Raport: Autonomiczni agenci AI wchodzą do handlu internetowego

6.03.2026

W europejskim handlu internetowym pojawia się nowy model zakupów określany jako handel agentowy. Chodzi o wykorzystanie autonomicznych agentów sztucznej inteligencji, czyli programów zdolnych nie tylko do analizowania danych, ale także do samodzielnego podejmowania decyzji zakupowych, negocjowania warunków oraz realizowania transakcji.

Dotychczas sztuczna inteligencja w handlu pełniła głównie rolę narzędzia wspierającego człowieka. Pomagała w rekomendacjach produktów, analizie cen czy obsłudze klienta. W modelu agentowym zmienia się skala autonomii. Agent AI może samodzielnie wyszukiwać produkty, porównywać oferty w wielu sklepach, negocjować cenę lub warunki dostawy, a następnie finalizować zakup w imieniu użytkownika lub firmy.

Według analizy „The agentic AI revolution in retail” przygotowanej przez Strategy& – firmę doradczą należącą do sieci PwC – handel wchodzi właśnie w etap przejścia od eksperymentów z AI do jej operacyjnego wykorzystania w kluczowych procesach biznesowych.

W praktyce oznacza to kolejną zmianę paradygmatu w handlu cyfrowym. Po erze sklepów stacjonarnych, następnie handlu internetowego dostępnego przez przeglądarki i aplikacje mobilne, a później sprzedaży w mediach społecznościowych, pojawia się model, w którym znaczną część decyzji zakupowych podejmują autonomiczne systemy.

Do 2030 roku nawet 15% europejskiego e-commerce może przechodzić przez agentów AI

Prognozy przedstawione przez Strategy& pokazują skalę potencjalnej zmiany. Do 2030 roku autonomiczni agenci AI mogą odpowiadać nawet za około 15% całej wartości europejskiego handlu internetowego.

W liczbach oznacza to zakupy generowane przez agentów na poziomie ponad 100 mld euro rocznie w całej Europie. W samych Niemczech – największym rynku e-commerce w Unii Europejskiej – wartość transakcji inicjowanych przez agentów AI może sięgnąć około 17 mld euro.

Jednym z najbardziej zaskakujących wniosków analizy jest tempo adopcji tej technologii. Według autorów raportu handel agentowy może rozwijać się nawet cztery razy szybciej niż klasyczny e-commerce na początku lat 2000.

Przyczyną jest fakt, że firmy nie zaczynają od zera. Infrastruktura handlu internetowego już istnieje: systemy zarządzania zamówieniami, platformy sprzedażowe, logistyka, systemy płatności i ogromne zbiory danych o klientach. Agenci AI mogą zostać wbudowani w te środowiska i automatyzować procesy, które dotąd wymagały ręcznej obsługi.

Z raportu wynika także, że rynek już przygotowuje się na tę zmianę:

• około połowa firm handlowych analizuje obecnie zastosowanie autonomicznych agentów AI,
• około 20% przedsiębiorstw wdrożyło pierwsze zastosowania tej technologii w części łańcucha wartości.

Co istotne, zmieniają się również oczekiwania konsumentów. Szacuje się, że do 2030 roku nawet jedna trzecia klientów będzie oczekiwać możliwości dokonywania zakupów z wykorzystaniem agentów AI.

Jak autonomiczna AI zmienia łańcuch wartości w handlu

Jedną z najważniejszych zmian wskazywanych w analizie jest transformacja sposobu działania całego łańcucha wartości w handlu.

Tradycyjny model handlu opierał się na liniowych procesach. Zamówienie trafiało do systemu, następnie było przetwarzane przez kolejne działy: magazyn, logistykę, obsługę klienta, rozliczenia.

Autonomiczni agenci AI przekształcają taki model w sieć procesów działających równolegle i w czasie rzeczywistym.

Przykładowo agent AI może:

• monitorować poziom zapasów i automatycznie składać zamówienia u dostawców,
• dynamicznie dostosowywać ceny w zależności od popytu,
• negocjować warunki zakupu z hurtowniami,
• automatycznie odpowiadać na zapytania klientów,
• zarządzać reklamacjami i zwrotami.

W takim modelu rola pracowników nie znika, ale zmienia się charakter pracy. Powstają zespoły człowiek–AI, w których pracownicy nadzorują działania agentów, definiują zasady działania systemów i reagują w sytuacjach wymagających decyzji strategicznych.

Autorzy raportu wskazują pięć kluczowych elementów transformacji:

• projektowanie procesów z myślą o agentach AI,
• zespoły człowiek–AI jako standardowy model pracy,
• interoperacyjne systemy informatyczne z otwartymi interfejsami,
• elastyczne zasady nadzoru nad AI,
• transparentność i odpowiedzialność w wykorzystaniu sztucznej inteligencji.

