Niemiecki sąd najwyższy po stronie e-sprzedawców: numer telefonu nie jest konieczny w informacji o zwrotach

1.03.2025

Sprzedawcy internetowi działający na rynku niemieckim nie muszą podawać numeru telefonu w informacji o prawie do odstąpienia od umowy, jeśli udostępniają inne sposoby kontaktu, takie jak e-mail i adres pocztowy. Takie stanowisko zajął Federalny Trybunał Sprawiedliwości (BGH) w wyroku z 25 lutego 2025 roku (sygn. akt VIII ZR 143/24). Sąd uznał, że konsument, który chce odstąpić od umowy, nie jest pozbawiony tej możliwości, jeśli może skontaktować się ze sprzedawcą w inny sposób.

To orzeczenie jest istotne, ponieważ rozstrzyga, czy brak numeru telefonu w regulaminie sklepu internetowego może wydłużyć okres na odstąpienie od umowy z 14 dni do 12 miesięcy. BGH jednoznacznie stwierdził, że tak się nie dzieje.

O co chodzi w tej sprawie?

Sprawa, którą rozpatrywał sąd, dotyczyła zakupu samochodu online. Kupujący chciał zwrócić pojazd po 10 miesiącach, twierdząc, że nie został prawidłowo poinformowany o przysługującym mu prawie do zwrotu, ponieważ sprzedawca nie podał numeru telefonu w regulaminie. Konsument argumentował, że skoro informacja o odstąpieniu od umowy była niepełna, to 14-dniowy okres na zwrot nigdy nie rozpoczął się, co oznaczałoby, że mógł dokonać zwrotu nawet po upływie standardowego terminu.

Na tej podstawie domagał się zwrotu pieniędzy i pokrycia kosztów obsługi prawnej.

Sądy niższej instancji oddaliły roszczenia konsumenta, a Trybunał potwierdził, że brak numeru telefonu nie powoduje automatycznego wydłużenia okresu na zwrot do 12 miesięcy.

Numer telefonu nie jest konieczny – jakie są wymogi prawne?

Orzeczenie BGH opiera się na unijnej Dyrektywie w sprawie praw konsumentów, która mówi, że sprzedawca musi zapewnić konsumentowi „odpowiednie środki kontaktu”. Trybunał uznał, że numer telefonu nie jest obowiązkowy, jeśli sprzedawca podaje inne dane kontaktowe, takie jak:

• adres e-mail,
• adres pocztowy.

Sąd podkreślił, że konsument miał możliwość skontaktowania się ze sprzedawcą innymi dostępnymi metodami i mógł łatwo znaleźć numer telefonu firmy w internecie, więc brak tego numeru w regulaminie nie miał wpływu na jego prawo do odstąpienia od umowy.

Co to oznacza dla sprzedawców internetowych?

To orzeczenie ma istotne znaczenie dla wszystkich firm prowadzących sprzedaż w Niemczech, ponieważ jednoznacznie potwierdza, że:

• Sprzedawcy nie muszą podawać numeru telefonu w informacji o zwrotach, o ile udostępniają inne formy kontaktu (e-mail i adres pocztowy).
  
• Brak numeru telefonu nie wydłuża okresu na odstąpienie od umowy do 12 miesięcy.
  
• Klient ma obowiązek samodzielnie znaleźć numer telefonu firmy, jeśli chce skontaktować się w ten sposób.

Dzięki temu wyrokowi sklepy internetowe mogą elastyczniej zarządzać obsługą klienta i nie muszą obawiać się, że drobne uchybienia w regulaminie będą wykorzystywane do obchodzenia prawa.

Wnioski dla polskich sprzedawców na rynku niemieckim

Polskie firmy sprzedające do Niemiec mogą traktować to orzeczenie jako ważny wyznacznik zasad działania. Przepisy unijne dotyczące handlu elektronicznego są zharmonizowane, więc wyrok ten potwierdza, że informacja o odstąpieniu od umowy nie musi zawierać numeru telefonu, jeśli klient ma dostęp do innych form kontaktu.

Dzięki temu sprzedawcy działający na rynku niemieckim mogą uniknąć niesłusznych roszczeń dotyczących przedłużania okresu zwrotu, pod warunkiem że dbają o jasne i prawidłowe informacje w regulaminach swoich sklepów.

Orzeczenie BGH daje większą pewność prawną e-sprzedawcom i przypomina, że prawo do odstąpienia od umowy nie może być dowolnie interpretowane przez klientów w celu wydłużania terminu zwrotu.