Nowa normalność e-commerce: Czego nauczył nas rok 2024 i jak przygotować się na kolejne wyzwania?

20.12.2024 | Anna Konopa, CEO Setup.pl & właścicielka Konsystem Gruppe | English Version

Gdy w 2010 roku stawiałam pierwsze kroki w e-commerce, rozpoczynając sprzedaż na niemieckim eBayu – tuż przed tym, jak Amazon zaczął nieodwracalnie wspinać się na pozycję dominującego marketplace’u – świat handlu online wyglądał zupełnie inaczej. Wtedy jeszcze intuicja i odwaga często zastępowały dane i analizy, a dywersyfikacja kanałów oraz optymalizacja kosztów wydawały się zagadnieniami zarezerwowanymi dla nielicznych pionierów rynku.

Dziś, po ponad 13 latach doświadczeń, działając już na 16+ marketplace’ach z moją firmą sprzedażową Konsystem Gruppe oraz aktywnie rozwijając Setup.pl, obserwuję ten rynek z dużo chłodniejszym spojrzeniem – zarówno jako CEO agencji e-commerce, jak i sprzedawca, który widział już niejedno załamanie, boom i „nową normalność”.

Od boomu pandemicznego do trudnej stabilizacji

Ostatnie lata były dla branży e-commerce niczym jazda kolejką górską. Pandemiczny wzrost przyciągnął do niej nowych klientów, ale również uwagę mediów, inwestorów i przedsiębiorców. Wielu z nas, ja także, miało nadzieję, że ten spektakularny wzrost popytu online utrzyma się na stałe. Dziś, u schyłku 2024 roku, a z myślą o 2025, musimy przyznać: tamten boom był wyjątkowym, jednorazowym zjawiskiem. 

Globalne wyzwania gospodarcze, rosnące koszty energii, logistyki i pracy, a także napięcia geopolityczne i inflacja sprawiły, że rynek się ustabilizował. Nie na poziomie pandemicznych rekordów, lecz na realnych, wyważonych poziomach, które odsłaniają nowe problemy – presję kosztów, względną stagnację popytu oraz konieczność konkurowania już nie tylko kanałem sprzedaży, atrakcyjnością listingu, czy ceną, ale i jakością, szybkością obsługi czy ogólnym doświadczeniem klienta.

Choć nadal obsługujemy dużą część sprzedawców masowego klienta, to teraz kluczowe staje się budowanie lojalności i głębszej relacji z odbiorcami. Bo w tym wymagającym świecie, w którym rozwijam biznes i wychowuję dzieci, wiem, jak ważne są trwałe więzi, zaufanie i wzajemne zrozumienie.

Rok 2024: Dane z rynku niemieckiego jako barometr zmian

Niemcy, gdzie sama zaczynałam swoją przygodę z e-commerce, od lat pełnią rolę barometru dla europejskiego handlu online. Według Creditreform, w 2024 roku w Niemczech ogłoszono 121.300 postępowań upadłościowych (+10,6% r/r), w tym 22.400 upadłości przedsiębiorstw, co stanowi wzrost o 24,3%.

To jasny sygnał ostrzegawczy. Spadek konkurencyjności, koszty energii i brak wyraźnych impulsów innowacyjnych dotykają tamtejszy rynek, a efekty tych zawirowań odbijają się echem w całej Europie. Dla polskich sprzedawców działających na rynkach DACH jest to wskazówka: nadchodzący rok będzie wymagał jeszcze większej czujności, optymalizacji i gotowości do zmian.

W mojej ocenie kluczowe jest już teraz dostosowanie strategii do nowej, trudniejszej normalności. Nabywcy, przyzwyczajeni do szybkich dostaw i szerokiej oferty, stali się bardziej wyczuleni na cenę, jakość obsługi i transparentność działań. W pandemii, nie mając innego wyboru, konsumenci kupowali więcej i chętniej – dzisiaj zakupy online muszą ponownie wypracować swoją wartość dodaną, przekraczając „banalność” ofert dostępnych wszędzie i zawsze.

Konferencja BEOMNI 2024 – efektywność jako odpowiedź na wyzwania

W październiku tego roku zorganizowaliśmy konferencję BEOMNI 2024, skupiając się na tematyce efektywności. Dlaczego właśnie ona? Bo gdy kończą się proste recepty na wzrost, a rynek hamuje, jedynym pewnikiem staje się skuteczność działań. Zarówno w komunikacji z klientem, zarządzaniu danymi, jak i w całej logistyce oraz łańcuchach dostaw. Eksperci i praktycy, którzy wystąpili podczas BEOMNI 2024, potwierdzili: wchodzimy w etap, w którym największą wartością będzie umiejętność sprawnego wykorzystania dostępnych zasobów, technologii i narzędzi analitycznych.

