Niemieccy e-kupujący boją się manipulacji i ukrytych kosztów – transparentni sprzedawcy z Polski mogą na tym wygrać
4.11.2025
W najnowszym Verbraucherreport 2025 opublikowanym 4 listopada 2025 r. przez Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) – czyli Niemiecką Federację Organizacji Konsumenckich – wyraźnie widać rosnącą nieufność konsumentów wobec zakupów internetowych. Raport, przygotowany na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród 1 503 osób, wskazuje, że większość niemieckich konsumentów uważa, iż nie są wystarczająco chronieni przed manipulacją, ukrytymi kosztami i nieuczciwymi sprzedawcami w sieci.
To istotny sygnał ostrzegawczy również dla polskich firm prowadzących sprzedaż transgraniczną na rynku niemieckim. Malejące zaufanie konsumentów może przekładać się na decyzje zakupowe, liczbę zwrotów, oceny sklepów, a w konsekwencji – na reputację i sprzedaż.
Rosnąca obawa przed manipulacją i ukrytymi kosztami
Aż 65% respondentów zadeklarowało, że nie czuje się odpowiednio chronionych przed irreführender Werbung (czyli wprowadzającą w błąd reklamą) oraz przed ukrytymi kosztami. Podobna liczba ankietowanych (64%) obawia się o bezpieczeństwo swoich danych osobowych w trakcie zakupów online.
Nieco mniej, ale wciąż aż 60% badanych, uważa, że konsumenci są zbyt słabo chronieni przed nieuczciwymi lub niezweryfikowanymi sprzedawcami internetowymi. To potwierdza, że problem przejrzystości i rzetelności w handlu online pozostaje w Niemczech aktualny – mimo licznych regulacji unijnych, takich jak Dyrektywa Omnibus czy obowiązki informacyjne wprowadzone przez Digital Services Act (DSA).
Ciekawym kontrastem jest fakt, że 71% respondentów dobrze ocenia poziom ochrony w zakresie prawa do odstąpienia od umowy i zwrotów towaru. To pokazuje, że niemieccy konsumenci dobrze znają swoje prawa w tym obszarze i czują się pewnie, korzystając z procedur reklamacyjnych.
Z drugiej strony, ogólne poczucie bezpieczeństwa w e-handlu pozostaje umiarkowane – tylko 75% badanychstwierdziło, że czuje się „raczej dobrze” lub „bardzo dobrze” chronione jako konsumenci, co oznacza spadek zaufania w porównaniu z poprzednimi latami.
Problemy z dostawą i obsługą klienta
Niepokojące dane dotyczą również jakości usług logistycznych i obsługi klienta. Ponad połowa ankietowanychwskazała, że rzeczywiste terminy dostaw były dłuższe niż te deklarowane przez sprzedawców. W tym samym stopniu konsumenci narzekali na słaby kontakt z działem obsługi klienta oraz niską jakość otrzymanych produktów.
Tylko 22% badanych przyznało, że w ciągu ostatniego roku nie doświadczyło żadnych problemów podczas zakupów online. Oznacza to, że niemal 8 na 10 konsumentów miało negatywne doświadczenia – od opóźnień, przez błędne opisy produktów, aż po brak odpowiedzi ze strony sprzedawców.
Dla polskich sprzedawców działających na rynku niemieckim to jednoznaczny sygnał, że kwestie jakości obsługi, terminowości dostaw i przejrzystości komunikacji stanowią kluczowy czynnik konkurencyjności.
Lawinowy wzrost skarg do niemieckich organizacji konsumenckich
Tylko w pierwszej połowie 2025 roku niemieckie Verbraucherzentralen (czyli regionalne centra ochrony konsumenta) odnotowały aż 165 000 skarg – to wzrost o 14% w porównaniu z rokiem poprzednim.
Co istotne, 57% wszystkich skarg dotyczyło usług i ofert cyfrowych – takich jak subskrypcje, platformy streamingowe, aplikacje czy sklepy internetowe. Coraz częściej konsumenci zwracają uwagę na manipulacyjne interfejsy (tzw. dark patterns), ukryte pułapki abonamentowe oraz niejasne regulaminy.
Oczekiwania wobec polityki i nowe unijne regulacje
Z raportu wynika, że 86% respondentów uważa, że to politycy – zarówno na szczeblu krajowym, jak i unijnym – powinni w większym stopniu zadbać o ochronę interesów konsumentów w świecie cyfrowym.
Na tym tle głos zabrała Ramona Pop, członkini zarządu Verbraucherzentrale Bundesverband. W swoim komentarzu podkreśliła, że obecne przepisy nie nadążają za praktykami stosowanymi przez platformy cyfrowe:
„Cyfrowe środowisko niesie ze sobą liczne ryzyka dla konsumentów – od pułapek umownych po nadużycia danych. Z manipulacyjnych projektów i mechanizmów uzależniających korzystają firmy, które wykorzystują słabości konsumentów. Obecne przepisy nie wystarczają, aby zapewnić realną ochronę.”
Pop wezwała Komisję Europejską do wzmocnienia regulacji w ramach nadchodzącego Digital Fairness Act, który ma doprecyzować i rozszerzyć zasady uczciwości w handlu cyfrowym. W jej opinii nowe przepisy powinny konkretnie definiować pojęcie manipulacyjnych wzorców projektowych i wprowadzać ich zakaz na tzw. czarnej liście praktyk handlowych.
Równie ważnym postulatem jest skuteczniejsze egzekwowanie przepisów – tak, by firmy łamiące prawo odczuwały realne konsekwencje, a konsumenci odzyskali zaufanie do e-handlu.
Co to oznacza dla polskich sprzedawców na rynku niemieckim?
Wyniki raportu Verbraucherzentrale Bundesverband to nie tylko ostrzeżenie, lecz także konkretna wskazówka dla sprzedawców spoza Niemiec, którzy prowadzą działalność w tym kraju – w tym dla polskich firm działających na Amazon.de, eBay.de, Kaufland.de czy Otto.de.
Zwiększona wrażliwość niemieckich konsumentów na przejrzystość ofert, bezpieczeństwo danych i rzetelność obsługi sprawia, że sprzedawcy powinni:
- jasno komunikować koszty dostawy, opłaty dodatkowe i warunki zwrotu,
- unikać wszelkich form marketingu mogących zostać uznane za wprowadzające w błąd,
- dbać o szybki i empatyczny kontakt z klientem w języku niemieckim,
- inwestować w bezpieczeństwo danych i transparentne regulaminy,
- stosować politykę jakości zgodną z niemieckimi oczekiwaniami dotyczącymi trwałości i zgodności towaru z opisem.
Z raportu płynie jasny wniosek: zaufanie konsumentów w e-handlu staje się dziś jednym z kluczowych czynników sukcesu. Wraz z nadchodzącym Digital Fairness Act firmy, które postawią na uczciwość i transparentność, mogą zyskać przewagę konkurencyjną – zwłaszcza wobec coraz bardziej nieufnych kupujących w Niemczech.
