wtorek, 25 czerwca, 2024

Psychologia, wizerunek, design & UX: kluczowe czynniki sukcesu w transgranicznym e-commerce na marketplace’ach i w sklepie internetowym

18.05.2024

Planując ekspansję np. na rynek niemiecki lub inne rynki zagraniczne, polscy sprzedawcy internetowi muszą zwrócić uwagę na kilka kluczowych aspektów, które mogą znacznie wpłynąć na ich sukces. W tym artykule omówimy fundamentalne czynniki, które pomogą lepiej zrozumieć klientów, efektywniej komunikować się z grupą docelową i skuteczniej sprzedawać produkty. Dodatkowo poruszymy kwestię posiadania własnego sklepu internetowego, który może być znaczącym uzupełnieniem działalności na platformach marketplace.


Psychologia sprzedaży i konsumpcji

Zrozumienie psychologii sprzedaży

Psychologia sprzedaży to coś więcej niż tylko wywoływanie poczucia pilności (urgency) czy sztuczne ograniczanie dostępności produktów (scarcity). Kluczem jest zrozumienie głębokich motywacji, które kierują decyzjami zakupowymi klientów. Zakupy są często podyktowane emocjami, a nie jedynie racjonalnymi przesłankami. Ludzie kupują produkty, które sprawiają, że czują się szczęśliwi, przynależni do grupy, czy po prostu bardziej komfortowi w swoim codziennym życiu.


Emocjonalne motywacje zakupowe

Emocje odgrywają kluczową rolę w podejmowaniu decyzji zakupowych. Na przykład, wiele osób kupuje produkty, które wywołują radość, dają poczucie dumy czy też zapewniają komfort i bezpieczeństwo. Dlatego tak ważne jest, aby sprzedawcy zrozumieli, jakie emocje wywołują ich produkty i jak mogą te emocje wykorzystywać w swoich kampaniach marketingowych.

Ważnym aspektem jest również budowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa. Jeśli potencjalny klient widzi, że dany sklep ma wysoką ocenę i wiele pozytywnych opinii, jest bardziej skłonny do dokonania zakupu. Dlatego ważne jest, aby nie tylko dbać o jakość produktów, ale również o jakość obsługi klienta i budowanie pozytywnego wizerunku marki.


Wykorzystanie psychologii w praktyce

Aby skutecznie wykorzystywać psychologię sprzedaży, warto zainwestować w odpowiednie badania rynku i analizę zachowań konsumentów. Dzięki temu można lepiej zrozumieć, jakie są potrzeby i oczekiwania klientów oraz jakie emocje kierują ich decyzjami zakupowymi. Następnie te informacje można wykorzystać do tworzenia kampanii marketingowych, które skutecznie przyciągną uwagę potencjalnych klientów.

Przykładem może być zastosowanie odpowiednich kolorów, zdjęć i sformułowań w materiałach marketingowych. Na przykład, ciepłe i przyjazne kolory mogą wywoływać uczucia radości i bezpieczeństwa, natomiast mocne i zdecydowane kolory mogą być stosowane, aby wzbudzić poczucie pilności i zachęcić do szybkiego działania.


Wskazówki praktyczne

  1. Storytelling: Opowiadanie historii związanych z produktem może wzbudzać emocje i tworzyć więź między marką a klientem. Na przykład, opowieść o tym, jak dany produkt powstał, jakie problemy rozwiązano podczas jego tworzenia, może wzbudzić zainteresowanie i zaufanie. Więcej o storytelling znajdziesz tutaj.

  2. Dowody społeczne (social proof): Wykorzystywanie opinii zadowolonych klientów, recenzji i rekomendacji może znacznie zwiększyć zaufanie do marki. Jeśli klient widzi, że inni ludzie są zadowoleni z produktu, jest bardziej skłonny do jego zakupu.

    Dowody społeczne (social proof) odgrywają kluczową rolę w budowaniu zaufania do marki i zwiększaniu konwersji sprzedaży. Jednym z najskuteczniejszych sposobów wykorzystania social proof jest prezentowanie opinii zadowolonych klientów, recenzji oraz rekomendacji. Praktycznym rozwiązaniem jest integracja istniejących filmów influencerów z YouTube czy TikTok, którzy już przetestowali i polecają nasz produkt. Te autentyczne i angażujące treści można umieścić na stronie produktu w sklepie internetowym, a także stworzyć dedykowaną podstronę z recenzjami.

    Pod względem technicznym, można to osiągnąć za pomocą funkcji embed, która umożliwia osadzenie wideo bezpośrednio na stronie sklepu. Dzięki temu potencjalni klienci nie muszą opuszczać strony, aby obejrzeć recenzje – wszystko jest dostępne w jednym miejscu, co poprawia doświadczenie użytkownika i może zwiększyć czas spędzony na stronie. Na przykład, w przypadku YouTube, wystarczy skopiować kod embed dostępny pod filmem i wkleić go w odpowiednie miejsce na stronie produktu. Podobnie, TikTok oferuje funkcję osadzania filmów, co pozwala na łatwe i szybkie włączenie tych treści do witryny.

