Negatywna recenzja na Trustpilot i reakcja kancelarii – co wolno klientowi

23.02.2026

Publiczne opinie w serwisach takich jak Trustpilot coraz częściej stają się nie tylko narzędziem marketingowym, ale także przedmiotem sporów prawnych. Najnowszy przypadek z Niemiec pokazuje, jak cienka bywa granica między dozwoloną krytyką a zarzutem naruszenia dóbr przedsiębiorcy. Dla polskich firm sprzedających usługi i produkty za granicę to sygnał ostrzegawczy – zwłaszcza jeśli działają na rynku niemieckim.

Spór dotyczy byłego uczestnika wielomiesięcznego programu coachingowego, który opublikował na portalu Trustpilot krytyczną recenzję. W treści użył sformułowań „kłamstwa, wyłudzenie i oszustwo” oraz stwierdził, że „nic absolutnie nie zostało dotrzymane” i że był „wielokrotnie okłamywany”. Firma zareagowała, zlecając kancelarii prawnej wysłanie formalnego upomnienia (w niemieckiej praktyce to przedsądowe wezwanie do zaniechania naruszeń, które może wiązać się z żądaniem podpisania oświadczenia i pokrycia kosztów prawnych).

Sprawa wywołuje pytanie: gdzie kończy się prawo do krytyki, a zaczyna ryzyko odpowiedzialności?

Praktyczny przykład, który może dotknąć każdej firmy usługowej

Autor opinii opisał swoje doświadczenia związane z udziałem w kursie biznesowym. Krytykował zarówno zakres przekazanej wiedzy, jak i poziom wsparcia w trakcie trwania programu. Szczególne zastrzeżenia przedsiębiorcy wzbudziły sformułowania sugerujące działania przestępcze („oszustwo”) oraz odniesienia do „innych poszkodowanych” wraz z apelem o kontakt do osób, które czują się w podobny sposób.

Z perspektywy firmy takie zarzuty mogą bezpośrednio wpływać na reputację i sprzedaż – zwłaszcza w sektorze usług edukacyjnych i doradczych, gdzie decyzje zakupowe opierają się głównie na zaufaniu. W odpowiedzi przedsiębiorstwo uznało część wypowiedzi za nieprawdziwe twierdzenia o faktach, a nie jedynie subiektywną opinię. W piśmie od pełnomocnika wskazano, że niektóre fragmenty wykraczają poza dopuszczalną krytykę i mają charakter szkodliwy dla działalności gospodarczej.

Dla wielu polskich firm sprzedających szkolenia online, programy mentoringowe czy abonamentowe usługi cyfrowe do Niemiec, Francji czy Niderlandów ten scenariusz jest realny. Wystarczy jedna mocno sformułowana opinia, by pojawiła się pokusa reakcji prawnej.

Co to oznacza w praktyce? Każda publiczna ocena – także na zagranicznym portalu – może stać się elementem sporu transgranicznego. Jeżeli polska firma aktywnie kieruje ofertę do konsumentów w Niemczech (np. prowadzi stronę w języku niemieckim, oferuje płatności w euro, zapewnia obsługę klienta w języku niemieckim), musi liczyć się z tym, że spór może być oceniany według niemieckich standardów ochrony dóbr osobistych i zasad odpowiedzialności cywilnej.

Granica między opinią a twierdzeniem o faktach

Kluczowe znaczenie ma rozróżnienie między opinią a twierdzeniem o faktach. W prawie niemieckim – podobnie jak w polskim – opinia (ocena, subiektywne odczucie) co do zasady korzysta z ochrony wolności słowa. Natomiast twierdzenie o faktach można zweryfikować jako prawdziwe albo nieprawdziwe. Jeżeli okaże się nieprawdziwe i narusza reputację przedsiębiorcy, może prowadzić do roszczeń o zaniechanie, a w niektórych przypadkach także o odszkodowanie.

Sformułowanie „nie podobał mi się kurs, nie spełnił moich oczekiwań” mieści się zwykle w granicach dopuszczalnej krytyki. Inaczej oceniane mogą być stwierdzenia typu „firma dopuszcza się oszustwa” czy „celowo wprowadza klientów w błąd”, jeśli nie są poparte konkretnymi, możliwymi do udowodnienia faktami.

Problem polega na tym, że granica jest płynna. Wypowiedzi często zawierają elementy mieszane – ocenę opartą na określonych okolicznościach. W takich sytuacjach sądy analizują kontekst całej wypowiedzi, a nie pojedyncze słowa w oderwaniu od całości.

