Pierwsze upomnienia za brak przycisku odstąpienia od umowy. Niemieckie sklepy pod kontrolą
27 sierpnia 2026 r.
Niemiecki Verband Sozialer Wettbewerb, stowarzyszenie zajmujące się zwalczaniem naruszeń prawa konkurencji, rozpoczął kierowanie upomnień do sklepów internetowych, które nie wdrożyły prawidłowo elektronicznej funkcji odstąpienia od umowy. Pierwsza opisana sprawa dotyczy sklepu ze słodyczami. Przedsiębiorca nie udostępniał konsumentom stale dostępnego interfejsu pozwalającego złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Koszt samego upomnienia wyniósł 416,50 euro.
Obowiązek obowiązuje w Niemczech od 19 czerwca 2026 r. i wynika z § 356a niemieckiego kodeksu cywilnego, czyli Bürgerliches Gesetzbuch (BGB). Przepis wprowadził elektroniczną funkcję odstąpienia od umowy dla umów zawieranych na odległość za pośrednictwem internetowego interfejsu użytkownika. Niemiecki rząd opisuje nowe rozwiązanie jako sposób na umożliwienie konsumentowi równie łatwego odstąpienia od umowy, jak jej zawarcie online.
Sprawa sklepu ze słodyczami pokazuje już jednak etap egzekwowania nowych przepisów. Brak funkcji odstąpienia nie był jedynym zarzutem. Verband Sozialer Wettbewerb zakwestionował również niedozwolone oświadczenia zdrowotne oraz brak ceny podstawowej przy części produktów. W jednym postępowaniu znalazły się więc trzy różne obszary zgodności prawnej sklepu internetowego.
Dla przedsiębiorców prowadzących sprzedaż do niemieckich konsumentów szczególnie ważne jest rozróżnienie między informacją o prawie odstąpienia od umowy a samą funkcją pozwalającą skorzystać z tego prawa. Dotychczasowa instrukcja, formularz do pobrania, adres e-mail do obsługi zwrotów czy opis procedury w regulaminie nie zastępują rozwiązania wymaganego przez § 356a BGB. Przepisy wymagają odpowiednio zaprojektowanego procesu elektronicznego.
Przycisk musi być dostępny przez cały okres na odstąpienie od umowy
Niemiecki § 356a BGB precyzuje konstrukcję całej ścieżki. Funkcja odstąpienia musi być stale dostępna w internetowym interfejsie użytkownika przez okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia. Powinna być umieszczona w wyróżnionym miejscu, łatwo dostępna i oznaczona czytelnym sformułowaniem „Vertrag widerrufen”, czyli „odstąp od umowy”, albo innym równie jednoznacznym określeniem.
Ma to konsekwencje dla konstrukcji niemieckiej wersji sklepu. Umieszczenie funkcji w miejscu dostępnym dopiero po zalogowaniu na konto klienta może kolidować z wymogiem łatwej dostępności. Podobne ryzyko powstaje wtedy, gdy odnośnik jest obecny na stronie głównej, ale znika na karcie produktu, w koszyku albo w mobilnej wersji serwisu. Weryfikacja wdrożenia nie powinna więc kończyć się na sprawdzeniu jednego widoku na komputerze.
Samo kliknięcie pierwszego przycisku również nie kończy procedury. System ma umożliwić konsumentowi przekazanie imienia i nazwiska, danych pozwalających zidentyfikować umowę lub jej część oraz informacji o elektronicznym sposobie komunikacji, na który ma zostać wysłane potwierdzenie otrzymania oświadczenia. Następnie konsument musi otrzymać możliwość przesłania oświadczenia za pomocą funkcji potwierdzającej, oznaczonej jako „Widerruf bestätigen”, czyli „potwierdź odstąpienie”, albo innym jednoznacznym sformułowaniem.
Po użyciu tej funkcji sprzedawca ma niezwłocznie przekazać potwierdzenie na trwałym nośniku. W handlu internetowym będzie nim najczęściej wiadomość e-mail. Potwierdzenie powinno zawierać przynajmniej treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego otrzymania. Niemieckie przepisy przewidują również, że termin zostaje zachowany, jeżeli konsument wyśle oświadczenie za pośrednictwem tej funkcji przed jego upływem.
