniem prywatności.

W praktyce oznacza to, że polscy sprzedawcy powinni:

• wprowadzać jasne i przejrzyste mechanizmy wyrażania zgody na komunikację,
• dokumentować tę zgodę zgodnie z zasadą rozliczalności RODO,
• wykorzystywać komunikatory jedynie w celach transakcyjnych, jeśli nie ma formalnej zgody marketingowej,
• regularnie monitorować reakcje klientów i reagować na sygnały o niechcianej komunikacji,
• unikać wszelkich prób „automatycznego opt-in”, które w Niemczech są natychmiast wskazywane jako naruszenie.

Sytuacja z WhatsApp i Amazon jest też przypomnieniem, że nawet największe platformy popełniają błędy, a kluczowa jest szybka reakcja, transparentność i umożliwienie klientom łatwego wycofania zgody. To podejście, które sprzedawcy powinni naśladować, aby budować długotrwałą i opartą na zaufaniu relację z kupującymi na zagranicznych rynkach.