czwartek, 18 kwietnia, 2024

Feedback: wszystkim znany, a jednak niedoceniany

23.10.2022

Feedback, czyli tzw. informacja zwrotna, to sformułowanie, które już dawno zagościło w biznesowym słowniku. Mimo pełnej świadomości jego znaczenia, nierzadko zdarza się, że wciąż jest udzielany pospiesznie, w emocjach i w niepełnej formie. Często mamy z nim do czynienia wyłącznie w sytuacji niedopełnienia obowiązków, nie wykorzystując przy tym jego potencjału. Zdarza się, że przywiązujemy uwagę do tematów tzw. wielkiej wagi, jednocześnie zapominając o podstawach, jaką jest przykładowo regularność.

To właśnie one mają dużą moc i mogą zdziałać cuda. Skuteczny feedback to bowiem zwiększenie efektywności, motywacji, komfortu pracy, poczucia rozwoju czy po prostu docenienia. O tym, jak powinien wyglądać skuteczny feedback opowiada Magdalena Jawień, Sales Manager, w międzynarodowym contact center Selvoy.

Często mówi się, że jednym z podstawowych motywatorów, który wpływa na jakość naszej pracy, jest pieniądz. To przekonanie słyszę zarówno na spotkaniach firmowych, jak również podczas prywatnych rozmów ze znajomymi. Jednak kiedy przyjrzymy się ogólnoświatowym statystykom zauważymy, że nie tylko dodatkowa pensja ma wpływ na naszą motywację. W badaniu McKinsey 67% respondentów wskazuje także pochwałę i docenienie ze strony przełożonego czy pracodawcy jako czynnik motywujący do działania. Bacznie obserwując samą siebie oraz osoby na różnych szczeblach, mogę z pełnym przekonaniem potwierdzić, że dla większości element docenienia jest naprawdę istotny. Świadome wykorzystanie w codziennej pracy narzędzia jakim jest feedback, spełni ten warunek i da ludziom to, czego potrzebują – zaznacza Magdalena Jawień, Selvoy. 


Co sprawia, że mimo wszystko, nie lubimy informacji zwrotnej?

Kiedy feedback jest udzielany za rzadko (np. tylko podczas spotkań kwartalnych/podsumowania miesiąca) lub jego forma jest nieprzemyślana i przekazana w biegu, traci on swoją moc. Informacja ta nie przynosi wówczas zamierzonych efektów.

Nasz rozmówca po jego otrzymaniu nie zauważa u siebie poprawy, pojawiają się negatywne emocje, czasami element rozczarowania i demotywacja. Poprzez takie sytuacje feedback zaczyna się nam kojarzyć wyłącznie negatywnie i wcale nie dążymy do tego żeby go zarówno często udzielać,  jak i otrzymywać. 

Przed laty, miałam okazję poznać pewne określenie, którego użył Robert Cialdini, specjalista od technik wywierania wpływu, jakim jest: „moment of power” tzn. chwila mocy. Tym krótkim sformułowaniem autor chciał przekazać, że jeśli chcemy wpłynąć na kogoś, musimy sobie na to również w pewien sposób zasłużyć – dodaje ekspertka. Przekładając to na praktykę: jeśli chcemy żeby feedback przynosił efekty, powinniśmy zadbać o jeszcze jeden ważny element – relację.

Ta teoria ma odzwierciedlenie w rzeczywistości. Kiedy w codziennej pracy feedback udzielany jest osobie, z którą udało się już wypracować silną więź, efekty rozmowy są często widoczne od razu. Natomiast kiedy informacja trafia do nowej osoby, która dopiero dołączyła do zespołu lub jest to osoba, z którą kontakt jest słabszy, nie zawsze te efekty są tak szybko widoczne. 



Jak udzielić feedbacku żeby miał większą moc?

Jest kilka zasad o które warto zadbać aby feedback zyskał na sile.

Pierwszą z nich jest zapewnienie odpowiednich warunków do rozmowy, czyli pełna koncentracja na rozmówcy. Zadbajmy o to, aby w tym momencie nic nas nie rozpraszało – telefon czy powiadomienia na firmowej skrzynce. Dajmy odczuć rozmówcy, że przez tych kilka minut jesteśmy do pełnej dyspozycji.

Kolejną kwestią jest dialog. Poprowadźmy rozmowę z szacunkiem, pozbądźmy się niepotrzebnych emocji. Zagwarantujmy przestrzeń na wypowiedź dla naszego odbiorcy i szansę na podzielenie się swoimi przemyśleniami.

Po trzecie, pamiętajmy o zasadzie – im częściej, tym lepiej. Co istotne, feedback nie powinien zostać udzielany tylko w sytuacji niedopatrzenia obowiązków lub złych wyników. Informacja zwrotna w przypadku powodzenia jest równie istotna. Jeśli feedback będzie udzielany regularnie, z wyszczególnieniem nie tylko złych stron, lecz także zalet, będzie lepiej przyjmowany w przypadku większych niepowodzeń i konieczności poprawy.

Po czwarte, postawmy na szczerość. Wszelkie inne zabiegi i niejasne przekazywanie informacji, mogą sprawić, że stracimy naszą wiarygodność. W obecnych czasach ludzie są na to bardzo wyczuleni. Na koniec pamiętajmy, zawsze trzymajmy się faktów, nie bójmy się mówić o uczuciach oraz jasno precyzujmy swoje oczekiwania.  

Autorka zaznacza, że w ramach Selvoy zawsze dba o to żeby to narzędzie było wykorzystane w różnej formie i nie zostało zapomniane. Nie zawsze musi to być klasyczna rozmowa 1 na 1. W ostatnich tygodniach wprowadzona została inicjatywa tzw. prasówki. W krótkiej formie firmowej „gazetki” każdy z Liderów i Menedżerów ma szansę wyróżnić członków swoich zespołów za najnowsze osiągnięcia. Mocy dodaje jej fakt,  w którym skupiamy się na mocnych stronach pracy tej osoby i zamieszczamy je na łamach całej organizacji. W najbliższych miesiącach z pewnością będziemy rozwijać ten projekt – podsumowuje Magdalena Jawień, Selvoy.