Czy sklep internetowy może narzucić klientowi firmę kurierską przy zwrocie? Co polscy sprzedawcy muszą wiedzieć o prawach i obowiązkach konsumentów w Niemczech

13.11.2025

Kwestia zwrotów po odstąpieniu od umowy wciąż budzi liczne wątpliwości – szczególnie na rynku niemieckim, gdzie regulacje dotyczące prawa konsumenckiego są wyjątkowo precyzyjne, a jednocześnie bardzo restrykcyjne wobec sprzedawców. Jednym z najczęściej zadawanych pytań pozostaje to, czy sklep internetowy może klientowi narzucić konkretną firmę kurierską lub konkretną metodę wysyłki zwrotnej. Choć z punktu widzenia logistyki i kosztów byłoby to dla wielu przedsiębiorców wygodne, przepisy niestety pozostawiają niewiele pola manewru.

Artykuł ten odpowiada na to pytanie w oparciu o niemieckie i unijne regulacje, a także analizuje obowiązki konsumentów, o których wielu sprzedawców zapomina, oraz praktyczne możliwości „miękkiego sterowania” procesem zwrotów w sposób zgodny z prawem. Całość uzupełniamy o omówienie kluczowych zasad dotyczących nieadekwatnych metod wysyłki – w tym głośnego problemu drogich produktów odsyłanych zwykłym listem, który w praktyce oznacza naruszenie obowiązków po stronie klienta.

Czy sprzedawca może narzucić konsumentowi firmę kurierską przy zwrocie po odstąpieniu od umowy?

Zgodnie z obowiązującymi w Niemczech regulacjami – nie, sklep internetowy nie może wymagać od konsumenta, aby ten użył konkretnego przewoźnika. Podobnie nie może wymagać, by przesyłka została nadana wyłącznie w formie paczki rejestrowanej albo przesyłki ubezpieczonej. Konsument ma pełną swobodę wyboru metody i operatora, chyba że sprzedawca w ramach odstąpienia oferuje odbiór towaru na własny koszt – ale dotyczy to wyłącznie sytuacji, w których sam wyraźnie przejął organizację zwrotu.

Regulacja ta wynika z podstawowej zasady: choć sprzedawca ponosi ryzyko transportowe w drodze powrotnej (to znaczy – odpowiada za zaginione lub uszkodzone przesyłki), to za organizację wysyłki odpowiada konsument. Konsument może więc wybrać takiego przewoźnika, który jest dla niego najwygodniejszy, najtańszy albo najlepiej dostępny.

Problem pojawia się jednak wtedy, gdy swoboda konsumenta jest nadużywana – na przykład poprzez zwrot wartościowego produktu zwykłą przesyłką listową. I tu dochodzimy do najważniejszej części: swoboda nie oznacza braku obowiązków.

Jakie obowiązki ma konsument przy zwrocie towaru?

Choć w debacie publicznej często podkreśla się ochronę konsumentów, nie oznacza to, że mogą oni postępować w dowolny sposób. Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy konsument ma obowiązek odesłać produkt w taki sposób, aby miał realną możliwość dotarcia do sprzedawcy w stanie nienaruszonym. To tzw. Schickschuld, czyli „dług wysłania”, w ramach którego klient musi wykonać wszystko, co jest rozsądnie wymagane, aby towar dotarł do sprzedawcy.

W praktyce oznacza to konieczność:

– zastosowania właściwej ochrony produktu (np. odpowiedniego wypełnienia i zabezpieczenia),
– wyboru metody wysyłki adekwatnej do wartości i rodzaju towaru,
– niedokonywania zwrotu w sposób ewidentnie sprzeczny z zasadami przewoźnika.

Ponieważ przedsiębiorca odpowiada za straty powstałe w transporcie, oczekuje się, że konsument nie będzie utrudniał mu dochodzenia roszczeń u przewoźnika. A to właśnie dzieje się w sytuacji, gdy wartość przedmiotu i wybrana metoda wysyłki pozostają w oczywistej sprzeczności.

Dlaczego wartościowe przedmioty nie mogą być zwracane zwykłym listem?