Szczególne znaczenie ma architektura danych. Aby agent AI mógł podejmować decyzje, musi mieć dostęp do spójnych i aktualnych informacji z wielu systemów: sprzedażowych, logistycznych, finansowych czy marketingowych.

Dlaczego firmy handlowe już testują agentów AI

Zainteresowanie autonomicznymi agentami AI nie wynika wyłącznie z technologicznej fascynacji. W praktyce jest odpowiedzią na rosnącą złożoność handlu.

Autorzy raportu wskazują cztery główne czynniki, które przyspieszają wdrażanie tej technologii.

Pierwszym jest niestabilność geopolityczna i gospodarcza. Firmy muszą reagować na zmiany cen surowców, zakłócenia w logistyce czy nowe regulacje handlowe. Autonomiczne systemy mogą analizować dane w czasie rzeczywistym i szybciej dostosowywać strategię zakupową czy cenową.

Drugim czynnikiem są coraz bardziej złożone łańcuchy dostaw. Wiele firm korzysta jednocześnie z wielu dostawców i partnerów logistycznych. Agenci AI mogą koordynować takie sieci dostaw automatycznie.

Trzeci element to rosnąca konkurencja oparta na danych. Najwięksi gracze technologiczni budują własne ekosystemy usług i partnerstw handlowych. W raporcie wskazano, że do 2030 roku konkurencja ze strony takich zintegrowanych ekosystemów może wzrosnąć nawet o 40%.

Czwarty czynnik to zmiana zachowań klientów. Konsumenci oczekują spersonalizowanych ofert, natychmiastowej obsługi i spójnego doświadczenia zakupowego w różnych kanałach.

W praktyce już dziś widać pierwsze zastosowania agentów AI w handlu. Jednym z najczęstszych obszarów jest obsługa klienta. Automatyzacja rutynowych zapytań pozwala według analiz obniżyć koszty operacyjne nawet o około 30% do 2029 roku.

Co to oznacza dla firm sprzedających z Polski na rynkach europejskich

Dla firm sprzedających z Polski do Niemiec, Francji czy innych krajów Unii Europejskiej pojawienie się agentów AI może oznaczać istotną zmianę w sposobie docierania do klientów.

W modelu handlu agentowego klient coraz częściej nie będzie bezpośrednio przeglądał sklepów internetowych. Zamiast tego zadanie znalezienia najlepszej oferty przekaże agentowi AI.

Taki system może analizować jednocześnie tysiące ofert w różnych sklepach i na platformach sprzedażowych. W rezultacie o wyborze produktu będą decydowały przede wszystkim:

• jakość i kompletność danych produktowych,
• dostępność towaru,
• cena i warunki dostawy,
• reputacja sprzedawcy,
• szybkość realizacji zamówienia.

Dla sprzedawców z Polski oznacza to konieczność jeszcze większej standaryzacji informacji o produktach. Dane muszą być czytelne nie tylko dla ludzi, ale także dla systemów AI.

W praktyce oznacza to między innymi:

• uporządkowane opisy produktów,
• jednoznaczne parametry techniczne,
• aktualne informacje o dostępności,
• przejrzyste warunki dostawy i zwrotów.

Jeżeli agent AI nie będzie w stanie łatwo odczytać i porównać oferty sklepu, może po prostu wybrać innego sprzedawcę.

Istotne będzie również przygotowanie infrastruktury technologicznej. Systemy sprzedażowe powinny umożliwiać integrację przez standardowe interfejsy, dzięki którym agenci AI będą mogli pobierać informacje o produktach i dostępności.

Co sprzedawca z Polski powinien zrobić już teraz

Choć handel agentowy znajduje się jeszcze na wczesnym etapie rozwoju, wiele działań przygotowawczych można rozpocząć już dziś.

W praktyce oznacza to przede wszystkim:

• uporządkowanie i standaryzację danych produktowych,
• integrację systemów sprzedaży, logistyki i obsługi klienta,
• automatyzację procesów operacyjnych,
• testowanie narzędzi AI w obszarach takich jak obsługa klienta czy analiza popytu.

Firmy, które wcześniej przygotują swoje systemy i procesy na współpracę z autonomicznymi agentami, mogą zyskać znaczną przewagę konkurencyjną. W modelu handlu agentowego widoczność oferty w systemach AI stanie się równie ważna jak dziś widoczność w wyszukiwarkach internetowych czy na platformach sprzedażowych.

Dla wielu przedsiębiorstw będzie to oznaczało kolejną fazę cyfrowej transformacji handlu – tym razem nie tylko z udziałem ludzi, lecz także autonomicznych systemów podejmujących decyzje zakupowe.