DHL, DPD, GLS, Hermes i UPS pod lupą. Reklamacje pokazują problem niemieckiej logistyki e-commerce

13.08.2026

Niemiecki rynek kurierski pozostaje jednym z najważniejszych elementów infrastruktury dla polskich sklepów prowadzących sprzedaż cross-border. Nowe dane Reklamation24 pokazują jednak, że sama dostępność dużego operatora i rozbudowanej sieci doręczeń nie gwarantuje sprawnego rozwiązania problemu, gdy paczka zaginie, zostanie uszkodzona albo kurier nie zastanie odbiorcy. Różnice pomiędzy DHL, DPD, GLS, Hermes i UPS są szczególnie duże właśnie na etapie obsługi reklamacji.

Reklamation24, niemiecka platforma internetowa służąca konsumentom do publikowania i prowadzenia reklamacji wobec przedsiębiorstw, przeanalizowała 2 792 zweryfikowane zgłoszenia dotyczące pięciu operatorów. Na dane składa się 2 146 reklamacji z pełnego 2025 r. oraz 646 zgłoszeń z okresu od 1 stycznia do 31 lipca 2026 r. Badanie nie mierzy więc wszystkich problemów występujących na niemieckim rynku przesyłek ani nie pokazuje udziałów przewoźników w rynku. Opisuje zachowanie użytkowników Reklamation24 i sposób obsługi zgłoszeń zarejestrowanych na tej platformie.

W 2025 r. aż 1 067 z 2 146 analizowanych reklamacji dotyczyło DHL, co odpowiadało 49,72 proc. całego zbioru. Hermes odpowiadał za 619 zgłoszeń i 28,84 proc., GLS za 196 i 9,13 proc., DPD za 137 i 6,38 proc., a UPS za 127 i 5,92 proc.

W okresie od stycznia do końca lipca 2026 r. struktura wyglądała inaczej. Na DHL przypadły 202 z 646 zgłoszeń, czyli 31,27 proc. Hermes miał 126 reklamacji i 19,50 proc. udziału, natomiast GLS już 135 i 20,90 proc. DPD odpowiadał za 99 zgłoszeń, czyli 15,33 proc., a UPS za 84, czyli 13 proc.

Spadku udziału DHL z 49,72 do 31,27 proc. nie można interpretować jako dowodu na proporcjonalną poprawę jakości doręczeń. Podobnie ponad dwukrotny wzrost udziałów GLS i DPD w zbiorze Reklamation24 nie dowodzi analogicznego pogorszenia jakości ich całej sieci. Brakuje wspólnego mianownika w postaci liczby paczek obsłużonych przez każdego operatora, a dane za 2026 r. obejmują tylko siedem miesięcy. Reklamation24 sama zastrzega, że jej analiza nie stanowi statystycznego obrazu całego wolumenu niemieckiego rynku przesyłek.

Dla e-commerce bardziej użyteczna jest informacja o rodzaju problemów i sposobie ich rozwiązywania. W przypadku sklepu internetowego reklamacja dotycząca dostawy rzadko pozostaje wyłącznie sprawą pomiędzy konsumentem a firmą kurierską. Klient kupił produkt od sprzedawcy i właśnie od niego oczekuje informacji o przesyłce, rozwiązania problemu, a w odpowiednich przypadkach ponownej wysyłki lub zwrotu pieniędzy.

Odpowiedź na reklamację nie oznacza rozwiązania problemu

Reklamation24 rozdziela dwa wskaźniki. Odpowiedź na reklamację określa, czy przedsiębiorstwo w ogóle zareagowało na zgłoszenie umieszczone na platformie. Wskaźnik rozwiązania pokazuje natomiast udział spraw oznaczonych w systemie jako rozwiązane. Dla sklepu internetowego to rozróżnienie jest ważniejsze niż sama szybkość pierwszego kontaktu z przewoźnikiem.

DHL osiągnął w 2025 i 2026 r. 100-procentowy wskaźnik odpowiedzi, lecz udział rozwiązanych spraw wyniósł odpowiednio 18 i 20 proc. Hermes również odpowiadał na 100 proc. zgłoszeń w obu okresach, ale jego wskaźnik rozwiązania był znacznie wyższy i w obu przypadkach wynosił 56 proc.

