Uszkodzone zwroty – jakie prawa mają sprzedawcy i konsumenci w Niemczech?

23.07.2020 Nikolaj SchlickewitzSetup.pl

Wielu sprzedawców internetowych nie chce się zgadzać na przyjmowanie zwrotów produktów, które wykazują ślady zużycia spowodowane przez montaż i wypróbowanie produktu przez kupującego. W tym artykule dowiesz się:

  • Jakie prawa ma w Niemczech konsument oraz jakie szanse na odszkodowanie ma sprzedawca?
  • Przykłady decyzji sądów na korzyść sprzedawców oraz kupujących.
  • Co w przypadku, gdy produkt jest wadliwy?
  • Różnica pomiędzy wadą fizyczną, a wadą powstałą przez zwykłą eksploatację.

Kupującemu przysługuje prawo do testowania zamówionego produktu.

Zgodnie z orzeczeniem Federalnego Trybunału Sprawiedliwości (BGH), w umowach sprzedaży na odległość konsument musi mieć możliwość sprawdzenia i wypróbowania zakupionego towaru, nawet jeśli następnie skorzysta ze swojego conajmniej 14-dniowego prawa do odstąpienia od umowy, czyli zwrotu towaru.

Wypróbowanie rzeczy jest wg BGH dopuszczalne, bo konsumenci muszą mieć możliwość zapoznania się z właściwościami produktu, tak jak mogą to zrobić w sklepie stacjonarnym, np. wykonać jazdy próbnej rowerem. Kupujący może zatem rozpakować, złożyć i przetestować towar. W przypadku mebli, które często dostarczane są w stanie rozłożonym na części, dopuszczalny jest nawet ich montaż. Obejmuje to również “napompowanie, nadmuchiwanie lub inne napełnianie”, co pokazuje przykład łóżka wodnego, który również został rozpatrywany przez najwyższy niemiecki sąd. W przypadku łóżka wodnego, konsument może je nawet wypełnić wodą i wciąż zwrócić, jeżeli mu się nie spodoba – bez konsekwencji! I niestety tym samym również bez odszkodowania dla sprzedawcy.

Jakie prawa przysługują sprzedawcom?

Zgodnie z § 357 BGB (niem. kodeks cywilny) konsument jest zobowiązany do zapłacenia sprzedawcy odszkodowania za utratę wartości przy zwrocie towaru pod warunkiem, że utrata wartości wynika z obchodzenia się z towarem, które przekraczało zakres wymagany do sprawdzenia jego charakteru, właściwości i funkcjonowania.

Jeżeli jednak pogorszenie stanu rzeczy wynika wyłącznie z badania/testowania towaru nie należy się sprzedawcy żadne odszkodowanie. W przypadku sprawy łóżka wodnego, kupujący rozpakował zamówione łóżko wodne, ustawił je i napełnił wodą jego materac. Korzystającemu z prawa do odstąpienia od umowy klientowi, sprzedawca odmówił całkowitego zwrotu ceny zakupu, powołując się na pogorszenie jakości towaru spowodowane napełnieniem materaca.

Jednak BGH ostatecznie orzekł na korzyść kupującego. Wynika to z faktu, że prawo do odstąpienia od umowy ma na celu zrekompensowanie konsumentowi niekorzystnej sytuacji, którą musi zaakceptować w transakcji sprzedaży na odległość w porównaniu z zakupem w sklepie stacjonarnym. Kupujący online nie może dotknąć i zbadać właściwości produktu tak, jak to ma miejsce w sklepie stacjonarnym. W omawianym przypadku na decyzję sądu nie miał nawet wpływu fakt, że sprzedawca poinformował kupującego o tym, że napełnienie materaca prowadzi do pogorszenia jego stanu i wtedy nie można już sprzedawać go, jako nowego.

W ostateczności kwestia sporna do roztrzygnięcia przez sąd?

BGH orzekł natomiast w innym orzeczeniu, gdzie kupujący zamówił i zamontował w swoim samochodzie katalizator, że taka forma testowania wybiegła poza zakres testowania “jak w sklepie stacjonarnym”. Argumentując, że w sklepie stacjonarnym również nie mógłby w takim stopniu testować katalizator.

Niestety bliżej nie jest zdefiniowane, co konkretnie oznacza “testowanie w stopniu takim, jak w sklepie stacjonarnym”. Tym bardziej, że inaczej np. rower możemy testować w sklepie rowerowym, a inaczej w hipermarkecie. W ostateczności w przypadku sporu z klientem sprawę będzie musiał rozstrzygnąć sąd.

Kiedy więc sprzedawca może otrzymać odszkodowanie za obniżenie wartości zwracanego produktu?

