30.09.2020
Co robić, gdy klient nie płaci?
Wielu sprzedawców na pewno zna podobne sytuacje: klient kupuje w sklepie internetowym na rachunek (z płatnością po otrzymaniu towaru) i otrzymuje towar, ale pieniądze nie spływają. To żadna nowość: już w 2010 roku 20 procent sprzedawców internetowych uczestniczących w badaniu instytutu badań Ibi-Research stwierdziło, że 75-100 procent takich rachunków nie zostaje opłaconych. Natomiast co trzecia firma podała, że tylko pięć procent kwot rachunków pozostaje niewyrównanych. Badane firmy jednak niekoniecznie doszukują się tutaj złośliwości klientów: trzech na czterech ankietowanych twierdzi, że po prostu zapominają o zapłaceniu rachunku. Natomiast podobna liczba firm (72%) podaje również, że klienci celowo opóźniają płatności.
Sebastian Ludwig, CEO na kraje DACH w firmie windykacyjnej Coeo Inkasso wyjaśnia, że w dzisiejszych czasach istnieją jeszcze inne powody, dla których klienci nie regulują płatności. „Zasadniczo należy wyraźnie powiedzieć, że zwłaszcza w sprzedaży online głównym powodem braku płatności, oprócz chwilowych trudności z płynnością, jest celowe unikanie płatności oraz niekontrolowane zachowania konsumenckie” – mówi Ludwig. Liczba nieuregulowanych należności jest dość pokaźna: niemieckie firmy windykacyjne przejęły w 2019 r. ponad trzy miliony należności, podczas gdy Coeo Inkasso podaje, że otrzymało zlecenia na ponad 1,2 miliona należności.
Zanim chwycisz się ostatniej deski ratunku
Niezależnie od powodu: brak zapłaty to dla sprzedawców coś więcej niż tylko drobiazg. Jeśli klienci nie regulują swoich płatności, w najgorszym przypadku zagraża to płynności firmy – a w ostateczności także działalności sprzedawcy. Aby zwiększyć szanse na zdobycie pieniędzy, przedsiębiorcy muszą szybko reagować. „Upomnienia muszą być wysyłane szybko, z podaniem konkretnych terminów i dalszych kroków”, wyjaśnia Sebastian Ludwig. „Niekonsekwentne upomnienia lub upomnienia wysyłane w zbyt dużych odległościach czasowych często prowadzą do tego, że liczba nieodzyskanych należności rośnie, a klient skutecznie odkłada na bok obowiązek uregulowania płatności”.
Zanim sprzedawca chwyci się ostatniej deski ratunku – a w tym przypadku jest nią firma windykacyjna lub list od prawnika – powinien sam wysłać pierwsze wezwania do zapłaty. Można go sformułować w przyjaznym tonie, bo przecież rachunek zawsze może się gdzieś zapodziać. Następne upomnienia mogą już być wysyłane „w krótszych odstępach czasu i przybierać bardziej ostry ton”, jak wyjaśnia CEO firmy Bilendo Florian Kappert. Zwiększamy też powoli presję wywieraną na zalegających z płatnościami klientów: dochodzą opłaty za upomnienia i odsetki za zwłokę. Dodatkowo przedsiębiorcy mogą również bezpośrednio zagrozić przekazaniem upomnienia firmie windykacyjnej lub skierowaniem sprawy do sądu.
Prawidłowo wystawiony rachunek – podstawa procedury wezwania do zapłaty
Warunkiem wysłania upomnienia są zaległości w płatnościach klienta. Dlatego tak ważne jest, aby rachunek zawierał wszystkie istotne dane – zwłaszcza termin płatności.
Jakie informacje powinny znajdować się na fakturze w Niemczech (Rechnung)?