Kluczowe obszary rozwoju i trendy na rok 2025

1. Automatyzacja i Sztuczna Inteligencja (AI):
   AI nie jest już modnym hasłem, a realnym silnikiem napędowym e-handlu. Począwszy od re-pricingu (dynamicznej zmiany cen zależnie od popytu i konkurencji), przez personalizowane rekomendacje produktowe, aż po automatyzację procesów magazynowych i wsparcie w customer service. Kluczowe jest jednak rozsądne wdrażanie AI: tam, gdzie przynosi realną wartość i poprawia efektywność, a nie jedynie „wygląda dobrze na papierze”.
   
   
2. Zarządzanie łańcuchem dostaw i fulfillmentem:
   W 2025 roku klienci będą jeszcze bardziej niż dotychczas cenić szybkość i niezawodność dostaw. Same-day delivery, zrównoważone łańcuchy dostaw, integracja kanałów (omnichannel), cross-border oraz automatyzacja magazynów to pięć filarów, na których będzie opierać się efektywny fulfillment. W Setup.pl już od dawna inwestujemy w te obszary, bo wierzymy, że tu właśnie rozstrzygnie się walka o klienta.
   
   
3. Bezpieczeństwo i compliance:
   Cyberzagrożenia, nowe regulacje (Cybersecurity Act, Cyber Resilience Act, E-Invoicing, NIS-2, DORA, DSA) – to wszystko sprawia, że zgodność z przepisami i ochrona danych staną się niezbędnym standardem. Brak zgodności oznacza straty finansowe, utratę reputacji i zaufania klientów. Dlatego od zawsze w Setup.pl monitorujemy zmiany prawne i stawiamy na przejrzyste zarządzanie danymi produktowymi (standaryzacja, GTIN, 2D kody, RFID w magazynie), budując stabilne fundamenty dla naszych klientów.
   
   
4. Nowe doświadczenia zakupowe – Spatial Commerce, AR, VR:
   Wraz z rozwojem technologii AR i VR pojawia się przestrzenna forma handlu (Spatial Commerce), która może wciągnąć konsumentów w zupełnie nowy sposób. Młodsi klienci, wychowani w świecie wirtualnych doznań, będą oczekiwać angażujących doświadczeń, które przekroczą granice prostego kliknięcia i dodania produktu do koszyka. To nie futurystyka, to kolejny krok w ewolucji e-handlu, a platformy takie jak Shein czy Temu już teraz redefiniują ekosystem marketplace’ów, oferując narzędzia i usługi w modelu „Supply-Chain-as-a-Service”.
   
   
5. Re-Commerce i ekologia:
   Rosnąca świadomość ekologiczna skłania klientów do poszukiwania alternatyw: odsprzedaży, napraw, ponownego wykorzystania towarów. Re-Commerce staje się coraz popularniejszy, a jego rozwój w 2025 roku będzie dodatkowym wyzwaniem i szansą na wyróżnienie się. W końcu bardziej świadomi klienci to także klienci lojalni wobec marek odpowiedzialnych społecznie i środowiskowo.
   
   
6. Lojalność zamiast transakcyjności – klucz do sukcesu
   Budowanie trwałych, opartych na zaufaniu relacji z klientami to prawdziwe remedium na trudne czasy. Lojalność jest jak tarcza chroniąca przed zawirowaniami rynkowymi i pozwala na długofalowy rozwój. Kiedy klient czuje się doceniony, wysłuchany, a nie tylko „obsłużony”, staje się partnerem, a nie jednorazowym nabywcą.
   
   
7. Odwaga w optymalizacji kosztów i podatków
   W czasach presji kosztowej nie możemy bać się odważnych decyzji. Poszukiwanie ukrytych kosztów, optymalizacja podatkowa, zmiana partnerów podatkowych, zwłaszcza w sprzedaży cross-border i rejestracjach VAT, mogą decydować o rentowności biznesu. Ale warto to robić z rozwagą – nie tylko po to, by „oszczędzić”, ale by budować trwalsze fundamenty pod przyszły wzrost. Czasem trzeba przeorganizować role, zadania i relacje, by lepiej funkcjonować razem.
   