Z perspektywy ryzyka biznesowego oznacza to, że:

• nie każda ostra opinia uzasadnia działania prawne,
• nie każde wezwanie do usunięcia opinii będzie skuteczne,
• zbyt agresywna reakcja może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego.

W niemieckiej debacie publicznej coraz częściej pojawia się pojęcie „chilling effect”, czyli efektu mrożącego. Chodzi o sytuację, w której konsumenci – obawiając się kosztownych sporów – rezygnują z publikowania negatywnych doświadczeń. Sądy zwracają uwagę na konieczność zachowania równowagi między ochroną reputacji przedsiębiorcy a prawem konsumenta do wyrażenia opinii.

Ryzyko reputacyjne i transgraniczne dla firm z Polski

Dla polskiego sprzedawcy działającego cross-border stawka jest podwójna. Po pierwsze – reputacja na rynku zagranicznym. Po drugie – potencjalne koszty prawne w obcym systemie prawnym.

W Niemczech przedsądowe upomnienie jest narzędziem powszechnie stosowanym w sporach gospodarczych. Odbiorca takiego pisma może zostać wezwany do:

• usunięcia określonych sformułowań,
• podpisania zobowiązania do zaniechania podobnych wypowiedzi w przyszłości,
• pokrycia kosztów działania kancelarii prawnej.

Jeżeli sprawa trafi do sądu, koszty mogą wzrosnąć wielokrotnie. Dla mikro- i małych firm z Polski oznacza to realne obciążenie finansowe oraz organizacyjne.

Jednocześnie należy pamiętać, że także przedsiębiorca może znaleźć się po drugiej stronie sporu – jako adresat negatywnej opinii. Wówczas decyzja o wysłaniu upomnienia powinna być poprzedzona analizą: czy mamy do czynienia z nieprawdziwym twierdzeniem o faktach, czy z ostrą, ale dozwoloną oceną.

Co to oznacza w praktyce? Jeżeli klient pisze: „nie otrzymałem obiecanego wsparcia w ciągu 30 dni”, a firma faktycznie nie wywiązała się z terminu – reakcja prawna będzie ryzykowna. Jeżeli jednak pojawia się zarzut „firma wyłudza pieniądze, nie realizując żadnych świadczeń”, a dokumentacja jasno pokazuje realizację usługi, przedsiębiorca ma mocniejsze podstawy do działania.

W kontekście sprzedaży z Polski do Niemiec, Austrii czy innych krajów Unii Europejskiej kluczowe jest:

• jasne i precyzyjne formułowanie oferty,
• archiwizowanie komunikacji z klientem,
• dokumentowanie zakresu i sposobu realizacji usługi,
• spójna polityka reagowania na opinie.

Co powinien zrobić sprzedawca z Polski

Przede wszystkim warto oddzielić emocje od procedur. Negatywna opinia – nawet niesprawiedliwa – nie zawsze wymaga natychmiastowej interwencji prawnej.

Rekomendowane działania:

1. Analiza treści opinii pod kątem rozróżnienia: opinia czy twierdzenie o faktach.
2. Zabezpieczenie dowodów realizacji umowy (korespondencja, potwierdzenia wykonania usługi, regulamin obowiązujący w chwili zawarcia umowy).
3. Próba kontaktu z klientem i wyjaśnienia sytuacji poza sporem formalnym.
4. Konsultacja z prawnikiem znającym realia rynku docelowego – zwłaszcza jeśli sprzedaż była wyraźnie kierowana do konsumentów w Niemczech.
5. Ocena ryzyka reputacyjnego: czy działanie prawne nie wywoła szerszej dyskusji w mediach społecznościowych.

Z drugiej strony, firmy powinny zadbać o to, aby ich regulaminy, opisy usług i komunikacja marketingowa były maksymalnie precyzyjne. W sporach o opinie bardzo często kluczowe znaczenie ma to, czy obietnice marketingowe były sformułowane w sposób jednoznaczny, czy raczej ogólny i ocenny.

W praktyce wielokrotnie widać, że problem zaczyna się nie od samej opinii, lecz od rozbieżności między komunikatem sprzedażowym a faktycznym zakresem usługi. Im bardziej agresywne hasła marketingowe („gwarantowany sukces”, „pewne wyniki”), tym większe ryzyko, że niezadowolony klient użyje równie mocnych słów.

Sprawa z niemieckiego rynku pokazuje, że opinie online nie są już wyłącznie elementem marketingu. Stają się polem sporów prawnych, które mogą mieć realne konsekwencje finansowe. Dla polskich firm działających transgranicznie oznacza to konieczność zarządzania reputacją w sposób systemowy – z uwzględnieniem różnic prawnych i kulturowych na rynkach docelowych.