UPS w 2026 r. osiągnął najwyższy w zestawieniu wskaźnik rozwiązanych spraw – 57 proc., wobec 41 proc. rok wcześniej. Jednocześnie jego wskaźnik odpowiedzi zwiększył się z 31 do 46 proc. GLS poprawił odpowiedzi z 18 do 42 proc., choć udział rozwiązanych przypadków spadł z 56 do 49 proc. DPD odpowiadał na 15 proc. zgłoszeń w 2025 r. i 22 proc. w 2026 r., natomiast wskaźnik rozwiązania wzrósł z 21 do 42 proc.

Dane pokazują, dlaczego deklarowany czas odpowiedzi przewoźnika jest niewystarczającym parametrem przy wyborze usługi dla e-commerce. Sklep potrzebuje również informacji, jak długo trwa ustalenie lokalizacji przesyłki, kiedy przewoźnik uznaje paczkę za utraconą, jak wygląda postępowanie w przypadku uszkodzenia i jak szybko zamykane jest postępowanie odszkodowawcze.

Oceny wystawiane po zakończeniu spraw pozostają niskie. Reklamation24 stosuje skalę od 0 do 10 punktów. Hermes otrzymał średnio 3 punkty zarówno w 2025, jak i 2026 r. UPS poprawił wynik z 1 do 3 punktów, DHL z 1 do 2, DPD z 0 do 1, natomiast GLS pozostał na poziomie 2 punktów. Żaden z pięciu operatorów nie wyszedł więc poza dolną część skali.

Skala problemu z przesyłkami jest widoczna również poza bazą prywatnego portalu. Schlichtungsstelle Post, czyli działająca przy niemieckiej Federalnej Agencji ds. Sieci Bundesnetzagentur instytucja prowadząca pozasądowe postępowania ugodowe w sporach dotyczących usług pocztowych, otrzymała w 2025 r. 4 804 formalne wnioski. Rok wcześniej było ich 3 821, więc liczba zwiększyła się o około 25 proc. Około 75 proc. wniosków z 2025 r. dotyczyło problemów z przesyłkami paczkowymi. W ponad połowie spraw przedmiotem sporu była utrata przesyłki, a w około 20 proc. jej uszkodzenie.

Dane Bundesnetzagentur i Reklamation24 powstają według różnych metodologii i nie należy ich sumować ani bezpośrednio porównywać. Oba zbiory pokazują jednak, że zaginięcia, uszkodzenia oraz problemy z wykonaniem dostawy generują realną liczbę sporów wymagających obsługi po nadaniu paczki.

Niedoręczone, zagubione i uszkodzone paczki uderzają również w sprzedawcę

W analizie Reklamation24 powtarza się pięć grup problemów: brak rzeczywistej próby doręczenia lub błędnie przeprowadzona próba, zaginięcie przesyłki, pozostawienie paczki w niewłaściwym miejscu, uszkodzenie podczas transportu oraz długotrwała obsługa szkody i inne problemy w kontakcie z przewoźnikiem.

Dla polskiego e-commerce szczególnie kosztowna jest sytuacja, w której informacja w systemie przewoźnika rozmija się z doświadczeniem odbiorcy. Klient z Niemiec widzi status wskazujący próbę doręczenia, mimo że był w domu, albo otrzymuje informację o pozostawieniu paczki w miejscu, którego nie wskazywał. Zaczyna wtedy kontakt ze sklepem. Pracownik obsługi musi sprawdzić numer przesyłki, dane zamówienia, historię śledzenia i odpowiedź przewoźnika. Jeśli paczki nie można szybko odnaleźć, rozpoczyna się kolejna ścieżka: reklamacja transportowa, kontakt z klientem, decyzja o ponownej wysyłce albo zwrocie pieniędzy.

Koszt takiego zdarzenia wykracza poza cenę etykiety kurierskiej. Obejmuje czas pracownika, koszt dodatkowej wysyłki, zamrożony towar, ewentualną utratę produktu, koszty płatności i zwrotu środków oraz ryzyko utraty klienta. Przy sprzedaży na marketplace dochodzi wpływ na wskaźniki jakości konta, jeśli problem z logistyką przełoży się na opóźnienie lub niezadowolenie kupującego.