    Dzięki temu potencjalni klienci, widząc pozytywne opinie od osób, którym ufają, będą bardziej skłonni do zakupu. Filmy influencerów mogą prezentować różnorodne aspekty produktu, od jego funkcjonalności po osobiste doświadczenia z użytkowania, co pozwala na lepsze zrozumienie korzyści z jego posiadania. Ponadto, umieszczenie takich treści na stronie sklepu zwiększa jej wiarygodność i atrakcyjność, co przekłada się na wyższą konwersję sprzedaży. Integracja techniczna za pomocą funkcji embed sprawia, że proces ten jest prosty i efektywny, a zarazem korzystny dla użytkowników.

  3. Ekskluzywność i ograniczona dostępność: Informowanie klientów o limitowanych edycjach produktów lub ograniczonej ilości dostępnych sztuk może wzbudzić poczucie pilności i zachęcić do szybszego zakupu.


Wizerunek i design

Znaczenie profesjonalnego wizerunku online

W dzisiejszym świecie e-commerce wysoka jakość wizerunku online jest nie tylko standardem, ale wręcz koniecznością. Profesjonalnie zaprojektowany sklep internetowy, który wygląda estetycznie i jest łatwy w nawigacji, bezpośrednio wpływa na postrzeganie jakości oferowanych produktów. Klienci często oceniają jakość produktu na podstawie wyglądu strony internetowej. Dlatego tak ważne jest, aby strona była nie tylko funkcjonalna, ale także estetycznie przyciągająca.


Projektowanie unikalnego designu

Większość sklepów internetowych wygląda dziś bardzo podobnie. Standardowe szablony i przewidywalne układy stron sprawiają, że trudno się wyróżnić na tle konkurencji. Inwestycja w unikalny i profesjonalny wygląd może pomóc w budowaniu marki oraz zwiększeniu zaufania klientów.

  1. Personalizacja: Dostosowanie wyglądu sklepu do specyfiki marki i oczekiwań grupy docelowej. Na przykład, sklepy sprzedające produkty luksusowe powinny mieć elegancki i stylowy wygląd, podczas gdy sklepy z produktami dla dzieci mogą być bardziej kolorowe i przyjazne.

  2. Responsywność: Upewnij się, że sklep jest responsywny i działa bez zarzutu na różnych urządzeniach – komputerach, tabletach i smartfonach. Coraz więcej klientów dokonuje zakupów przez urządzenia mobilne, dlatego responsywny design jest kluczowy.

  3. Użyteczność (usability): Sklep powinien być intuicyjny i łatwy w nawigacji. Klienci powinni bez problemu znaleźć interesujące ich produkty, a proces zakupowy powinien być maksymalnie uproszczony.


Budowanie zaufania poprzez design

Zaufanie klientów można budować poprzez różne elementy designu. Na przykład, dobrze widoczne certyfikaty bezpieczeństwa, polityka zwrotów, transparentne informacje o kosztach wysyłki oraz dane kontaktowe mogą znacząco zwiększyć poczucie bezpieczeństwa podczas zakupów.


Doświadczenie użytkownika (User Experience)

Co to jest doświadczenie użytkownika?

Doświadczenie użytkownika (UX) odnosi się do tego, jak użytkownik odczuwa interakcję z produktem, systemem lub usługą. W kontekście e-commerce oznacza to, jak klienci odbierają nawigację po stronie sklepu, łatwość odnalezienia potrzebnych informacji, proces zakupowy oraz ogólną przyjemność z korzystania ze sklepu.


Znaczenie dobrego UX w e-commerce

Doskonałe doświadczenie użytkownika jest kluczowe dla sukcesu sklepu internetowego. Ułatwienie klientom procesu zakupowego poprzez intuicyjną nawigację i szybki dostęp do informacji może znacząco zwiększyć konwersję. Ważne jest, aby wszystkie istotne pytania klientów były szybko i łatwo dostępne – najlepiej bezpośrednio na stronach produktów.


Kluczowe elementy UX w sklepie internetowym

  1. Przejrzysta nawigacja: Strona powinna mieć prostą i logiczną strukturę nawigacyjną, która umożliwia szybkie i łatwe znalezienie produktów. Ważne jest, aby kategorie produktów były dobrze zorganizowane, a menu nawigacyjne czytelne.

  2. Szybki proces zakupowy: Proces zakupowy powinien być jak najkrótszy i najprostszy. Każdy dodatkowy krok w procesie zakupowym może zniechęcić klienta do dokonania zakupu. Ważne jest, aby formularze były krótkie i intuicyjne, a opcje płatności różnorodne i bezpieczne.

