Co w przypadku, gdy produkt dotrze do konsumenta z wadą? Jak radzić sobie z nieuczciwymi kupującymi? Rękojmia w Niemczech

22.04.2021

Konsumentom w Niemczech przysługują dwa lata rękojmi. Przez okres ten sprzedawca odpowiada za wady doręczanej kupującemu rzeczy, nawet jeżeli ujawnią się one dopiero po kilku miesiącach. Przez okres pierwszych sześciu miesięcy w przypadku wykrycia wady przez konsumenta, ciężar dowodu jego istnienia leży po stronie sprzedawcy. Musi on wtedy udowodnić, że wada nie miała miejsca w momencie przekazania produktu kupującemu, czyli w e-commerce jest to moment wręczenia produktu kupującemu przez kuriera. Po upływie sześciu miesięcy ciężar dowodu przenosi się na kupującego i wtedy to on musi udowodnić, że wada miała miejsce w momencie przekazania mu produktu przez kuriera.

Jeżeli dostarczony np. mebel ma wady, kupujący może zwrócić się do sprzedawcy o bezpłatną naprawę wadliwego mebla (usunięcie wady) lub o wymianę na nowy, wolny od wad. Sprzedający jest zobowiązany do bezpłatnego wykonania tego dodatkowego świadczenia i poniesienia wszelkich niezbędnych kosztów, w szczególności kosztów transportu i materiałów. O tym, czy wadliwy produkt ma być wymieniony, czy naprawiony decyduje kupujący. Ale jeżeli koszt wymiany znacząco przewyższa koszt naprawy, to kupujący musi zaakceptować naprawę produktu.

Jeśli sprzedający daremnie próbował usunąć wady, konsument może skorzystać ze swoich dalszych praw, takich jak: obniżenie ceny lub w przypadku znacznej wady – odstąpienia od umowy. W przypadku odstąpienia od umowy, sprzedawca może żądać odszkodowania za czas, w którym konsument użytkował meble zgodnie z umową. Rekompensata jest obliczana według okresu użytkowania w proporcji do uzgodnionej ceny zakupu. Jeśli na przykład szafa została zakupiona w cenie 200 euro, a normalny okres użytkowania wynosi co najmniej 10 lat, sprzedawca może zatrzymać 20 euro z ceny zakupu za każdy rok użytkowania.


Części eksploatacyjne, a wada fizyczna

Prawo nie reguluje czym są “części eksploatacyjne”. To, czy sprzedająca odpowiada za wadę produktu, zależy wyłącznie od tego, czy jest to wada fizyczna i czy ta wada/usterka istniała już w momencie przekazania produktu kupującemu.

Sprzedawca nie ponosi jednak odpowiedzialności za normalne pogorszenie się części, które zgodnie z ich naturą ulegają zużyciu. W praktyce może to oczywiście doprowadzić do sporów, ponieważ rozróżnienie między “zużyciem”, a wadą często nie jest proste. Zgodnie z prawem, przedmiot (towar) jest wtedy wolny od wad, jeżeli nadaje się do normalnego użytkowania i ma jakość, która jest typowa dla przedmiotów tego samego rodzaju i której kupujący może oczekiwać w zależności od rodzaju przedmiotu. Kwestia, czy jest to wada czy po prostu zaistniało “zużycie”, zależy więc również zawsze od tego, czego przeciętny nabywca mógłby oczekiwać od przedmiotu w konkretnej sytuacji. Tutaj należy wziąć pod uwagę dokładne okoliczności w danym przypadku, np. cenę zakupu.


Kupujący odsyła tylko część zamówienia, a żąda zwrot pieniędzy za całość

Już wiemy, że w przypadku sporu z konsumentem, przedsiębiorca musi udowodnić w ciągu pierwszych sześciu miesięcy, że wysłał produkt bez wad i że został bez wad doręczony. To samo dotyczy kompletności zamówienia wielopozycyjnego. Sprzedawca musi udowodnić, że kupujący otrzymał paczkę/paczki, ze wszystkimi zamówionymi produktami i że dotarły one w całości bez wad do konsumenta. W razie wątpliwości może to być trudne, zwłaszcza gdy dochodzi do odstąpienia od umowy. Zdarza się, że konsumenci z różnych powodów nie odsyłają wszystkich pozycji zamówienia, twierdząc, że nie otrzymali ich od sprzedawcy.

Samo zeznanie przedsiębiorcy lub jego pracowników, dotyczące kompletności doręczonego zamówienia nie stanowi niestety wystarczającego dowodu w sądzie, ponieważ przedsiębiorca nie może być świadkiem w sporze prawnym, jako strona sporu. Przedsiębiorca w ciągu pierwszych sześciu miesięcy po przekazaniu towaru będzie zatem musiał ponieść konsekwencje w większości przypadków, w których konsument twierdzi, że dostawa nie została zrealizowana w całości. Nawet jeśli konsument skarży się na niekompletność zamówienie dopiero po kilku miesiącach (ale mniej niż 6 miesięcy).

Dzieje się tak dlatego, że zawsze istnieje możliwość, że konsument nabył produkt, ale nie sprawdził jego kompletności aż do momentu, kiedy chce użyć produkt lub nie chce go uruchomić, aż do pewnego momentu. W przypadku sporu, to przedsiębiorca musi udowodnić, że zakupiony przedmiot był wolny od wad, a niekompletność zamówienia to również wada. Kamera nad stołem do pakowania w połączeniu z zaświadczeniem doręczenia mogą być przydatne w walce chociażby z nieuczciwymi kupującymi.

W praktyce najczęściej sprzedawca nie ma szans na odzyskanie swoich pieniędzy, ponieważ prawo jest zdecydowanie pro-konsumenckie. Natomiast warto walczyć i skorzystać z pomocy wsparcia marketplace’ów oraz w przypadku podejrzenia oszustwa, zgłosić sprawę policji.

Adblockery mogą zakłócać korzystanie z ecommercenews.pl. Prosimy wyłączyć adblocker lub dodać tę stronę do białej listy.