Przykładem może być polski sklep z elektroniką użytkową, który wysyła zamówienia bezpośrednio z magazynu pod Poznaniem do klientów w Niemczech. Jeżeli miesięcznie realizuje 5 tys. niemieckich zamówień, nawet niewielki odsetek problematycznych doręczeń tworzy powtarzalne obciążenie dla działu obsługi. Przy 1 proc. przesyłek wymagających ręcznej interwencji powstaje 50 spraw miesięcznie. Jeśli każda wymaga 20 minut pracy, sam kontakt operacyjny pochłania ponad 16 godzin. Nie uwzględnia to kosztów ponownych wysyłek, refundacji ani postępowań z przewoźnikiem.

Inny model ma polska marka odzieżowa korzystająca z magazynu fulfillmentowego w Niemczech. Fulfillment, czyli zewnętrzna obsługa magazynowania, kompletacji, pakowania i wysyłki zamówień, skraca drogę paczki do klienta, ale nie usuwa problemów ostatniego etapu doręczenia. Jeżeli operator magazynu automatycznie wybiera przewoźnika według najniższej stawki, sprzedawca może nawet nie zauważyć, że określony operator osiąga słabsze wyniki w konkretnych regionach. Dopiero zestawienie danych o zgłoszeniach klientów, ponownych wysyłkach i zwrotach pokaże rzeczywisty koszt tej polityki.

W Niemczech sposób doręczania paczek nie jest pozostawiony wyłącznie regulaminom operatorów. Postgesetz, czyli niemiecka ustawa regulująca rynek usług pocztowych, określa również zasady podstawowej obsługi i doręczania. Bundesnetzagentur wyjaśnia, że w przypadku braku innej dyspozycji odbiorcy paczka powinna zostać przekazana osobiście. Jeśli jest to niemożliwe, może zostać przekazana osobie zastępczej, o ile nadawca lub odbiorca nie zastrzegł inaczej. Gdy także takie doręczenie nie jest możliwe, operator może podjąć kolejną próbę albo pozostawić przesyłkę do odbioru przez co najmniej siedem dni roboczych, informując o tym adresata.

Odbiorca może również uzgodnić pozostawienie przesyłki w określonym miejscu, na przykład w garażu, albo przekazanie jej wskazanej osobie, przykładowo sąsiadowi. Bundesnetzagentur wskazuje ponadto możliwość sprzeciwienia się kierowaniu paczek do automatycznych stacji odbioru. Te reguły mają bezpośrednie znaczenie dla obsługi reklamacji, ponieważ przy sporze dotyczącym miejsca pozostawienia przesyłki sprzedawca powinien dysponować informacją, jaka dyspozycja odbiorcy została przekazana przewoźnikowi.

Sprzedaż do Niemiec: jakość dostawy staje się częścią wyniku finansowego sklepu

Regionalne dane Reklamation24 pokazują, że w 2025 r. największy udział w analizowanym zbiorze miała Nadrenia Północna-Westfalia – 20,56 proc. Na Bawarię przypadało 16,60 proc., Badenia-Wirtembergia odpowiadała za 12,31 proc., Hesja za 10,17 proc., a Berlin za 6,42 proc.

W okresie objętym analizą z 2026 r. udział Nadrenii Północnej-Westfalii spadł do 16,75 proc., podczas gdy Bawarii wzrósł do 18,23 proc. Badenia-Wirtembergia osiągnęła 12,64 proc., Hesja 11,33 proc., a Berlin 9,36 proc. Szczególnie widoczna jest zmiana Berlina, gdzie liczba zgłoszeń w niepełnym 2026 r. wyniosła już 57 wobec 60 w całym 2025 r.

Nie jest to jednak wystarczająca podstawa do stwierdzenia, że dostarczanie paczek do Berlina stało się proporcjonalnie bardziej ryzykowne. Do takiej oceny potrzebna byłaby liczba dostaw realizowanych w poszczególnych landach, ich struktura według operatora oraz porównywalna liczba miesięcy. Dla sprzedawcy dane regionalne są raczej argumentem za budową własnego systemu pomiaru jakości na poziomie kodu pocztowego.