  3. Optymalizacja mobilna: Coraz więcej klientów korzysta z urządzeń mobilnych do przeglądania i zakupów online. Dlatego ważne jest, aby strona była w pełni responsywna i zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych.

  4. Szybkość ładowania strony: Długi czas ładowania strony może zniechęcić klientów i spowodować, że opuszczą oni sklep przed dokonaniem zakupu. Optymalizacja szybkości ładowania strony jest kluczowa dla utrzymania wysokiego poziomu konwersji.

  5. Zawartość strony produktowej: Strony produktowe powinny zawierać wszystkie niezbędne informacje, które mogą pomóc klientom w podjęciu decyzji zakupowej. Opisy produktów powinny być szczegółowe i zawierać informacje o cechach, korzyściach, sposobie użytkowania oraz zdjęcia wysokiej jakości. Ważne jest również, aby zawierały recenzje i opinie klientów.

  6. Wsparcie klienta: Zapewnienie łatwego dostępu do wsparcia klienta może znacząco wpłynąć na doświadczenie użytkownika. Live chat, infolinia czy szybki system odpowiadania na e-maile mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów i odpowiadaniu na pytania klientów.


Poprawność językowa, atrybuty i dane techniczne oraz bezpieczeństwo produktu

Poprawność językowa

Poprawność językowa jest kluczowym elementem, który może znacząco wpłynąć na zaufanie klientów do sklepu internetowego. Błędy językowe, niejasne opisy produktów czy nieprawidłowe tłumaczenia mogą zniechęcić potencjalnych klientów i obniżyć wiarygodność marki. Dlatego ważne jest, aby wszystkie teksty na stronie były napisane poprawnie, zrozumiale i zgodnie z zasadami języka kraju docelowego.


Atrybuty i dane techniczne

Dokładne i szczegółowe informacje o produktach są kluczowe dla podjęcia decyzji zakupowej przez klientów. Atrybuty i dane techniczne powinny być przedstawione w sposób przejrzysty i łatwy do zrozumienia. Klienci powinni mieć dostęp do wszystkich istotnych informacji, takich jak wymiary, materiały, specyfikacje techniczne oraz funkcje produktu. Przejrzyste i dokładne opisy produktów pomagają uniknąć nieporozumień i zwrotów.


Bezpieczeństwo produktu

Bezpieczeństwo produktów jest jednym z najważniejszych aspektów, na które zwracają uwagę klienci. Sprzedawcy powinni upewnić się, że oferowane produkty spełniają wszystkie normy bezpieczeństwa i są zgodne z obowiązującymi przepisami. Informacje o certyfikatach bezpieczeństwa, testach jakości oraz ewentualnych ostrzeżeniach powinny być jasno przedstawione na stronie produktu. Transparentność w kwestiach bezpieczeństwa buduje zaufanie i lojalność klientów.


Rola własnego sklepu internetowego

Zalety posiadania własnego sklepu

Oprócz sprzedaży na platformach marketplace, takich jak Amazon, warto zainwestować w własny sklep internetowy. Posiadanie własnego kanału sprzedaży pozwala na większą kontrolę nad marżami (brak prowizji od sprzedaży), a także budowanie lojalności klientów. Własny sklep umożliwia pełną kontrolę nad wizerunkiem marki, sposobem prezentacji produktów i komunikacją z klientami.


Budowanie zaufania poza platformami marketplace

Klienci często zaczynają swoje poszukiwania produktów na platformach marketplace, takich jak Amazon, ale następnie sprawdzają, czy mogą znaleźć te same produkty taniej bezpośrednio u sprzedawcy. W Niemczech konsumenci są coraz bardziej świadomi i często sprawdzają, czy dany produkt można kupić taniej bezpośrednio w sklepie producenta lub sprzedawcy. Verbraucherzentrale, czyli odpowiednik UOKiK w Niemczech regularnie informuje konsumentów, że wiele produktów można znaleźć taniej poza Amazonem i innymi marketplace’ami.

Każdy z omówionych czynników – psychologia sprzedaży, wizerunek i design oraz doświadczenie użytkownika – odgrywa kluczową rolę w sukcesie sklepu internetowego. Aby skutecznie konkurować np. na niemieckim rynku e-commerce, polscy sprzedawcy muszą zrozumieć te zasady i zastosować je w praktyce.

Inwestycja w unikalny design, zrozumienie psychologii zakupów i zapewnienie doskonałego doświadczenia użytkownika to kroki, które mogą znacząco zwiększyć szanse na sukces. Dodatkowo, posiadanie własnego sklepu internetowego pozwala na większą kontrolę nad sprzedażą i budowanie lojalności klientów, co może przyczynić się do długoterminowego sukcesu na rynku międzynarodowym.