„Embedded Services” – dodatkowe usługi jako sposób na zwiększenie sprzedaży i lojalność klientów

6.03.2025

Wbudowane w proces zakupowy usługi dodatkowe (ang. embedded services) to skuteczny sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji, budowanie długotrwałej relacji z klientami oraz generowanie dodatkowych przychodów. Ubezpieczenia, serwis naprawczy, czy możliwość łatwej wymiany produktu to już nie tylko chwilowy trend, ale kluczowy element nowoczesnego e-commerce. Sprzedawcy, którzy potrafią zintegrować tego typu usługi z doświadczeniem zakupowym klientów, zyskują przewagę rynkową i zwiększają wartość swojego koszyka zakupowego.

Rosnące potrzeby konsumentów w niestabilnych czasach

Ostatnie lata kryzysów gospodarczych i rosnących cen sprawiły, że konsumenci coraz częściej szukają dodatkowej ochrony przy zakupach. Osoby inwestujące w drogie produkty – elektronikę, sprzęt sportowy, meble czy biżuterię – chcą mieć pewność, że w razie awarii, uszkodzenia lub kradzieży będą mogły skorzystać z prostego rozwiązania problemu. Sklepy internetowe, które odpowiadają na to zapotrzebowanie, nie tylko poprawiają satysfakcję klientów, ale także zwiększają swoje przychody, np. poprzez prowizje z ubezpieczeń.

Dla kogo są „Embedded Services”?

Dodatkowe usługi mogą być wartościowym elementem oferty dla niemal każdego segmentu rynku. Im droższy produkt, tym większa potrzeba zabezpieczenia go przed potencjalnymi problemami. Kluczowe pytanie brzmi: czy klient może sobie pozwolić na ponowny zakup lub pokrycie kosztów naprawy, jeśli produkt ulegnie uszkodzeniu lub zostanie skradziony? W wielu przypadkach odpowiedź brzmi „nie”, co sprawia, że usługi dodatkowe stają się atrakcyjnym rozwiązaniem.

Najczęściej tego typu usługi sprawdzają się w branżach takich jak:

• Elektronika użytkowa – smartfony, laptopy, konsole do gier, sprzęt AGD,
• Mobilność – rowery, hulajnogi elektryczne, e-bike’i, samochody elektryczne,
• Moda premium i biżuteria – luksusowe zegarki, designerskie torby, markowa odzież,
• Meble i wyposażenie wnętrz – drogie sofy, sprzęt kuchenny czy nowoczesne systemy audio.

Jednym z najbardziej znanych przykładów jest Apple Care+, które oferuje klientom Apple naprawy i wymianę urządzeń w przypadku uszkodzenia, a nawet ochronę na wypadek kradzieży. Klient, który kupuje iPhone’a, nie zastanawia się, kto dokładnie ubezpiecza produkt – liczy się dla niego wygoda i kompleksowa obsługa.

To samo podejście można zastosować do każdej innej branży – konsumenci nie oczekują konkretnego ubezpieczyciela, lecz wygodnej, bezproblemowej ochrony ich zakupu.

Jak wdrożyć dodatkowe usługi w e-commerce?

Polscy sprzedawcy, którzy chcą zwiększyć wartość koszyka zakupowego i poprawić lojalność klientów, powinni rozważyć współpracę z dostawcami usług naprawczych i ubezpieczeniowych. Proces wdrożenia opiera się na kilku kluczowych krokach:

1. Wybór partnera – warto skontaktować się z firmami specjalizującymi się w ubezpieczeniach lub usługach serwisowych dla danej branży. Dzięki temu można dostosować ofertę do specyficznych potrzeb klientów.
   
2. Integracja techniczna – po wyborze dostawcy usług kluczowe jest sprawne wdrożenie oferty w sklepie internetowym. Można to zrobić na kilka sposobów:
   • Bezpośrednio na stronie produktu – klient widzi opcję dodatkowej ochrony lub usługi naprawy i może ją dodać do zamówienia jednym kliknięciem.
   • W koszyku i w procesie płatności – opcja ubezpieczenia lub przedłużonej gwarancji pojawia się tuż przed finalizacją zakupu.
   • Po zakupie – klient może otrzymać ofertę dodatkowej ochrony w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia lub na stronie podziękowania za zakup.
     
3. Automatyzacja procesu – nowoczesne rozwiązania pozwalają na pełną integrację sprzedaży usług z systemem e-commerce. Dzięki specjalnym platformom typu Embedded Insurance, cały proces – od zakupu, przez zgłoszenie reklamacji, aż po ewentualną naprawę – może być obsługiwany w pełni cyfrowo.

Korzyści dla sprzedawców internetowych

Dobrze wdrożone usługi dodatkowe przynoszą wiele korzyści, zarówno pod względem sprzedaży, jak i lojalności klientów:

• Zwiększenie wartości koszyka zakupowego – klienci chętniej wybierają produkty z dodatkową ochroną, co podnosi średnią wartość transakcji.
  
• Budowanie lojalności – klienci, którzy wiedzą, że mogą liczyć na wsparcie w razie problemów, chętniej wracają do tego samego sklepu.
  
• Wyróżnienie się na tle konkurencji – dodanie opcji serwisu czy ubezpieczenia sprawia, że oferta jest bardziej atrakcyjna niż u konkurencji, która tego nie oferuje.
  
• Dodatkowe źródło przychodów – sklepy mogą zarabiać na prowizjach od sprzedaży ubezpieczeń lub usług naprawczych.

Podsumowanie

Wbudowane w proces zakupowy usługi dodatkowe to coraz popularniejszy trend w e-commerce, który nie tylko zwiększa wartość sprzedaży, ale także poprawia doświadczenia klientów. Dla polskich sprzedawców internetowych to szansa na wyróżnienie się na rynku i zdobycie przewagi konkurencyjnej. Kluczowe jest dobranie odpowiednich partnerów oraz umiejętna integracja tych usług w sklepie, tak by były one dostępne dla klientów w wygodny i intuicyjny sposób.