Sprzedawca może żądać od konsumenta odszkodowania za utratę wartości wynikającą z obchodzenia się z towarami, które wykraczało poza zakres sprawdzenia stanu, właściwości i funkcjonowania produktu.

Prawo niemieckie nie reguluje jednak tego, w jakich konkretnych, indywidualnych przypadkach przedsiębiorca może domagać się odszkodowania. Montaż np. szafy jest konieczny do zbadania konkretnych właściwości tego mebla. W związku z tym, zgodnie z orzecznictwem niem. Federalnego Trybunału Sprawiedliwości, sprzedawcy nie przysługuje prawo do odszkodowania za utratę wartości, nawet jeśli po prawidłowym montażu i demontażu szafka wykazuje typowe oznaki użytkowania.

Jeżeli jednak w zwróconym towarze brakuje części, takich jak śruby lub narzędzia, lub poszczególne elementy mebli wykazują np. wyraźne rysy i zadrapania, których można było uniknąć, gdyby zostały należycie starannie zmontowane i zdemontowane, konsument musi zapłacić odszkodowanie za utratę wartości.

Warunkiem możliwości otrzymania przez sprzedawcę w takim przypadku odszkodowania, jest wcześniejsze poinformowanie kupujących o takich konsekwencjach w regulaminie zwrotów. Ciężar dowodu istnienia wady spowodowanej zbadaniem rzeczy w sposób przekraczający zakres wyżej opisany, leży po stronie sprzedawcy.

A co w przypadku, gdy mebel (lub inny produkt) dotrze do kupującego z wadą?

Konsumentom w Niemczech przysługują dwa lata rękojmi. Przez okres ten sprzedawca odpowiada za wady doręczanej kupującemu rzeczy, nawet jeżeli ujawnią się one dopiero po kilku miesiącach. Przez okres pierwszych sześciu miesięcy w przypadku wykrycia wady przez konsumenta, ciężar dowodu jego istnienia leży po stronie sprzedawcy. Musi on wtedy udowodnić, że wada nie miała miejsca w momencie przekazania produktu kupującemu, czyli w e-commerce moment wręczenia produktu kupującemu przez kuriera. Po upływie sześciu miesięcy ciężar dowodu przenosi się na kupującego i wtedy to on musi udowodnić, że wada miała miejsce w momencie przekazania mu produktu przez kuriera.

Jeżeli dostarczony mebel ma wady, kupujący może zwrócić się do sprzedawcy o bezpłatną naprawę wadliwego mebla (usunięcie wady) lub o wymianę na nowy, wolny od wad. Sprzedający jest zobowiązany do bezpłatnego wykonania tego dodatkowego świadczenia i poniesienia wszelkich niezbędnych kosztów, w szczególności kosztów transportu i materiałów. O tym, czy wadliwy produkt ma być wymieniony, czy naprawiony decyduje kupujący. Ale jeżeli koszt wymiany znacząco przewyższa koszt naprawy, to kupujący musi zaakceptować naprawę produktu.

Jeśli sprzedający daremnie próbował usunąć wady, konsument może skorzystać ze swoich dalszych praw, takich jak obniżenie ceny lub – w przypadku znacznej wady – odstąpienia od umowy. W przypadku odstąpienia od umowy, sprzedawca może żądać odszkodowania za czas, w którym konsument użytkował meble zgodnie z umową. Rekompensata jest obliczana według okresu użytkowania w proporcji do uzgodnionej ceny zakupu. Jeśli na przykład szafa została zakupiona w cenie 200 euro, a normalny okres użytkowania wynosi co najmniej 10 lat, sprzedawca może zatrzymać 20 euro z ceny zakupu za każdy rok użytkowania.

Części eksploatacyjne, a wada fizyczna.

Prawo nie reguluje czym są “części eksploatacyjne”. To, czy sprzedający odpowiada za wadę produktu, zależy wyłącznie od tego, czy jest to wada fizyczna i czy ta wada/usterka istniała już w momencie przekazania produktu kupującemu.

Sprzedawca nie ponosi jednak odpowiedzialności za normalne pogorszenie się części, które zgodnie z ich naturą ulegają zużyciu. W praktyce może to oczywiście doprowadzić do sporów, ponieważ rozróżnienie między “zużyciem” a wadą często nie jest proste. Zgodnie z prawem, przedmiot (towar) jest wtedy wolny od wad, jeżeli nadaje się do normalnego użytkowania i ma jakość, która jest typowa dla przedmiotów tego samego rodzaju i której kupujący może oczekiwać w zależności od rodzaju przedmiotu. Kwestia, czy wada czy po prostu zaistniało “zużycie”, zależy więc również zawsze od tego, czego przeciętny nabywca mógłby oczekiwać od przedmiotu w konkretnej sytuacji. Tutaj należy wziąć pod uwagę dokładne okoliczności w danym przypadku, na przykład cenę zakupu.