Standardowy termin na odstąpienie od umowy konsumenckiej wynosi w Niemczech 14 dni, choć moment rozpoczęcia jego biegu zależy od rodzaju umowy i sposobu dostarczenia towaru. Przy zwykłym zakupie towaru termin jest zasadniczo powiązany z jego otrzymaniem przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.
Zmieniła się także warstwa informacyjna sklepu. Niemieckie przepisy wykonawcze wymagają, aby informacja o prawie odstąpienia uwzględniała istnienie i umiejscowienie elektronicznej funkcji, jeżeli przedsiębiorca ma obowiązek ją zapewnić. Sklep, który dodał przycisk technicznie, ale pozostawił nieaktualne pouczenie dla konsumenta, powinien więc sprawdzić oba elementy równolegle.
416,50 euro za upomnienie nie pokazuje całego ryzyka finansowego
W opisanej sprawie Verband Sozialer Wettbewerb obciążył sklep kwotą 416,50 euro kosztów upomnienia. Upomnienie w niemieckim obrocie gospodarczym jest pozasądowym instrumentem służącym między innymi do żądania zaprzestania określonego naruszenia. Dla sprzedawcy finansowe znaczenie sprawy nie musi ograniczać się do kwoty wskazanej w pierwszym piśmie, jeżeli spór będzie kontynuowany lub przedsiębiorca będzie potrzebował profesjonalnej obsługi prawnej.
W komentarzu opublikowanym pod informacją o pierwszym przypadku jeden z niemieckich sprzedawców opisał własną sprawę dotyczącą braku prawidłowej ceny podstawowej w ofercie na Amazon. Według jego relacji zakończyła się ona kosztem około 3,5 tys. euro. Jest to jednostkowe doświadczenie przedsiębiorcy, a nie reprezentatywna informacja o przeciętnych kosztach podobnych postępowań. Pokazuje jednak różnicę między początkowym kosztem upomnienia a ryzykiem finansowym sprawy, która przechodzi na dalszy etap.
Dodatkowym problemem jest kumulacja uchybień. Sklep ze słodyczami został zakwestionowany nie tylko z powodu nowej funkcji odstąpienia od umowy. Pojawiły się również zarzuty dotyczące oświadczeń zdrowotnych i cen podstawowych. Dla sklepu sprzedającego żywność, kosmetyki, suplementy lub inne produkty objęte rozbudowanymi obowiązkami informacyjnymi kontrola jednego elementu serwisu może więc zbiec się z ujawnieniem innych nieprawidłowości.
Nowy mechanizm wpływa również na obsługę zwrotów i płatności. Niemieckie przepisy dotyczące skutków odstąpienia przewidują zasadniczo maksymalnie 14 dni na zwrot otrzymanych świadczeń. Sprzedawca zwraca także zapłacone przez klienta koszty dostawy w zakresie określonym prawem i co do zasady wykorzystuje ten sam sposób płatności, którym posłużył się konsument. Przy sprzedaży towarów przedsiębiorca może w określonych przypadkach wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili otrzymania towaru albo przedstawienia dowodu jego odesłania.
Jeżeli formularz odstąpienia działa niezależnie od systemu ERP, czyli oprogramowania zarządzającego między innymi zamówieniami, płatnościami i stanami magazynowymi, rośnie ryzyko ręcznej obsługi. Oświadczenie może trafić na skrzynkę e-mail, podczas gdy magazyn i dział obsługi klienta nadal widzą zamówienie jako aktywne. Przy większej liczbie zamówień takie rozdzielenie procesów zwiększa koszt operacyjny i ryzyko opóźnienia zwrotu pieniędzy.
Polski sklep sprzedający do Niemiec powinien sprawdzić cały proces, a nie grafikę przycisku
Nowe wymagania mają znaczenie dla polskich przedsiębiorców prowadzących własny sklep skierowany do niemieckich konsumentów. Audyt powinien obejmować konkretny model sprzedaży i ustalenie, czy zawierane umowy mieszczą się w zakresie niemieckich przepisów o elektronicznej funkcji odstąpienia. Sama polska siedziba przedsiębiorcy nie powinna być traktowana jako argument pozwalający automatycznie pominąć wymogi rynku, na który kierowana jest sprzedaż konsumencka.
Przykładem może być polska marka prowadząca sklep w wersjach polskiej i niemieckiej. Agencja wdraża „Vertrag widerrufen” w stopce głównego szablonu, ale w wersji mobilnej stopka jest zwijana, a część odnośników prawnych nie pojawia się na wszystkich podstronach. Test wykonany wyłącznie na komputerze daje wtedy fałszywe poczucie zgodności. Klient korzystający ze smartfona może mieć zupełnie inną ścieżkę.
