Nowe zasady doręczeń DHL od 15 maja 2025 roku: Co powinni wiedzieć sprzedawcy działający na rynku niemieckim?
2.04.2025
Zmiany w regulaminach dużych operatorów logistycznych rzadko budzą natychmiastowe emocje, zwłaszcza jeśli na pierwszy rzut oka wydają się dotyczyć jedynie klientów indywidualnych. Jednak aktualizacja ogólnych warunków świadczenia usług przez DHL, która wejdzie w życie 15 maja 2025 roku, powinna wzbudzić czujność przede wszystkim wśród polskich sprzedawców aktywnych na rynku niemieckim – szczególnie tych, którzy posiadają własne umowy z DHL. Warto jednak, by temat ten skonsultowali również użytkownicy usług brokerów logistycznych takich jak Global24 lub Eurohermes.
Co się zmienia? Najważniejsze punkty aktualizacji AGB DHL
DHL zaktualizował warunki świadczenia usług w zakresie tzw. „opcjonalnych form doręczenia”, takich jak dostawy do automatów paczkowych (Packstation), sąsiadów, wskazanych miejsc przechowywania (Ablageort) czy punktów odbioru (Filiale). Choć pozornie są to rozwiązania skierowane do klientów indywidualnych, każda zmiana w tych obszarach może skutkować istotnymi konsekwencjami dla sprzedawców online.
Kluczowe zmiany obejmują:
- Adresowanie przesyłek do Packstation: Imię i nazwisko odbiorcy musi dokładnie odpowiadać temu, które widnieje w koncie klienta DHL. Brak zgodności – np. pominięcie numeru przesyłki (Sendungsnummer) – skutkować będzie przekierowaniem paczki do najbliższej filii, co opóźnia doręczenie i zwiększa ryzyko zwrotu.
- Nowe zasady dla tzw. Drittautomaten (niezależnych automatów paczkowych): DHL będzie doręczać do tych urządzeń tylko pod warunkiem, że dostęp do nich jest bezpłatny, a adres jednoznacznie określony. Brak spełnienia tych kryteriów spowoduje automatyczny zwrot do nadawcy.
- Koniec dostaw do Paketkasten z przestarzałą elektroniką: Od 15 maja DHL przestanie dostarczać do starszych skrzynek paczkowych z technologią elektroniczną. Klienci mogą jednak przystosować je mechanicznie (np. montując zamki szyfrowe), o ile dostępowe dane są zapisane w systemie DHL.
- Cyfrowe odmowy przyjęcia przesyłki: Odbiorcy będą mogli zrezygnować z odbioru jeszcze przed próbą doręczenia, co zwiększa ryzyko nagłych i niespodziewanych zwrotów.
Co to oznacza dla sprzedawców? Ryzyka i rekomendacje
Choć zmiany zostały oficjalnie wprowadzone jako formalne doprecyzowanie dotychczasowych zasad, ich skutki mogą być bardzo realne dla branży e-commerce. Błędne dane adresowe, niejasności dotyczące automatów paczkowych czy cyfrowa rezygnacja z odbioru skutkują nieudanymi dostawami, wzrostem liczby zwrotów, zwiększonym obciążeniem działu obsługi klienta oraz kosztami, które mogą być trudne do przewidzenia.
Aby ograniczyć potencjalne negatywne skutki, sprzedawcy powinni:
- Zrewidować procesy zakupowe i adresowe w sklepie: Warto wdrożyć automatyczne sprawdzanie poprawności danych Packstation i Postnummer, ostrzeżenia przy niepełnych adresach oraz blokady przy niedozwolonych kombinacjach (np. pobranie i wysyłka do automatów paczkowych).
- Dostosować systemy informatyczne: System checkout powinien wymuszać poprawne formaty danych, a także zawierać informacje edukujące klientów o ograniczeniach poszczególnych metod dostawy.
- Zaktualizować politykę zwrotów i obsługi klienta: Przewidzenie problemów oraz jasne komunikaty o tym, co się stanie, jeśli doręczenie się nie powiedzie, mogą ograniczyć niezadowolenie klientów.
Wnioski: Przemyślany e-commerce to sprawny e-commerce
Z perspektywy polskich sprzedawców działających na rynku niemieckim, opisana aktualizacja warunków DHL powinna skłonić do przeglądu procesów logistycznych. Ci, którzy korzystają z własnych umów z DHL, powinni jak najszybciej zasięgnąć informacji bezpośrednio u opiekunów handlowych. Z kolei ci, którzy wysyłają przez brokerów, powinni upewnić się, że pośrednik uwzględnia nowe zasady i odpowiednio aktualizuje ustawienia przesyłek.
W handlu internetowym nie tylko szybkość i koszt dostawy decydują o sukcesie – równie ważna jest jej pewność. Każdy nieudany doręczenie to nie tylko dodatkowy koszt, ale również potencjalnie utracony klient. Nowe regulacje DHL to dobry moment, by przyjrzeć się jakości całego procesu wysyłkowego i wprowadzić usprawnienia, które zaprocentują na dłuższą metę.
