Logistyka determinuje opinie w e-commerce. Arvato wraz z Zaufane.pl badają sentyment opinii w polskim e-handlu

7.04.2025

W najnowszym badaniu przeprowadzonym przez Arvato – jednego z liderów usług logistycznych dla e-commerce – we współpracy z platformą Zaufane.pl, przeanalizowano 300 000 opinii wystawionych polskim sklepom internetowym. Głównym celem analizy było zidentyfikowanie kluczowych problemów wpływających na doświadczenie klienta. Wnioski są jednoznaczne: logistyka ma decydujący wpływ na ocenę sklepu przez klientów.

82% negatywnych opinii dotyczy logistyki

Aż 82% negatywnych komentarzy odnosiło się do kwestii związanych z logistyką, a nie – jak mogłoby się wydawać – z jakością produktów czy cenami. Analiza skoncentrowała się na realnych wypowiedziach klientów, z wyłączeniem ocen stricte produktowych. Oznacza to, że raport odzwierciedla bezpośrednio doświadczenie zakupowe użytkownika.

Wśród głównych bolączek wymienianych przez klientów znalazły się:

• 36% – opóźnienia lub brak dostawy,
• 35% – problemy ze zwrotami i reklamacjami, w tym niejasna komunikacja i zawiłe procedury,
• 7% – błędy w kompletowaniu i pakowaniu zamówień.

Pozostałe 18% negatywnych ocen odnosiło się do innych aspektów działania sklepu, takich jak obsługa klienta, płatności czy działanie strony internetowej.

Pozytywne komentarze również zależą od logistyki

Co interesujące, ponad 60% pozytywnych opinii również dotyczyło logistyki. Oznacza to, że nie tylko błędy w dostawie czy zwrotach są zauważane przez klientów, ale również sprawna, szybka i bezproblemowa realizacja zamówień stanowi jeden z głównych powodów zadowolenia.

Jak zaznacza Sebastian Horoszko, prezes Zaufane.pl, analiza nie opierała się na gwiazdkowej ocenie, lecz na treści komentarzy, co daje pełniejszy obraz oczekiwań i rozczarowań kupujących.

Standaryzacja usług – koniec przewagi konkurencyjnej?

Zdaniem Lidii Ratajczak-Kluck, CEO Arvato Polska, dzisiejszy e-commerce charakteryzuje się unifikacją wielu elementów: systemy płatności, metody dostawy czy interfejsy sklepów są do siebie bardzo podobne. To sprawia, że przewaga konkurencyjna coraz częściej budowana jest na tle indywidualnie dopasowanych procesów logistycznych i sprawności operacyjnej magazynów.

Inwestycje w jakość logistyki – zarówno na poziomie systemowym, jak i organizacyjnym – stają się więc kluczowe nie tylko dla poprawy doświadczenia klienta, ale również dla utrzymania pozycji rynkowej.

Co wynika z raportu dla polskich sprzedawców?

Z punktu widzenia polskich e-sklepów raport zawiera istotne wnioski:

• Logistyka nie jest już tylko tłem – to centralny element strategii sprzedażowej.
• Przejrzystość i prostota procedur zwrotów oraz komunikacja z klientem mogą realnie wpłynąć na ocenę sklepu.
• Pozytywne doświadczenia logistyczne generują nie tylko zadowolenie klientów, ale również lepsze pozycjonowanie w Google i wyższe współczynniki konwersji dzięki autentycznym recenzjom.

Gdzie znaleźć pełny raport?

Pełna wersja raportu z dodatkowymi danymi i komentarzami ekspertów dostępna jest pod adresem: https://zaufane.pl/arvato

Podsumowując: to, jak działa logistyka w e-sklepie, odpowiada za ponad 80% odbioru marki przez klienta. Dla sprzedawców to jasny sygnał – przewaga konkurencyjna nie tkwi już w samej ofercie, lecz w perfekcyjnie zaplanowanej i elastycznej obsłudze logistycznej.