poniedziałek, 26 lutego, 2024

Zwroty na Amazon. Zmiany dla sprzedawców z niemieckim magazynem zwrotów. Nowy program przedpłaconych etykiet zwrotnych w MFN / FBM.

25.10.2022

Od 31 października wszyscy sprzedawcy, którzy posługują się niemieckim domyślnym adresem zwrotnym, muszą zaoferować swoim klientom przedpłacone etykiety zwrotne wraz z możliwością śledzenia przesyłki lub zwroty pieniędzy bez konieczności odesłania towarów, pod warunkiem, że kwalifikują się do tego wg polityki zwrotów Amazon.


Aktualna sytuacja

Już od ponad roku wszyscy sprzedawcy MFN/FBM, którzy sprzedają na Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.es, Amazon.it i samodzielnie realizują wysyłkę zamówień z zagranicy, są zobowiązani do podania Amazonowi domyślnego, krajowego adresu zwrotnego dla artykułów o wartości równej lub niższej niż 20 £ lub 25 € (brutto) lub zaoferować zwrot pieniędzy bez zwrotu produktu.

Na przykład, jeśli realizujesz zamówienia z Amazon.de spoza Niemiec jesteś zobowiązany do podania niemieckiego, domyślnego adresu zwrotnego (lub zwrotu pieniędzy bez zwrócenia produktu) pod warunkiem, że wartość przedmiotu jest równa lub niższa niż 20 £ lub 25 € (brutto).

Jeśli otrzymałeś zamówienie z Amazon.co.uk i wartość przedmiotu jest równa lub niższa niż 20 £ lub 25 € (brutto) i realizujesz zamówienia spoza Wielkiej Brytanii jesteś zobowiązany do podania brytyjskiego, domyślnego adresu zwrotnego (lub zwrotu pieniędzy bez odesłania produktu).

Jeśli nie podałeś domyślnego adresu zwrotnego, Amazon automatycznie w Twoim imieniu dokona zwrotu pieniędzy za wszystkie produkty objęte polityką zwrotów, które spełniają wyżej wymienione progi, bez konieczności odsyłania przedmiotu do Ciebie (Returnless Refund).

  • 1. Metoda
    Zwrot pieniędzy bez zwrotu produktu: zaoferuj pełny zwrot pieniędzy bez żądania zwrotu przedmiotu.
  • 2. Metoda
    Zapewnij domyślną krajową opcję zwrotu: podaj domyślny, krajowy adres zwrotny w kraju, w którym sprzedajesz. Na przykład, jeśli sprzedajesz na Amazon.de podaj domyślny, niemiecki adres zwrotny lub jeśli sprzedajesz na Amazon.co.uk, podaj domyślny adres zwrotny w Wielkiej Brytanii. Jeśli nie masz krajowego adresu zwrotnego pomocny może być międzynarodowy dostawca zwrotów, np. z sieci Service Provider Network.
  • 3. Metoda
    Zapewnij przedpłaconą międzynarodową przesyłkę zwrotną: zapewnij własną, przedpłaconą zwrotną etykietę pocztową dla żądania zwrotu ze sklepu, w którym prowadzisz sprzedaż. Na przykład, jeśli sprzedajesz na Amazon.de i oczekujesz od kupującego wysyłki zwrotu do Polski, dostarcz klientowi etykietę zwrotną z Niemiec do Polski.

W przypadku zwrotów międzynarodowych koszt wysyłki zwrotnej jest zawsze obowiązkiem sprzedawcy, nawet w przypadku zwrotów dokonywanych przez klienta. Jeśli oferujesz krajową opcję zwrotu, zazwyczaj nie musisz zwracać kosztów oryginalnej przesyłki w przypadku zwrotów dokonywanych z winy klienta. W przypadku zwrotów, za które odpowiedzialność ponosi sprzedawca, musisz zwrócić koszt oryginalnej przesyłki.


Zmiany od 31 października 2022 r.

