poniedziałek, 27 maja, 2024

Jak bezpiecznie przetrwać rok 2023 w e-commerce?

9.12.2022


1. Gdy zakupy wracają do offline, rok 2023 to czas, w którym sprzedawcy powinni postawić na omnichannel

Po dwóch latach dominacji zakupów online, konsumenci są gotowi na doświadczenia w sklepie stacjonarnym. Dzięki rozluźnionym ograniczeniom związanym z COVID-19 i pragnieniu interakcji w “cztery oczy”, sklepy offline są na fali wznoszącej.

„Sprzedaż online wciąż stanowi większą część sprzedaży detalicznej niż przed pandemią. Ale systematycznie spadała od swojego szczytu wiosną 2020 roku” – mówi Nathaniel Meyersohn z CNN Business.

Choć boom na e-commerce może spowalniać, oczekiwania klientów pozostają wysokie.

Prawie 75% kupujących korzysta z wielu kanałów przed zakupem, a 73% konsumentów e-commerce zgłasza korzystanie z różnych kanałów podczas zakupów.

„Podróż zakupowa” nie kończy się na stronie internetowej firmy lub marki. Lojalni klienci będą śledzić również profile w mediach społecznościowych, angażować się w relacje z marką, działać jako jej zwolennicy lub krytycy, a także porównywać ceny różnych marek i platform.

Nie można więc zapominać o swoich doświadczeniach online. Płynne, omnichannelowe doświadczenia zakupowe. 

Szczegóły zawarte w trendach e-commerce na rok 2023, jeśli chodzi o omnichannel obejmują:

  • zapewnienie elastycznych opcji realizacji i zwrotu (więcej na ten temat później),
  • umożliwienie pracownikom sklepu dostępu do szczegółów konta klienta w celu zapewnienia lepszej obsługi,
  • zapewnienie odzwierciedlenia zapasów w sklepie, w czasie rzeczywistym w Internecie,
  • inwestycja w AR i inne technologie immersyjne, aby stworzyć bardziej naturalne doświadczenie zakupowe w sieci.

W przypadku niektórych firm klienci mogą mieć inne oczekiwania w sieci niż w sklepie. Dowiedz się, w jaki sposób klienci lubią robić zakupy i zoptymalizuj doświadczenia, aby jak najlepiej spełnić ich potrzeby.

Marki, które zapewniają efektywne, omnichannelowe doświadczenia zakupowe będą nadal dobrze prosperować w 2023 roku.


2. Mobile będzie ogromnym motorem sprzedaży dla e-commerce w 2023 roku

Umożliwienie klientom dokonywania zakupów za pośrednictwem urządzeń mobilnych nie jest już wyjątkiem – jest oczekiwaniem.

Według Statista urządzenia mobilne stanowią 71% ruchu w sklepach detalicznych i generują 61% zamówień podczas zakupów online.

Konsumenci coraz częściej wybierają m-commerce, jako preferowany kanał zakupów. Oczekuje się, że do 2024 roku globalna sprzedaż detaliczna m-commerce osiągnie prawie 4,5 biliona dolarów i będzie stanowić 69,9% całkowitej sprzedaży detalicznej e-commerce.

Marki, które chcą pozostać w grze, muszą przyjąć tę mobilną mentalność. Oznacza to projektowanie stron internetowych w oparciu o technologię mobilną (nie tylko zmniejszanie rozmiarów strony desktopowej do mniejszego ekranu). Oznacza to również oferowanie przyjaznych dla telefonu opcji płatności (takich jak Apple Pay i Google Pay) oraz ułatwienie dokonywania mobilnych płatności.


3. Social commerce będzie odgrywało ogromną rolę w trendach e-commerce w 2023 roku

Coraz więcej marek wykorzystuje handel społecznościowy, aby spotkać się z klientami i sprzedawać im tam, gdzie są. Konsumenci w ogromnym stopniu polegają na swoich kanałach społecznościowych w zakresie zakupów, sugestii i prostej sprzedaży e-commerce. Według jednego z raportów, 48% konsumentów jest obecnie skłonnych do zakupu bezpośrednio z TikTok’a.

Szczególnie Pokolenie Z używa TikTok’a do wyszukiwania i rekomendacji produktów – częściej niż Google.

Globalna sprzedaż za pośrednictwem platform mediów społecznościowych została oszacowana na 992 miliardy dolarów amerykańskich w 2022 roku, a prognozy wskazują, że sprzedaż social commerce osiągnie około 2,9 biliona dolarów amerykańskich do 2026 roku.

Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na bezpośrednią sprzedaż przez social, nie pomijaj tych kanałów w swojej strategii e-commerce.

Social commerce ma kluczowe znaczenie dla marek, aby dotrzeć do swoich docelowych odbiorców i oczekuje się, że w 2023 roku wygeneruje 30,73 miliardów dolarów sprzedaży, stanowiąc 20% globalnej sprzedaży detalicznej e-commerce.


4. Obsługa klienta: wyzwanie dla marek i e-commerce w 2023 roku

Ponieważ obsługa klienta jest często jedynym punktem kontaktu kupującego z firmą internetową, sprzedawcy muszą uczynić ją priorytetem.

Kiedy klienci mają pytanie dotyczące wyboru rozmiaru, śledzenia przesyłki lub żądania zwrotu pieniędzy, chcą pomocy – szybko. Oznacza to, że należy ułatwić im znalezienie pomocy w preferowanym kanale, niezależnie od tego, czy jest to telefon, media społecznościowe czy czat na żywo.

87% konsumentów wydaje mniej lub całkowicie opuszcza marki, które nie zapewniają świetnej obsługi klienta.

Technologia Chatbot szybko się rozwija, a niektórzy eksperci widzą, że odgrywa ona jeszcze większą rolę w doświadczeniach zakupowych online dzięki bardziej spersonalizowanej obsłudze i rekomendacjom produktów.

E-commerce nigdy nie śpi, więc upewnij się, że Twoja obsługa klienta jest dostępna 24/7.


5. Inflacja i napięte budżety wpływają na wydatki online

Wpływ inflacji na wydatki konsumentów będzie prawdopodobnie trwał do 2024 roku. Budżety są napięte, a kupujący uważają na swoje wydatki.

Dwa najlepsze narzędzia do łagodzenia ich niepokoju? Elastyczne zwroty i opcje przyjazne dla budżetu.

Zwroty mogą być kosztowne, ale kupujący będą zwracać produkty niezależnie od tego, czy im się to ułatwia. Rygorystyczny lub skomplikowany proces nie powstrzyma ich od zwrotu produktów, ale powstrzyma ich od powrotu do sprzedawcy.

67% kupujących sprawdza politykę zwrotów przed zakupem online – co oznacza, że zła polityka może ich powstrzymać od zakupu.

Z drugiej strony, 92% konsumentów dokona ponownego zakupu od danej marki, jeśli proces zwrotu będzie łatwy.

Kiedy obawy o finanse są duże, kupujący potrzebują dodatkowej pewności.


6. Zrównoważony rozwój podtrzymuje biznes

Ekologiczny handel jest coraz popularniejszy. Nawet w obliczu obaw finansowych, konsumenci są wciąż skłonni wydać więcej, aby kupować od „zrównoważonych marek”.

52% konsumentów twierdzi, że pandemia sprawiła, iż bardziej doceniają zrównoważony rozwój.

Sklepy oferują bardziej „ekologiczne doświadczenia zakupowe” (od produktów po praktyki realizacji zamówień). Zyskują one na popularności, co sprawia, że strategia cyrkularna jest kluczowa dla firm, które chcą odnieść sukces. Co to oznacza dla e-commerce w 2023 roku?

Rozważ rekompensatę w sklepie, np.: https://posadzimy.pl/https://plant-my-tree.de/klimaschutz-fuer-unternehmen/

Należy się spodziewać, że więcej marek będzie się starało pokazać swoje bardziej „zielone strony”. Na przykład:

  • sprzedawanie produktów wykonanych z bardziej zrównoważonych materiałów,
  • inwestowanie w bardziej przyjazne środowisku materiały do pakowania,
  • umożliwienie użytkownikom wyboru bardziej zrównoważonych opcji wysyłki (np. „Wysyłaj wszystkie przedmioty razem w jednej paczce, zamiast wysyłać je w miarę dostępności”),
  • ułatwienie użytkownikom recyklingu przedmiotów lub zakupu używanych przedmiotów bezpośrednio z Twojej strony.


7. Re-commerce nabiera rozpędu na wybiegu trendów e-commerce w 2023 roku

Przewiduje się, że do 2025 roku branża mody i odzieży przekroczy 1 bilion dolarów.

Przemysł mody i odzieży obejmuje:

  • odzież,
  • portmonetki + torby,
  • buty,
  • akcesoria, takie jak biżuteria.

Ponieważ zrównoważony rozwój staje się krytycznym elementem przy podejmowaniu decyzji o zakupie od marki i poszukuje się bardziej przystępnych cenowo opcji zakupów – recommerce będzie odgrywał znacznie większą rolę, jeśli chodzi o trendy e-commerce w 2023 roku.