Sklep wysyłający kilka lub kilkanaście tysięcy paczek miesięcznie może zestawić w jednym raporcie przewoźnika, kod pocztowy odbiorcy, datę nadania, termin pierwszej próby doręczenia, końcowy status przesyłki, liczbę kontaktów klienta, wystąpienie refundacji oraz ponownej wysyłki. Dopiero taka baza pozwala policzyć, czy niższa cena transportu faktycznie przynosi oszczędność.

Różnica kilkudziesięciu eurocentów na etykiecie może zostać zniwelowana przez dodatkowe interwencje obsługi klienta. Jeśli tańszy operator generuje więcej przypadków zaginięcia, przekierowania paczki albo nieudanych prób doręczenia, koszt pojedynczego zamówienia rośnie poza fakturą transportową. Szczególnie bolesne są produkty o niskiej marży, przy których jedna ponowna wysyłka potrafi pochłonąć znaczną część zysku z kilku prawidłowo wykonanych zamówień.

Podobny mechanizm działa przy zwrotach. Przesyłka, której klient nie odbierze z punktu lub automatu paczkowego, wraca do nadawcy i ponownie przechodzi przez sieć logistyczną. Sprzedawca ponosi koszt operacji magazynowej, kontroli produktu i ponownego wprowadzenia go do sprzedaży. Jeśli jest to produkt sezonowy albo szybko tracący wartość, kilkanaście dodatkowych dni poza magazynem może skończyć się koniecznością przeceny.

W sprzedaży cross-border dochodzi jeszcze kwestia komunikacji. Niemiecki klient zgłaszający brak paczki oczekuje informacji w języku niemieckim i nie powinien być odsyłany do samodzielnego wyjaśniania problemu pomiędzy polskim sklepem a przewoźnikiem. System obsługi powinien automatycznie pobierać status przesyłki i umożliwiać pracownikowi sprawdzenie, czy nastąpiła próba doręczenia, przekierowanie, pozostawienie u sąsiada lub zwrot do nadawcy.

Federalny nadzór nad rynkiem nie zastępuje tej obsługi. Bundesnetzagentur przyjmuje zgłoszenia dotyczące powtarzających się i utrzymujących się nieprawidłowości, ale nie rozstrzyga w tym trybie pojedynczej reklamacji. Roszczenia dotyczące konkretnego zaginięcia lub uszkodzenia trzeba w pierwszej kolejności kierować do przedsiębiorstwa świadczącego usługę pocztową. W określonych sporach możliwe jest następnie skorzystanie ze Schlichtungsstelle Post.

Od października 2025 r. Bundesnetzagentur prowadzi także Mängelmelder Post, czyli internetowy system zgłaszania powtarzających się problemów z jakością usług pocztowych. Narzędzie ma pomagać regulatorowi identyfikować regionalne i tematyczne skupiska nieprawidłowości. Nie służy jednak dochodzeniu indywidualnego odszkodowania za zagubiony lub uszkodzony towar.

Niemieckie przepisy przewidują ponadto parametry jakościowe dla podstawowych usług pocztowych. Według Bundesnetzagentur w średniej rocznej co najmniej 95 proc. listów i paczek objętych odpowiednimi zasadami powinno zostać doręczonych w Niemczech w ciągu trzech dni roboczych, a 99 proc. w ciągu czterech. Norma odnosi się do zbiorczego wyniku, a nie do gwarantowanego terminu konkretnej przesyłki. Dla sklepu deklaracja przewoźnika dotycząca konkretnej usługi i rzeczywiste dane z własnych wysyłek pozostają więc podstawą zarządzania terminowością zamówień.

Co powinien zrobić sprzedawca z Polski obsługujący klientów w Niemczech

Pierwszym zadaniem jest odejście od oceny przewoźnika wyłącznie przez stawkę transportową i deklarowany czas dostawy. Sklep powinien mierzyć udział przesyłek doręczonych bez problemu, czas od nadania do pierwszej próby doręczenia, odsetek zwrotów do nadawcy, liczbę zaginięć i uszkodzeń, czas rozwiązania reklamacji oraz liczbę kontaktów z obsługą przypadających na tysiąc paczek.