„Od 31 października 2022 r. wszyscy sprzedawcy ze standardowym adresem zwrotnym w Niemczech, którzy sprzedają na Amazonie muszą oferować albo przedpłacone etykiety zwrotne dla metody wysyłki ze śledzeniem, albo zwroty bez zwrotu towarów dla wszystkich żądań zwrotu klienta, które wchodzą w zakres polityki zwrotów Amazona”.

Amazon w powyższy sposób ogłosił, że 31 października 2022 roku wprowadzi zmiany w swoim rynku internetowym: dotyczy procesu zwrotów, w ramach którego wszyscy sprzedawcy posiadający domyślny adres zwrotny w Niemczech będą musieli zaoferować klientom chcącym dokonać zwrotu:

  • opłacone z góry, nadające się do śledzenia etykiety zwrotne,
  • zwrot pieniędzy bez konieczności odsyłania towarów,

Oznacza to, że dla kupujących na Amazonie zwrot niechcianych produktów będzie w przyszłości jeszcze łatwiejszy – albo dlatego, że jeszcze łatwiejszy jest zwrot towarów za pomocą automatycznie otrzymanych etykiet zwrotnych, albo dlatego, że otrzymają… zwrot pieniędzy bez konieczności faktycznego zwrotu towaru.

Nadchodzące zmiany dotyczące zwrotów są wyłącznie zmianami w procesach zwrotów. Nie ma zmian w zakresie rzeczywistego prawa do zwrotu, dlatego sprzedawcy na chwilę obecną nie muszą dostosowywać swoich regulaminów. Podobne zasady obowiązują również na Amazon.co.uk.


Amazon zachwala korzyści

„Program przedpłaconych etykiet zwrotnych zmniejsza pracę manualną wymaganą do przetwarzania zwrotów, kontaktów z klientami i roszczeń gwarancyjnych od A do Z, ułatwiając przestrzeganie naszych zasad. Śledzenie przesyłek zwrotnych pozwala kupującym i sprzedawcom w każdej chwili sprawdzić status zwracanego przedmiotu, a także chroni sprzedawców przed utratą przedmiotów w transporcie”.

Po aktywacji nowych zasad przedpłaconych etykiet zwrotnych, kupujący otrzyma automatycznie przedpłaconą etykietę zwrotną dla wszystkich automatycznie zatwierdzonych wniosków o zwrot (wysyłka tylko na terenie Niemiec i Austrii). Etykieta zwrotna zostanie automatycznie wydana tylko wtedy, gdy zwrot jest możliwy do realizacji przez DPD Retoure Deutschland i Amazon Retourenservice by DHL.

Sprzedawcy mogą również korzystać z ich indywidualnych umów z DHL (DE) poprzez powiązanie ich aktywnego konta DHL Business w Seller Central. Należy pamiętać, że klienci mogą wybrać preferowaną usługę wysyłki dla ich zwrotu, jeśli kilka usług wysyłki jest dostępnych.


Indywidualne stawki DHL i wyjątki

W przypadku sprzedawców, którzy wynegocjowali indywidualne umowy lub stawki z Deutsche Post DHL, Amazon zwraca uwagę, że mogą oni również wykorzystać te stawki, jako część przedpłaconych etykiet zwrotnych. W oficjalnym komunikacie programu czytamy, że sprzedawcy mogą korzystać z indywidualnych stawek za wysyłkę, łącząc swoje konto klienta biznesowego DHL z Amazon Seller Central.

Amazon informuje również o wyjątkach: dzieje się tak dlatego, że z pewnością istnieją żądania zwrotu, które w przyszłości nadal będą musiały być ręcznie sprawdzane przez sprzedawców: Konkretnie Amazon odnosi się do produktów, których nie dotyczą warunki zwrotu lub których sprzedawcy są zwolnieni z odpowiednich procesów. Dotyczy to między innymi pozycji powyżej progu 500 euro. Również pewne kategorie lub podkategorie produktów są automatycznie wykluczane. Więcej informacji i wniosek o wyjątek znajdziesz tutaj.