Tych informacji nie może zabraknąć na żadnym rachunku wysłanym do Niemiec:
- Wystawca z podaniem wszystkich danych wymaganych przez prawo handlowe takich jak nazwa firmy, pełny adres i numer firmy w rejestrze handlowym
- Adres klienta
- Data wystawienia rachunku
- Kolejny numer rachunku
- Data dostawy lub wykonania usługi
- Szczegółowe rozliczenie usługi
- Kwota netto
- Kwota podatku VAT
- Kwota rachunku (= kwota brutto)
- Dane konta bankowego
- Numer podatkowy lub numer VAT UE
- Numer zamówienia klienta
- Ewentualne warunki płatności
- Termin lub ewentualnie odniesienie do ustawowego terminu dla konsumentów wynoszącego 30 dni
- Ewentualne udzielone skonta lub ustalone rabaty
- Ewentualne zastrzeżenie prawa własności
Ochrona roszczeń przed przedawnieniem
Właśnie pod koniec roku sprzedawcy najczęściej przypominają sobie o zaległych płatnościach… Dlaczego? Ponieważ standardowy termin przedawnienia roszczeń określony w niemieckim kodeksie cywilnym, § 195 BGB, wynosi 3 lata. Okres ten rozpoczyna się z końcem roku, w którym powstało roszczenie. Przykład: jeśli klient zakupiłby produkt 26 listopada 2017 r., termin przedawnienia rozpoczynałby się w dniu 31 grudnia 2017 r. – wtedy roszczenie musiałoby zostać zaspokojone najpóźniej do końca bieżącego roku. Natomiast 1 stycznia 2021 r. uległoby ono przedawnieniu. Tak więc każdy, kto chce odzyskać swoje pieniądze, musi poruszyć niebo i ziemię, aby zdążyć przed końcem terminu przedawnienia.
Na początek dobra wiadomość: aby zatrzymać bieg terminu przedawnienia ściągnięcie zaległych długów wcale nie jest konieczne. Ale samo upomnienie też nie załatwi sprawy. Według Floriana Kapperta większość ludzi ma o tym niestety niewielkie pojęcie. Aby przerwać bieg terminu przedawnienia, sprzedawca lub zatrudniona firma windykacyjna musi złożyć wniosek o sądowy nakaz zapłaty lub wnieść pozew – i to koniecznie do 31 grudnia. Decydująca jest data wpłynięcia pisma do sądu.
Warto wiedzieć: w sądach wszystkie listy lądujące w skrzynce pocztowej do godziny 0:00 otrzymują pieczęć wpływu z datą 31 dnia miesiąca. Dlatego dostarczanie wniosków i pozwów „na ostatnią chwilę” też jest możliwe.
Aby przerwać bieg terminu przedawnienia, można alternatywnie zawrzeć porozumienie z klientem niewywiązującym się ze zobowiązań. Bieg terminu przedawnienia rozpoczyna na nowo również w sytuacji, gdy dłużnik dokonuje płatności częściowej. Na tę alternatywę zwraca uwagę również Florian Kappert: „Zamiast płatności jednorazowej można zaoferować niepłacącemu klientowi płatności w ratach, co pod wieloma względami może okazać się bardzo rozsądne”.
Sposoby na przerwanie biegu przedawnienia
- Częściowa spłata wymaganej kwoty
- Porozumienie między dłużnikiem a wierzycielem
- Postępowanie sądowe (sądowy nakaz zapłaty, pozew)
- Niewypłacalność dłużnika
„Wielu firmom brakuje po prostu know-how”
Ale jak to się dzieje, że kwota rachunku nie zostaje opłacona przez trzy długie lata? Jeśli klient po prostu zapomina o zapłacie lub celowo ją opóźnia, firmy muszą dążyć do odzyskania należności – a to wiąże się z nowymi, nierzadko nieprzyjemnymi wyzwaniami. „Wielu firmom po prostu brakuje know-how”, wyjaśnia Florian Kappert, CEO firmy Bilendo. „Nie są pewni, jak prawidłowo przeprowadzić proces wezwania do zapłaty i ze strachu przed popełnieniem błędu odkładają sprawę niezapłaconych należności”. Inni przedsiębiorcy chcą natomiast uniknąć konfliktów z klientami i nie chcą ich denerwować ani straszyć upomnieniami. Jak zauważa szef Coeo Sebastian Ludwig nawet taki mały krok, jak udanie się do firmy windykacyjnej lub prawnika wydaje się być dla niektórych osób nie lada przeszkodą. „Często traci się po prostu zbyt wiele czasu. Zarówno w ramach własnej procedury wezwań do zapłaty, jak i często odwlekanym włączeniu firmy windykacyjnej, szczególnie w przypadku małych i średnich firm”.