65% wszystkich kupujących korzysta z jakiejś usługi odsprzedaży lub recommerce.

Pionierami ruchu recommerce były firmy odsprzedające markowe produkty (ThredUp, Poshmark, eBay, itp.), ale zdecydowanie nie jest to już tylko dla zewnętrznych sprzedawców.

Duże marki, takie jak: Patagonia, Levi’s czy REI skupiają się na zrównoważonym rozwoju i działaniach związanych z rekomercją. W końcu przyszłe pokolenia chcą dokonywać celowych zakupów, a „posiadanie” świata, w którym można żyć jest dla nich dużym czynnikiem motywującym.


8. Personalizacja staje się czynnikiem decydującym o lojalności wobec marki

Większość konsumentów pragnie, aby marka znała ich na tyle dobrze, aby zaoferować im spersonalizowane doświadczenia zakupowe – do tego stopnia, że większość ludzi zapłaci więcej firmom, które oferują osobiste akcenty, które do nich przemawiają.

60% konsumentów twierdzi, że po spersonalizowanym doświadczeniu zakupowym zostaną ponownie klientami.

Kiedy sprzedawcy e-commerce wykorzystują dane, którymi klienci chętnie się dzielą, aby uzyskać bardziej spersonalizowane doświadczenie – zaangażowanie klientów, lojalność i zyski rosną wykładniczo.

Jeśli nie dostosujesz treści do swoich klientów we wszystkich kanałach, stracisz ich na rzecz marek, które inwestują w poznanie swoich klientów. Oznacza to angażowanie ich w kanałach, które preferują oraz wspieranie ich w całej podróży klienta za pomocą spersonalizowanych ofert.


9. Handel subskrypcyjny: napędzanie retencji i przychodów

Zdobywanie nowych klientów może być kosztowne i wymagać dużo czasu – celem każdego biznesu jest posiadanie relacji z klientami, które wytrzymują próbę czasu. Trendy e-commerce w 2023 roku wskazują, że handel subskrypcyjny staje się jeszcze ważniejszym rodzajem handlu elektronicznego. Sprzedawcy cyfrowi i rynki internetowe napędzają retencję i przychody za pomocą modeli subskrypcyjnych.

Prawie 35% kupujących co tydzień online korzysta z subskrypcji.

Z odpowiednimi modelami biznesowymi i realizacyjnymi wbudowanymi w strategię handlu subskrypcyjnego, liczby te z pewnością wzrosną.

W końcu klienci nadal będą oczekiwać prostoty i wygody podczas zakupów – masz produkt lub usługę, która jest Twoją ulubioną i z której regularnie korzystasz? Handel subskrypcyjny eliminuje ręczne zamawianie i dostarczanie, dzięki czemu zakupy są płynne i dostępne wtedy, gdy ich potrzebujesz.


10. BOPIS: Elastyczna realizacja zamówień

Buy-online-pickup-in-store (BOPIS) stał się bardzo popularny podczas blokad COVID-19, a kupujący nie są gotowi zrezygnować z niego, gdy społeczeństwa ponownie się otwierają.

BOPIS daje konsumentom możliwość robienia zakupów online i zaplanowania odbioru swoich produktów w fizycznej lokalizacji sklepu.

Przewiduje się, że w skali globalnej BOPIS będzie rynkiem o wartości 703 miliardów dolarów do 2027 roku.

Elastyczna realizacja zamówień nie jest niczym nowym – wielcy detaliści, tacy jak Target, inwestują w ten aspekt realizacji zamówień i doświadczeń klientów od ponad siedmiu lat, wykorzystując opcje ship-to-store, ship-from-store oraz BOPIS (kup online, odbierz w sklepie).

BOPIS sprawia, że realizacja zamówień jest wygodna dla klientów, co pomaga zwiększyć lojalność, a tym samym sprzedaż – spodziewaj się wzrostu jej znaczenia w 2023 roku, ponieważ konsumenci szukają sposobów na kontynuowanie zakupów produktów, które kochają, gdy budżet jest napięty.


11. Opcje płatności to game-changer lub game-killer dla e-commerce w 2023 roku. Każdy kraj jest inny!

Jednym z największych powodów porzucenia koszyka jest trudny proces płatności lub wymeldowania. Jeśli klient ma problem z ukończeniem swojego cyfrowego zakupu, nie ma skrupułów, aby zostawić przedmioty w koszyku i znaleźć sprzedawcę online, który ułatwia zakupy.