Strach przed nadużyciem

Wkrótce po ogłoszeniu nadchodzących zmian, pod artykułem Amazona w Seller Central wypowiedzieli się liczni sprzedawcy wyrażając obawy, a także krytykę.

W centrum wątpliwości znajduje się następujący fragment komunikatu:
„Przypominamy, że należy zorganizować zwrot pieniędzy w ciągu 48 godzin od dostarczenia zwracanego przedmiotu. Niedopełnienie tego obowiązku może skutkować podjęciem działań przez Amazon. Musisz określić, kto jest odpowiedzialny za koszt zwrotu (Ty czy kupujący) w oparciu o powód zwrotu”.

Z komentarzy wynika na przykład, że niektórzy sprzedawcy obawiają się, że klienci będą podawać nieprawdziwe powody zwrotu, aby przerzucić koszty zwrotu na sprzedawcę: „Kupujący bardzo szybko zorientuje się, jaki powód zwrotu musi wybrać, aby nie ponosić kosztów zwrotu, nawet jeśli ten powód wcale nie jest zgodny z prawdą” – pisze nam jeden z sprzedawców. Obawia się również, że „jak to często bywa, kupujący będzie próbował kilkakrotnie, aż w końcu znajdzie powód z darmowym zwrotem”, aby zaoszczędzić na kosztach zwrotu.


Powód zwrotuPonosi koszt odesłania
1Zamówione przez pomyłkęKupujący
2Znaleziono niższą cenęKupujący
3Pudełko lub koperta są nieuszkodzone, ale przedmiot jest uszkodzonySprzedawca
4Nie dotrzymano oczekiwanego terminu dostawySprzedawca
5Brak części/akcesoriówSprzedawca
6Uszkodzenie pudełka lub koperty i przedmiotuSprzedawca
7Otrzymano niewłaściwy przedmiotSprzedawca
8Wadliwe lub nieprawidłowe działanieSprzedawca
9Dostarczono więcej niż zamówiony towarSprzedawca
10Nie są już potrzebne ani pożądaneKupujący
11Nieuprawniony zakupSprzedawca
12Niedokładny opis na stronie produktowejSprzedawca
13Uszkodzony przy dostawieSprzedawca
14Niewystarczająca wydajność lub jakośćKupujący
15Niezgodne lub nieodpowiednie do zamierzonego zastosowaniaKupujący
16Uszkodzony z powodu nieodpowiedniego opakowaniaSprzedawca
17Część niekompatybilna z istniejącym systememKupujący
18Nadmierny nakład pracy przy montażu lub brak możliwości montażuKupujący


Jak zareagować na nadużycia?

W innym miejscu pojawia się pytanie o to, jakie działania mogą podjąć sprzedawcy, gdy nadużycie rzeczywiście występuje lub jest co najmniej podejrzewane: „Co robisz wtedy, gdy jest oczywiste, że klient losowo wybiera powody, aby otrzymać darmową etykietę zwrotną? Wysłać fakturę poza Amazonem? Dunning, windykacja itp…”

Nasza rada: potrzeba sporo taktu, ponieważ z jednej strony sprzedawcy nie mogą narażać swoich relacji biznesowych z Amazonem oraz powinni dążyć do zadowolenia klientów, którzy nie „odwdzięczą się” negatywną oceną lub recenzją produktu.

Z drugiej strony należy jednak zauważyć, że konsumentowi można i powinno się odmówić odstąpienia od umowy ze względu na nadużycie. W Niemczech potwierdził to również Federalny Sąd Najwyższy.

Jeżeli podejrzewasz nadużycie, zgłoś to do obsługi sprzedawców Amazon oraz skontaktuj się z kupującym. W praktyce uniknięcie strat z tytułu nadużycia nowego sposobu zwracania produktów może się natomiast okazać trudne. Będziemy obserwować temat i publikować aktualizacje wraz z najlepszymi praktykami.


