SNOCKS i blokada konta na Amazon: kosztowny przestój i ostrzeżenie dla sprzedawców

7.05.2025

Wielkanocny poniedziałek okazał się dramatycznym dniem dla niemieckiej marki SNOCKS. Bez wcześniejszego ostrzeżenia Amazon zablokował ich konto sprzedażowe, co spowodowało zatrzymanie sprzedaży i utratę przychodów na poziomie ok. 140 tys. euro w zaledwie 48 godzin. Sprawa ta to nie tylko pojedynczy przypadek, lecz realne zagrożenie, które może dotknąć każdego sprzedawcę – niezależnie od skali działalności.

Konto zablokowane – bez ostrzeżenia

Do zdarzenia doszło w świąteczny poniedziałek. SNOCKS, który prowadził wtedy aktywne promocje, nagle stracił możliwość sprzedaży w swoim koncie sprzedawcy na Amazon. Powodem była nieudana procedura KYC (Know Your Customer), najprawdopodobniej wywołana przez niedawną zmianę struktury właścicielskiej w związku z przejęciem marki Oceansapart. Mimo że firma działała szybko i przy wsparciu Strategic Account Services (SAS, kiedyś nazwane 360) zdołała przekazać wymagane dokumenty, sprzedaż była zablokowana przez dwa dni.

„Między pierwszym żądaniem dodatkowego dokumentu a faktycznym zablokowaniem konta minęło zaledwie sześć dni” – relacjonował Alexander Schnelle, Head of E-Commerce w SNOCKS. – „Dwa dni całkowitego przestoju w Amazon – naszym najważniejszym kanale sprzedaży obok naszego sklepu internetowego. W tym krótkim czasie straciliśmy około 130 000-140 000 euro ze sprzedaży. To zdecydowanie bolało!”

Procedura KYC – rutynowa kontrola czy miecz Damoklesa?

Procedury KYC to standardowe i wymagane prawem działania mające zapobiegać nadużyciom finansowym, ale ich implementacja na platformach takich jak Amazon bywa bezwzględna i mało transparentna. Nie ma znaczenia, czy konto funkcjonuje bez zarzutów – jeśli pojawi się potrzeba weryfikacji, sprzedawca musi reagować natychmiast. Z naszego doświadczenia wynika, że tego typu kontrola może zostać zainicjowana bez zapowiedzi i – w zależności od złożoności struktury prawnej podmiotu – potrwać od 48 godzin do nawet dwóch tygodni. Blokada konta może nastąpić również po dostarczeniu wymaganych dokumentów, na czas ich weryfikacji.

Co więcej, podobne sytuacje zdarzają się również na innych platformach. Przykładowo, na Kaufland Global Marketplace procedury weryfikacyjne niestety również potrafią ciągnąć się tygodniami. Blokady sprzedaży w takich okresach oznaczają poważne ryzyko dla płynności finansowej firmy.

Ryzyko braku dywersyfikacji

Historia SNOCKS doskonale ilustruje jedno z największych ryzyk e-handlu na marketplace’ach: uzależnienie od jednego kanału. Amazon, choć oferuje dostęp do milionów klientów i posiada dominującą rolę w wielu krajach, jest również platformą, która może zablokować działalność sprzedawcy z dnia na dzień – często bez podania szczegółowych przyczyn.

Z tego powodu na łamach ecommercenews.pl wielokrotnie podkreślaliśmy znaczenie dywersyfikacji kanałów sprzedaży. Rozbudowa własnego sklepu internetowego, obecność na alternatywnych platformach jak eBay, Otto, Allegro czy Kaufland, a także sprzedaż we własnym sklepie oraz niszowych platformach lub przez partnerów B2B to elementy, które mogą zadecydować o przetrwaniu firmy w sytuacji kryzysowej.

Amazon nie powinien działać jak zamknięty klub z dostępem „po znajomości”

W omawianym przypadku kluczowe okazało się szybkie działanie opiekuna z programu SAS, a także kontakty wewnątrz struktur Amazon. To właśnie te elementy pozwoliły przywrócić sprzedaż w stosunkowo krótkim czasie. Jednak dostęp do tej formy wsparcia nie jest darmowy.

Współpraca z Amazon nie powinna opierać się na konieczności angażowania kosztownych agencji, wykupywania drogich programów typu SAS, czy – co gorsza – polegania na nieoficjalnych kontaktach i załatwianiu spraw „po znajomości”. Model ten podważa zaufanie do samej platformy i jej deklarowanej równości wobec wszystkich sprzedawców. Skuteczność SAS-u – mimo wysokich opłat – ogranicza się często do eskalowania problemów, które i tak wynikają z błędów wewnętrznych Amazon, algorytmów lub niedostatecznej komunikacji.

W cywilizowanym, globalnym ekosystemie e-commerce każdy partner handlowy, niezależnie od wielkości, powinien mieć zapewniony przejrzysty, sprawiedliwy i zautomatyzowany proces rozwiązywania problemów. Niestety rzeczywistość jest inna – zamiast równości i przewidywalności, sprzedawcy coraz częściej zmuszeni są inwestować w „system wsparcia”, który de facto jest ubezpieczeniem przed chaosem wywołanym przez samą platformę.

„Za udział w programie SAS Amazon każe sobie słono płacić. Tymczasem skuteczność SAS w operacjach codziennych często pozostawia wiele do życzenia” – komentuje Anna Konopa, sprzedawca na Amazon od 2011 roku i CEO Setup.pl, agencji specjalizującej się w wsparciu polskich firm w e-handlu transgranicznym. – „W większości przypadków doświadczony sprzedawca, przy odpowiednim know-how lub wsparciu agencji, poradzi sobie samodzielnie. Ale w sytuacjach takich jak ta, gdy konto zostaje zablokowane, eskalacja poprzez SAS i dobre kontakty stają się niezastąpione”.

W obliczu blokady konta, wartość współpracy z doświadczoną agencją e-commerce ujawnia się w pełni. Agencja – szczególnie posiadająca własną sprzedaż (w tym ze wsparciem SAS) – może szybko zareagować, wykorzystując zarówno komunikację poprzez swoje kanały sprzedaży, jak i bezpośrednie kontakty z opiekunami partnerskimi.

Wnioski: system, który trzeba zmienić

Choć SNOCKS poradził sobie z kryzysem, nie zmienia to faktu, że obecna architektura zarządzania kontami przez Amazon zasługuje na krytykę. Algorytmy nie uwzględniają sytuacji indywidualnych, brak jest przejrzystych komunikatów, a sprzedawcy – często generujący milionowe obroty – pozostają w praktyce bez realnego wsparcia.

Nie powinno tak być. W tak rozwiniętym i konkurencyjnym środowisku, jakim jest globalny e-handel, odpowiedzialność platform sprzedażowych wobec swoich partnerów biznesowych powinna być większa. A na razie – pozostaje tylko przygotowanie się na najgorsze.

Dywersyfikacja, gotowe scenariusze kryzysowe i partnerzy z doświadczeniem – to jedyne realne zabezpieczenia, zanim kolejny algorytm postanowi „ochronić” platformę kosztem Twojej firmy.

Czy Twoja firma jest na to gotowa?