Według Statista, portfele cyfrowe i mobilne stanowiły około połowy światowych transakcji płatniczych w handlu elektronicznym, co czyni portfele cyfrowe najpopularniejszą metodą płatności online – zdecydowanie.

PayPal jest czołową bramką płatności online, z oszałamiającym 60% udziałem w rynku.

PayPal ma ponad 426 mln aktywnych użytkowników, umożliwia uproszczone zakupy w wielu walutach.

Topowe opcje płatności, jeśli chodzi o trendy e-commerce w 2023 roku:

Portfele mobilne nadal rewolucjonizują płatności w punktach sprzedaży. W 2020 roku ponad miliard kupujących dokonało płatności cyfrowej lub za pomocą mobilnego portfela.

Ponieważ młodsze pokolenia wchodzą na rynek, chcą różnych opcji płatności. Na przykład sprzedawcy wykorzystują sprzedaż bezpośrednią za pośrednictwem mediów społecznościowych, aby nadążyć za ich preferencjami i sprowadzić ich z powrotem po więcej.

Elastyczne opcje finansowania ułatwiają zakup i pozwalają na zakup towarów, których konsumenci pożądają.


12. Pokolenie Alpha i Gen Z: kolejne pokolenie kupujących wchodzi na rynek

W 2023 roku na rynek e-commerce wkroczy więcej konsumentów, a nie jest to pokolenie Twojego dziadka – delikatnie mówiąc.

Jeśli chodzi o siłę nabywczą, to młodsze pokolenia planują wykonać ciężką pracę w kwestii utrzymania detalistów w biznesie. 32% przedstawicieli pokolenia Z stwierdziło, że wyda więcej w sezonie świątecznym w 2022 roku – to duży kontrast w stosunku do 46% konsumentów, którzy planują zacisnąć pasa, jeśli chodzi o wydatki.

Detaliści muszą dostosować się do tych potężnych pokoleń i ich preferencji zakupowych.

Młodzi mają bezprecedensową bystrość cyfrową dzięki COVID-19, kiedy to szkoły na całym świecie zostały zamknięte i oczekują, że marki będą tak samo bystre jak oni, jeśli chodzi o zakup towarów lub usług w Internecie.

55% osób z pokolenia Z korzysta ze smartfonów dłużej niż 5 godzin dziennie, a 26% z nich korzysta z telefonu powyżej 10 godzin dziennie.

Ponad 40% osób z pokolenia Z wolałoby stracić portfel niż smartfon.

Prawie dwoje na troje dzieci w wieku od 8 do 11 lat ma dostęp do smartfona.

97% osób z pokolenia Z korzysta z mediów społecznościowych, jako głównego źródła inspiracji zakupowych.

Połączone doświadczenia zakupowe (powtarzając raz jeszcze: omnichannel to MUST-HAVE) są oczekiwane przez te pokolenia. Nie będą rozważać zakupu bez wcześniejszego researchu, a ich research nie odbywa się w ten sam sposób, co w przypadku pokoleń poprzedzających.

Social commerce i aplikacje, takie jak: Instagram, TikTok, Snapchat, Spotify i Twitter oferują autentyczne i zaufane sugestie od influencerów, a także opcje zakupu, które ułatwiają wybór.

(Jeśli myślisz, że ci młodzi ludzie nie zmienią świata biznesu, być może powinieneś wiedzieć, że Google nie jest ich wyszukiwarką z wyboru: TikTok dzierży teraz ten zaszczyt).

Te pokolenia nie należą do najcierpliwszych, więc jeśli nie mogą dostać tego, co chcą szybko i łatwo, pójdą do e-sprzedawców, którzy będą potrafili sprostać ich wymaganiom.


13. Dostawa: dotrzymuj obietnic dotyczących realizacji zamówień

Terminowa dostawa, to obecnie absolutny priorytet dla sprzedawców e-commerce. Czasy pakowania produktu i wysyłania go w drogę z nadzieją, że dotrze do celu za tydzień lub dwa, dawno minęły. 

W świecie, w którym króluje natychmiastowa gratyfikacja, dostawa nie jest wyjątkiem. Amazon ustanowił „złoty standard dostaw”, gdy zaczął oferować dostawy następnego i tego samego dnia.

93% klientów twierdzi, że przejrzystość zamówienia jest dla nich bardzo ważna.

Klienci chcą wiedzieć, czy ich zamówienie zostało zrealizowane, na jakim etapie jest i kiedy dotrze – dlatego szybkość, komunikacja i personalizacja są kluczowymi czynnikami dotyczącymi dostawy w spełnianiu oczekiwań współczesnych konsumentów.