Frustracja przy dostawach: Niemieccy konsumenci oczekują większej kontroli i planowania dostaw

26.04.2025

Zakupy online stały się dla Niemców codziennością – według badań GfK aż 99 procent dorosłych mieszkańców Niemiec regularnie kupuje przez Internet. Jednak, jak pokazują najnowsze wyniki badania przeprowadzonego przez Yougov na zlecenie dostawcy usług kurierskich Dodo, mimo wygody zakupów online, kwestia dostawy nadal budzi spore frustracje. Szczególnie brakuje klientom możliwości lepszej kontroli i precyzyjnego planowania momentu odbioru przesyłek.

Największe źródło frustracji: niedoręczone paczki

Choć aż 80 procent Niemców preferuje dostawy bezpośrednio do domu, rzeczywistość często rozmija się z oczekiwaniami. Aż 78 procent ankietowanych przyznało, że choć raz przegapiło próbę doręczenia paczki, a 12 procent doświadcza tego problemu regularnie. W rezultacie ponad połowa badanych (56 procent) określiła tę sytuację jako irytującą lub bardzo irytującą.

Największym problemem jest brak planowalności dostaw. Dla 72 procent konsumentów irytujące jest otrzymywanie szerokich przedziałów czasowych typu „między 9:00 a 15:00”. Niewiele lepiej oceniane są komunikaty typu „w ciągu dnia” – 58 procent ankietowanych wskazało, że takie ogólnikowe informacje wywołują u nich niezadowolenie.

Opóźnienia dostaw, zwłaszcza wtedy, gdy przesyłka nie dotrze w zapowiedzianym czasie, wywołują irytację aż u 68 procent badanych. Na dodatkowy stres narażają klientów również skomplikowane procedury zmiany terminu dostawy – 64 procent respondentów przyznało, że jest to dla nich frustrujące.

Rosnące oczekiwania: kontrola i przewidywalność

W odpowiedzi na te niedogodności konsumenci formułują jasne oczekiwania wobec sklepów internetowych i firm kurierskich. Najważniejszymi postulatami są większa kontrola nad procesem doręczenia, niezawodność oraz realna możliwość planowania.

Ponad połowa (51 procent) badanych preferowałaby opcję ustalenia dokładnego dnia i godziny dostawy przy składaniu zamówienia. Z kolei 37 procent wolałoby dostawy w jak najkrótszym przedziale czasowym, by nie musieć rezerwować sobie całych połówek dnia na odbiór paczki.

Co istotne, dla 43 procent konsumentów możliwość dokładnej terminacji dostawy stanowi jedno z kluczowych kryteriów wyboru sklepu internetowego. Oznacza to, że brak elastycznych i przewidywalnych opcji dostawy może bezpośrednio wpływać na decyzje zakupowe, a tym samym na wyniki sprzedaży.

Wnioski dla sprzedawców internetowych

Dla polskich sprzedawców planujących ekspansję na rynek niemiecki wnioski są oczywiste. Oferowanie klientom w Niemczech większej kontroli nad terminem dostawy staje się coraz bardziej niezbędne. Warto rozważyć współpracę z dostawcami, którzy umożliwiają:

• dokładne planowanie dostaw w określonych dniach i godzinach,
• wysyłanie precyzyjnych powiadomień o statusie paczki,
• łatwe przekładanie terminu dostawy bez skomplikowanych procedur.

Taka polityka nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale również może znacząco zmniejszyć liczbę nieodebranych przesyłek oraz reklamacji.

W świetle powyższych danych przewidywalność i przejrzystość procesu dostaw stają się jednym z głównych elementów budowania przewagi konkurencyjnej na rynku niemieckim.