Niemcy: Zalando blokuje klientów za zbyt wiele zwrotów. Czy to legalne?

10.04.2025 [Aktualizacja 15.04.2025]

Zalando zdecydowało się na radykalny krok: klienci, którzy w ciągu roku wykazują wyjątkowo wysoką liczbę zamówień i zwrotów, mogą zostać zablokowani i pozbawieni możliwości dalszych zakupów. Firma tłumaczy to walką z nadużyciami, optymalizacją kosztów i troską o środowisko. Choć dotyczy to zaledwie ułamka użytkowników, sprawa wywołała burzliwą dyskusję – zarówno wśród konsumentów, jak i sprzedawców internetowych. Czy takie działanie jest zgodne z prawem? I czy zapowiada nowy kierunek w e-commerce?

Kogo dotyczy blokada i jak długo trwa?

Jak informuje Zalando, blokady kont obejmują jedynie około 0,02 proc. aktywnych klientów. Mowa o użytkownikach, którzy w ciągu roku zamawiają bardzo dużo towaru, ale większość z niego regularnie odsyłają. Dla tych osób konto zakupowe zostaje zablokowane na okres 12 miesięcy. Co ważne – nie jest to pełna dezaktywacja. Klienci nadal mogą śledzić wcześniejsze zamówienia i dokonywać zwrotów tych już złożonych, ale nowe zakupy są niemożliwe.

Zalando nie informuje użytkowników z wyprzedzeniem o zamiarze blokady. Dowiadują się o niej dopiero w momencie, gdy ich konto zostało objęte restrykcją.

Czy takie działanie jest zgodne z prawem?

Z prawnego punktu widzenia sprawa nie jest jednoznaczna, ale wiele wskazuje na to, że Zalando działa w granicach obowiązujących przepisów. W Niemczech – podobnie jak w Polsce – obowiązuje zasada swobody zawierania umów. Oznacza to, że przedsiębiorca nie ma obowiązku współpracy z każdym klientem i może decydować, z kim chce prowadzić działalność handlową.

Wyjątki od tej zasady wynikają jedynie z przepisów antydyskryminacyjnych (np. ze względu na płeć, rasę czy narodowość) oraz – w niektórych przypadkach – z postanowień regulaminów serwisów (tzw. AGB, czyli ogólnych warunków handlowych). Jeśli jednak w regulaminie nie ma wyraźnych zapisów o takich blokadach, klienci mogą próbować dochodzić swoich praw. Problem w tym, że – jak wskazują eksperci – szanse powodzenia takiej skargi są znikome.

Co na to klienci? A co sprzedawcy?

Dla wielu konsumentów decyzja Zalando może być szokująca – zwłaszcza że zakupy z opcją darmowego zwrotu przez lata stanowiły standard w handlu internetowym. Klienci przyzwyczaili się do zamawiania „na próbę”, często bez zamiaru zatrzymania wszystkich produktów.

Zalando wysyła jednak jasny komunikat: nadużywanie systemu zwrotów przestaje być tolerowane. Firma chce w ten sposób nie tylko obniżyć koszty operacyjne, ale również ograniczyć ślad węglowy związany z transportem i utylizacją zwrotów.

Z kolei dla sprzedawców – zwłaszcza tych obecnych na Zalando – to sygnał, że platforma dąży do większej kontroli nad zachowaniami konsumenckimi i optymalizacji procesów logistycznych. Może to oznaczać konieczność dostosowania się do nowych zasad gry.

Jak ograniczyć liczbę zwrotów?

Choć ciężar walki z nadmiernymi zwrotami spoczywa częściowo na klientach, ogromne znaczenie mają też działania po stronie sprzedawców. Kluczowe są tu:

• precyzyjne opisy produktów, uwzględniające rzeczywiste wymiary i cechy materiału;
• wiarygodne zdjęcia i materiały wideo, pokazujące produkt w realnym użyciu;
• spersonalizowane rekomendacje zakupowe, np. na podstawie historii zamówień;
• rzetelna komunikacja, w tym jasno określone zasady zwrotów i reklamacji.

Lepsze doświadczenie zakupowe zmniejsza liczbę nietrafionych wyborów, a co za tym idzie – liczbę zwrotów.

Czy inne platformy pójdą w ślady Zalando?

Decyzja Zalando może okazać się początkiem szerszego trendu. Jeśli inne duże platformy e-commerce zdecydują się na podobne działania, konsumenci będą musieli przyzwyczaić się do bardziej odpowiedzialnego podejścia do zakupów online. Dla sprzedawców oznacza to konieczność jeszcze lepszego dopasowania oferty do potrzeb klienta i podniesienia jakości obsługi.

Dla polskich firm, które prowadzą sprzedaż na Zalando lub planują ekspansję na niemiecki rynek, to sygnał, by bacznie śledzić zmieniające się zasady i dostosowywać strategie sprzedażowe do nowej rzeczywistości.

Reakcja Zalando

Po publikacji powyższego artykułu zwróciła się do nas agencja PR reprezentująca Zalando. Podkreśliła ona, że powyższe działania nie mają miejsca w Polsce i przedstawiła następujące oświadczenie:

Podczas gdy darmowe zwroty są integralną częścią doświadczenia zakupowego Zalando, równolegle dążymy do znalezienia równowagi między wygodą klientów a bardziej zrównoważonymi praktykami poprzez ograniczanie nadmiernego zwracania produktów. Zidentyfikowaliśmy niewielką grupę klientów, stanowiącą około 0,02% wszystkich kupujących, którzy nadużywali naszych zasad poprzez wyjątkowo częste zwroty. Osoby te w okresie ostatnich 12 miesięcy złożyły bardzo dużo zamówień, następnie odsyłając zdecydowaną większość zakupionych produktów.

Aby móc nadal oferować darmowe zwroty, z których większość klientów Zalando korzysta w sposób odpowiedzialny, tymczasowo zawieszamy konta tej niewielkiej grupy osób na okres 12 miesięcy.  Oznacza to, że nie będą one mogły dokonywać zakupów, ale zachowają dostęp do swoich kont, historii zamówień i zwrotów. Decyzja ta nie wpływa na zakupy zrealizowane przed momentem zawieszenia konta – w razie potrzeby, klienci mogą odesłać zamówione produkty na dotychczasowych zasadach. Zmiany te zostały uwzględnione w zaktualizowanym regulaminie. Wspomniana nowa polityka obecnie nie obowiązuje w Polsce.

W Zalando nieustannie pracujemy nad redukcją możliwych do uniknięcia zwrotów, na przykład wynikających z niedopasowania rozmiaru zamówionego produktu lub zdjęć na platformie zakupowej, które nie oddają w pełni rzeczywistego wyglądu produktu. Dlatego inwestujemy m.in. w rozwiązania doskonalące  prezentację asortymentu oraz w technologie wspierające dobór odpowiedniego rozmiaru . Łącząc wiedzę naszych ekspertów z technologiami, takimi jak uczenie maszynowe i analiza obrazu, pomagamy klientom w trafnym dopasowaniu ubrań. Dzięki temu udało nam się zmniejszyć liczbę zwrotów wynikających z doboru rozmiaru o 10% (w porównaniu do liczby zwrotów produktów, dla których nie oferujemy wspomnianych rozwiązań). Więcej informacji o zwrotach w Zalando dostępnych jest tutaj .