Ten problem regularnie wraca w dyskusjach sprzedawców – nie bez powodu. Konsument, który deklaruje wysyłkę towaru o wartości kilkuset euro zwykłym listem, nie tylko naraża sprzedawcę, ale również narusza własne obowiązki wynikające z umowy.

Ponadto istnieje jeszcze jeden, znacznie bardziej jednoznaczny argument: wytyczne Deutsche Post wprost zakazują wysyłki wartościowych przedmiotów w formie zwykłego listu. Niemiecki operator pocztowy jasno określa, że list nie może zawierać przedmiotów wartościowych. Dla przesyłek poleconych dopuszcza się wartość do 500 euro wyłącznie w ramach usługi „Einschreiben Wert”, czyli rodzaju listu wartościowego.

Konsument, który mimo tych ograniczeń wysyła biżuterię, zegarek lub inne cenne przedmioty zwykłym listem, działa niezgodnie z regulaminem przewoźnika, co samo w sobie jest naruszeniem obowiązków wynikających z umowy sprzedaży.

Niemieckie sądy nie zajmowały się jeszcze bezpośrednio tą kwestią, jednak analizując obowiązki klienta wynikające z prawa cywilnego i zasad współżycia gospodarczego, eksperci są zgodni: wysyłka wysokowartościowego towaru listem jest nienależytym wykonaniem obowiązku. W konsekwencji konsument może utracić przysługującą mu ochronę w sytuacji zaginięcia przesyłki podczas zwrotu.

Czy sprzedawca może „delikatnie naprowadzać” konsumenta na właściwą metodę zwrotu?

Choć przedsiębiorca nie ma prawa narzucić ani operatora, ani formy przesyłki, może zachęcać konsumenta do wyboru konkretnego rozwiązania. Niemieckie prawo dopuszcza tzw. soft steering, czyli subtelne ukierunkowanie zachowania klienta, pod warunkiem że nie narzuca się mu obowiązku.

Najczęstsze praktyki zgodne z prawem to:

– proponowanie gotowego listu przewozowego (klient może, ale nie musi go użyć),
– wyraźna prośba o użycie danego przewoźnika ze względów organizacyjnych,
– informowanie, jaka metoda przesyłki jest „zalecana” dla danego rodzaju towaru.

Takie działania zmniejszają ryzyko problemów ze zwrotami, nie naruszając jednocześnie obowiązujących przepisów.

Co powinni robić polscy sprzedawcy działający na rynku niemieckim?

Przede wszystkim warto zadbać o jasne procedury zwrotów – najlepiej w formie przejrzystej instrukcji dołączonej zarówno do przesyłki, jak i do wiadomości e-mail potwierdzającej odstąpienie. Wskazówki powinny wyraźnie tłumaczyć, że konsument ponosi odpowiedzialność za wybór właściwej metody wysyłki, a także że sprzedawca nie może przyjąć na siebie ryzyka wynikającego z łamania regulaminu przewoźnika.

Dobrą praktyką jest również informacja, że jeśli towar jest szczególnie cenny, zalecana jest forma przesyłki z potwierdzeniem nadania lub odpowiednim ubezpieczeniem. Choć klient nie musi się do takich sugestii zastosować, większość konsumentów – zwłaszcza w Niemczech – podchodzi do podobnych zaleceń poważnie.

Podsumowanie

Na rynku niemieckim przedsiębiorcy nie mogą nakazać konsumentom korzystania z konkretnego przewoźnika ani określonej formy wysyłki przy zwrocie towaru po odstąpieniu od umowy. Mogą jednak aktywnie zachęcać do określonych rozwiązań, o ile nie mają one charakteru obowiązku.

Jednocześnie konsumenci – choć w uprzywilejowanej pozycji – nie są zwolnieni z odpowiedzialności: muszą wybrać metodę wysyłki adekwatną do wartości i rodzaju towaru, dbając o właściwe zabezpieczenie przesyłki. Wysyłka drogich przedmiotów zwykłym listem stanowi nie tylko naruszenie obowiązków klienta wobec sprzedawcy, ale także np. naruszenie regulaminu Deutsche Post. W takich przypadkach odpowiedzialność konsumenta jest znacznie większa, niż wielu kupujących zakłada.