Dywersyfikacja jako recepta na kryzysy

Od lat obserwuję, jak dywersyfikacja kanałów sprzedaży pozwala przetrwać okresy turbulencji. Kiedyś koncentrowaliśmy się na eBay i Amazon, dziś sprzedajemy na 16+ marketplace’ach. Wielokrotnie to rozproszenie ryzyka pomagało uniknąć bolesnych strat. Dlatego wchodząc w 2025 rok, nie przestajemy szukać nowych rynków, partnerstw i możliwości ekspansji.

W Setup.pl stworzyliśmy ekosystem rozwiązań umożliwiających wielokanałową ekspansję w całej Europie, a coraz częściej także na pozostałe kontynenty. Stawiamy na procesy, sprawny fulfillment, API, automatyzację procesów i integracje danych, bo tam widzimy przyszłość handlu online.

Czasem wymaga to odwagi – zmiany zespołu, dostawcy, partnera logistycznego czy księgowego. Jednak często najlepszą rzeczą, jaką możemy zrobić dla przyszłości, jest zmiana dziś. Bez sentymentów, ale też bez utraty ciepła i szacunku – zarówno dla tych, z którymi się rozstajemy, jak i dla siebie.

Pokolenie Z – specyficzni i z coraz większą siłą nabywczą

W oczach pokolenia Z zakupy nie są już nudnym obowiązkiem, ale formą spędzania czasu i czerpania przyjemności. Według badań liczba młodych konsumentów wskazujących „radość” jako główny powód wyboru marki jest niemal dwukrotnie wyższa niż w starszych pokoleniach. Tradycyjne czynniki – niezawodność produktów, prosta transparentność kosztów czy uczciwa cena – schodzą na dalszy plan w obliczu zrównoważonego rozwoju, innowacyjności czy autentycznych rekomendacji od znajomych. Dla młodych ludzi ważne jest to, jak zakupy wpływają na nastrój i emocje, a nie tylko sam produkt.

Co więcej, młodsze pokolenia coraz więcej środków przeznaczają na doświadczenia: podróże, fitness, rozrywkę. Fizyczne dobra są tylko jednym z elementów ich stylu życia, niejednokrotnie mniej istotnym niż przeżycia czy relacje. To wyraźny sygnał, że aby nawiązać więź z tymi klientami, musimy dać im coś więcej niż „promocję dnia”.

Refleksja, odpowiedzialność i wsparcie lokalnych inicjatyw

Koniec roku to czas na refleksję, a nadchodzące Święta sprzyjają zatrzymaniu się w biegu. Tak jak w e-commerce nie powinniśmy ignorować globalnych trendów, tak w życiu społecznym nie możemy zamykać oczu na lokalne potrzeby i problemy. W Setup.pl angażujemy się w inicjatywy społeczne, wspieramy fundację onkologiczną La vie La vie, pomagamy ośrodkom wychowawczym w mniejszych miejscowościach pod Wrocławiem, a także dbamy o środowisko, choćby całym zespołem zbierając nasiona dębu, by przekazać je do leśnictwa na przyszłe pokolenia. To małe gesty, ale wierzę, że bez społecznego kontekstu żaden biznes nie może czuć się w pełni odpowiedzialny.

Patrząc w przyszłość z chłodną głową i optymizmem

Nie oszukujmy się – rok 2025 nie będzie łatwy, ale to nie pierwszy raz, gdy stoimy przed wyzwaniami. Jako matka wiem, że trudne chwile są częścią rozwoju i uczą nas empatii, odwagi oraz kreatywności. Podobnie jest w biznesie: nie warto się zniechęcać, lecz wykorzystać doświadczenie, dane, technologię i wartości, na których nam zależy. Zamiast zamartwiać się trudnościami, lepiej szukać innowacyjnych rozwiązań, budować lojalność i pamiętać, że długotrwały sukces bierze się z rzetelnej pracy, zaufania i wzajemnej inspiracji.

W tym świątecznym czasie, gdy zbliża się moment odpoczynku i wspólnego czasu z rodziną, życzę Wam spokoju, ciepła, refleksji i odwagi. Odwagi, by zmieniać to, co potrzebuje zmiany. Mądrości, by dostrzec, że relacje z klientami, wartości i odpowiedzialność są siłą napędową na kolejne lata. I wreszcie determinacji, by w 2025 roku – pomimo trudności – wciąż sięgać po marzenia, angażować się w społeczność, budować lojalność i autentycznie czerpać radość z tego, co tworzymy.

Wesołych Świąt Bożego Narodzenia i szczęśliwego Nowego Roku!

Anna Konopa wraz z zespołem