Dane powinny być rozdzielone według operatora i regionu. Przewoźnik osiągający dobry wynik w skali całych Niemiec może generować więcej interwencji na określonych trasach lub obszarach. Przy większym wolumenie sensowne staje się automatyczne kierowanie przesyłek do różnych operatorów zależnie od kodu pocztowego, gabarytu, wartości koszyka, rodzaju produktu i historycznej jakości doręczeń.

Drugi przewoźnik nie powinien istnieć wyłącznie jako awaryjna umowa leżąca w dokumentacji. Integracja z systemem zarządzania zamówieniami i magazynem powinna umożliwiać rzeczywiste przełączenie części wolumenu. Ma to znaczenie podczas sezonowych przeciążeń, problemów w sortowniach, strajków lub lokalnego pogorszenia jakości doręczeń.

Kolejnym elementem jest połączenie informacji logistycznych z systemem ERP, czyli oprogramowaniem zarządzającym procesami i danymi przedsiębiorstwa, platformami marketplace oraz narzędziem obsługi klienta. Pracownik przyjmujący zgłoszenie powinien widzieć zamówienie, płatność, numer przesyłki, aktualny status i historię kontaktu bez przełączania się pomiędzy kilkoma panelami. Przy większej liczbie zamówień każda dodatkowa minuta ręcznego wyszukiwania danych tworzy mierzalny koszt.

Warto również ustalić wewnętrzne progi decyzji. Jeśli przewoźnik nie jest w stanie zlokalizować przesyłki przez określony czas, sklep może podjąć decyzję o ponownej wysyłce przed formalnym zakończeniem postępowania transportowego. W przypadku produktu o wysokiej dostępności i relatywnie niskiej wartości taka polityka może być tańsza niż kilka kolejnych kontaktów z klientem i ryzyko utraty zamówienia. Przy drogim sprzęcie procedura może wymagać dodatkowego potwierdzenia statusu, dowodu doręczenia i kontroli danych przewoźnika.

Koszt problematycznej dostawy powinien mieć własny wskaźnik finansowy. Można do niego włączyć koszt pierwszej wysyłki, koszt ponownego transportu, wartość utraconego towaru, czas obsługi, koszt refundacji oraz stratę wynikającą z produktu wracającego zbyt późno do sprzedaży. Tak obliczony koszt należy porównywać pomiędzy operatorami przy negocjowaniu kolejnych stawek.

Reklamation24 daje w tym kontekście użyteczny sygnał ostrzegawczy, ale nie zastępuje danych sklepu. Najbardziej wymowna jest różnica pomiędzy odpowiedzią a rozwiązaniem sprawy. DHL w analizowanym okresie 2026 odpowiadał na wszystkie zgłoszenia zarejestrowane na platformie, lecz tylko 20 proc. zostało oznaczonych jako rozwiązane. UPS przy niższej, 46-procentowej odpowiedzi osiągnął 57-procentowy wskaźnik rozwiązania. Takich liczb nie można przenieść bezpośrednio na umowę konkretnego sprzedawcy, ponieważ obsługa klientów biznesowych może przebiegać innymi kanałami i według innych warunków.

Dla polskiej firmy sprzedającej do Niemiec najważniejszy pozostaje własny wynik: ile paczek dociera prawidłowo, ile problemów udaje się zamknąć bez ponownej wysyłki, ile czasu pracownicy poświęcają na kontakt z przewoźnikiem i jaka część marży znika po wystąpieniu błędu logistycznego. Przy dużym wolumenie przewoźnik droższy o kilkadziesiąt centów może ostatecznie kosztować mniej, jeśli ogranicza liczbę zagubionych przesyłek, zwrotów i ręcznych interwencji.

Badanie Reklamation24 pokazuje jeszcze jeden element, którego nie widać w cenniku usług kurierskich: jakość logistyki kończy się dopiero wtedy, gdy klient otrzymał zamówienie albo problem został skutecznie rozwiązany. Sam status „odpowiedziano na reklamację” nie zwraca produktu do magazynu, nie odzyskuje marży i nie uspokaja klienta czekającego na paczkę.