Ludwig radzi, aby działać konsekwentnie i szybko. Dlatego też przedsiębiorcy powinni jak najszybciej wysłać pierwsze upomnienie – a z ewentualnym drugim też nie należy zbyt długo czekać. Jeśli sprawa ma być przekazana do firmy windykacyjnej, również tutaj nie należy zwlekać, ponieważ długie oczekiwanie przynosi tutaj efekt przeciwny do zamierzonego. „Ponieważ zwlekający z płatnością klient zbytnio odkładał wywiązanie się z obowiązku, jeszcze raz został wezwany do zapłaty przez pierwotnego partnera sprzedaży. Jeśli nie zapłaci, logiczną konsekwencją jest podjęcie dalszych kroków”, kontynuuje Ludwig. Procedura windykacyjna sprawia, że znaczenie niezapłaconej należności wzrasta w oczach dłużnika – a jednocześnie oszczędza sprzedawcy dalszych kosztownych i czasochłonnych procesów. „Ponadto kompleksowa oferta nowoczesnej firmy windykacyjnej często przewyższa możliwości sprzedawcy, który zwykle koncentruje się na sprzedaży”.
Zarządzanie należnościami coraz bardziej dynamiczne
Zarządzanie należnościami, do którego zalicza się również procedura windykacyjna, przeżyło w ostatnich latach prawdziwą metamorfozę. Szczególnie w tym roku tematy takie jak uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja są dla zarządzania należnościami niezwykle istotne. Znane z innych obszarów sprzedaży hasła takie jakie metody oparte na danych, wysokie zorientowanie na klienta oraz wygoda również w tym obszarze stają się kluczowymi czynnikami. „Przy wszystkich tych narzędziach technicznych nigdy nie należy jednak stracić z oczu najważniejszej podstawy sprawiedliwego i zorientowanego na rozwiązania zarządzania należnościami – czynnika ludzkiego oraz wiedzy i doświadczenia ludzi zaangażowanych we wszystkie etapy procesu”, ostrzega Ludwig.
O ile jeszcze przed kilku laty proces windykacji charakteryzował się „statycznymi regułami”, jak nazywa je szef Coeo na kraje DACH, to dziś, przynajmniej w jego firmie, jest to proces „absolutnie indywidualny i dynamiczny”. W dzisiejszych czasach, gdy sprzedawca przekaże już należności do firmy windykacyjnej, nic nie przypomina procesu windykacji znanego z dawnych lat. Przedsiębiorca uzyskuje porady dotyczące jego indywidualnych potrzeb z uwzględnieniem dotychczasowych starań o odzyskanie należności. Wraz z rozwojem technicznym zmienił się również sposób wymiany informacji: obecnie dostępne są portale dla klientów i interfejsy ułatwiające komunikację pomiędzy firmami windykacyjnymi a klientami. „Nowoczesne zarządzanie wierzytelnościami uwrażliwia dłużnika na wyrównanie zaległej płatności: w szybki i nieskomplikowany sposób dzięki indywidualnym możliwościom komunikacji i rozwiązań, a także przejrzystemu i przede wszystkim sprawiedliwemu procesowi windykacji”, wyjaśnia Ludwig.
Sebastian Ludwig uważa, że ten rodzaj dynamiki i charakter zarządzania należnościami oparty na danych nadal będzie w przyszłości umacniać swoją pozycję. „Droga do dłużnika, podejście, interakcja i możliwość jak najłatwiejszego uregulowania należności z tytułu windykacji w każdym punkcie kontaktowym będą się stale rozwijać. Windykacja stanie się zaadaptowaną częścią podróży klienta”, tego jest pewien. Ale mimo wszystkich tych zmian i postępującego rozwoju, Ludwig jest zdania, że jeden centralny punkt w tym obszarze pozostanie niezmienny: zaległe należności zawsze będą musiały być spłacane.