Wyższe ceny w konsekwencji?

W komentarzach poruszane są także inne aspekty i potencjalne konsekwencje: m.in. pojawiają się obawy, że sprzedawcy będą musieli jeszcze bardziej podnieść ceny przedmiotów, które oferują na Amazonie, by zamortyzować koszty potencjalnych zwrotów. „A są one już tutaj znacznie droższe niż na wszystkich innych platformach … […] Kiedy myślę o zamówieniach, w których klient najpierw zamawia 5 przedmiotów, a następnie odsyła wszystko w 3 różnych paczkach, najlepiej z Austrii i za każdym razem otrzymuje bezpłatną etykietę zwrotną, to sprzedaż na Amazonie może się najzwyczajniej przestać opłacać”.

Zwłaszcza w przypadku tanich produktów, koszty prawdopodobnie wzrosną, ponieważ „tam, gdzie wcześniej wystarczał zwykły list”, teraz sprzedawcy będą zmuszeni do korzystania z droższych paczek – ze względu na wymóg śledzenia paczki. Nawiasem mówiąc, podobna krytyka pojawiła się już wcześniej na innych marketplace. W zeszłym roku np. sprzedawcy z Etsy potępili nowy program Seller Star, w ramach którego obowiązkowa jest możliwość śledzenia przesyłek, co oznaczało – koniec możliwości skorzystania ze zwykłych listów, jako taniego sposobu dostawy.


Czy Amazonowi faktycznie wolno to robić?

Kiedy Amazon i inni wielcy gracze w e-commerce wprowadzają poważne zmiany na marketplace’ach, a tym samym nakładają na sprzedawców nowe obowiązki zawsze słyszy się pytanie: „Czy faktycznie wolno im to robić?” Odpowiedzi na to pytanie – jak to często bywa – nie można udzielić ani szybko, ani jednoznacznie.

Zasadniczo Amazon może według własnego uznania ustalać zasady i wytyczne, których muszą przestrzegać sprzedawcy i kupujący, jeśli chcą korzystać z portalu i czerpać korzyści z zasięgu (względnie oferty) amerykańskiego giganta.

Należy tu przede wszystkim zauważyć, że sprzedawcy są z Amazonem w relacji B2B i takie umowy z natury są dużo mniej ograniczone w porównaniu do umów B2C. Jednak wraz ze stałym wzrostem i coraz większą dominacją na rynku, którą posiada, oprócz zasad umów B2B pojawiają się nowe aspekty np. prawo antymonopolowe. Należy zadać pytanie, czy Amazon narzuca niekorzystne warunki swoim sprzedawcom i tym samym wykorzystuje swoją siłę rynkową wywierając nacisk na sprzedawców.


UE bada siłę rynkową gigantów technologicznych

Komisja UE od lat bacznie przygląda się Amazonowi i chce przeciwdziałać potencjalnej pozycji monopolistycznej, a także nadużywaniu władzy przez firmę technologiczną. Jednym z instrumentów do osiągnięcia tego celu jest tzw. ustawa o rynkach cyfrowych (DMA), która ma wejść w życie najwcześniej w przyszłym roku. Koncentruje się na dużych korporacjach o miliardowych przychodach, ma zapobiegać posiadaniu przez te firmy zbyt dużej siły rynkowej i tym samym umożliwiać uczciwą konkurencję na rynku. W tych ramach analizie poddane zostaną w szczególności praktyki biznesowe, które stwarzają nieuczciwe warunki i są w związku z tym zakazane.

Amazon jest również jedną z tych firm, w które celuje DMA, obok takich firm jak: Apple, Facebook czy Google. Wraz z jej wejściem w życie obrońcy mają nadzieję na jeszcze bardziej intensywne, szybsze i sprawniejsze działania przeciwko skłonnościom internetowych gigantów do angażowania się w krytyczne praktyki biznesowe w przyszłości – o tym, w które z nich w szczególności, będzie musiała zdecydować Komisja.