Drugi scenariusz dotyczy sprzedawcy działającego równocześnie na marketplace i we własnym sklepie. Amazon lub inna platforma może zapewniać własne rozwiązania dotyczące obsługi odstąpień, ale nie rozwiązuje to automatycznie problemu niezależnego sklepu przedsiębiorcy. Każdy kanał ma własny interfejs, proces obsługi zamówienia i integracje. Händlerbund wskazywał już po wejściu przepisów w życie, że Amazon, eBay i inne marketplace wdrażały obowiązek we własnych środowiskach sprzedażowych. Sprzedawca powinien zatem rozdzielić kontrolę funkcji zapewnianych przez operatora marketplace od funkcji, za które odpowiada we własnym sklepie.
Szczególnej uwagi wymaga również tłumaczenie interfejsu. Niemieckie prawo wymaga oznaczenia jednoznacznie informującego o odstąpieniu od umowy. Przycisk opisany jako ogólne „stornieren”, czyli anulowanie, może nie przekazywać tej samej treści prawnej co wymagane „Vertrag widerrufen”. W procesie lokalizacji niemieckiego sklepu tekst tego elementu nie powinien więc trafiać do tej samej kategorii co swobodne tłumaczenia komunikatów marketingowych.
Co powinien zrobić sprzedawca z Polski
Kontrola powinna rozpocząć się od przejścia niemieckiej wersji sklepu jako niezalogowany klient. Trzeba sprawdzić stronę główną, kartę produktu, koszyk, strony informacyjne i inne podstrony, a następnie powtórzyć test na smartfonie i tablecie. Funkcja musi pozostać łatwo dostępna i prawidłowo oznaczona przez okres, w którym klient może skorzystać z prawa odstąpienia.
Kolejnym etapem jest test całego procesu po kliknięciu. Formularz powinien zbierać dane wymagane do identyfikacji konsumenta i umowy oraz umożliwiać wskazanie elektronicznego kanału, którym klient otrzyma potwierdzenie. Następnie trzeba sprawdzić funkcję potwierdzenia odstąpienia i automatyczną wiadomość zawierającą treść oświadczenia, datę oraz godzinę jego otrzymania.
Test techniczny powinien obejmować również zaplecze. Oświadczenie musi trafić do osób lub systemów odpowiedzialnych za obsługę zamówienia, zwrot towaru i zwrot płatności. Przy integracji sklepu z ERP, systemem obsługi klienta, operatorem płatności oraz zewnętrznym dostawcą usług fulfillment, czyli magazynowania, kompletowania i wysyłki zamówień w imieniu sprzedawcy, trzeba ustalić, który system rozpoczyna proces zwrotu i gdzie zapisywana jest data otrzymania oświadczenia.
Nie należy przy tym ograniczać audytu do nowego przycisku. Przypadek sklepu ze słodyczami pokazuje, że obok niego mogą zostać zakwestionowane inne elementy oferty. Przy sprzedaży produktów wymagających podawania ceny podstawowej albo przy stosowaniu komunikatów dotyczących zdrowia, właściwości czy działania produktu kontrola powinna objąć także karty produktowe i materiały reklamowe.
Dla sklepu obsługującego kilka rynków europejskich dochodzi jeszcze zarządzanie wersjami językowymi i zmianami w oprogramowaniu. Aktualizacja szablonu, aplikacji do obsługi zwrotów lub modułu checkout może usunąć wcześniej wdrożony element albo zmienić jego widoczność na urządzeniach mobilnych. Przycisk odstąpienia od umowy powinien więc wejść do stałej listy elementów kontrolowanych po większych aktualizacjach sklepu, podobnie jak płatności, koszyk, regulamin czy informacje o cenach.
Pierwsze opisane upomnienie pojawiło się niewiele ponad dwa miesiące po wejściu nowych wymagań w życie. Okres traktowania przycisku odstąpienia jako projektu wdrożeniowego dobiegł więc końca. Dla sklepów prowadzących sprzedaż konsumencką na rynku niemieckim jest to już element bieżącej zgodności prawnej, który musi działać zarówno od strony interfejsu klienta, jak i zaplecza obsługującego zwrot zamówienia i pieniędzy.
