piątek, 19 lipca, 2024

Co odstrasza klientów: Złe oceny i nieprecyzyjne funkcje wyszukiwania

6.07.2024

Badanie omawiane w tym artykule zostało przeprowadzone online w kwietniu 2024 przez GetApp wśród 5 585 respondentów z USA, Kanady, Brazylii, Meksyku, Wielkiej Brytanii, Francji, Włoch, Niemiec, Hiszpanii, Australii, Indii i Japonii. Celem badania było poznanie zachowań dzisiejszych klientów online. Respondenci byli wybierani na podstawie częstotliwości zakupów online (co najmniej kilka razy w miesiącu).

Zakupy online oferują konsumentom niemal nieograniczony wybór sklepów i platform. Dla sprzedawców jest to wyzwanie, które zaczyna się jeszcze zanim potencjalni klienci odwiedzą ich sklep internetowy. Aż 75% użytkowników rozpoczyna swoje poszukiwania produktów w wyszukiwarkach internetowych, głównie na Google.

Już na tym etapie sprzedawcy mogą popełnić wiele błędów. 67% kupujących narzeka na nieprecyzyjne lub nieistotne wyniki wyszukiwania, a 66% na zbyt dużą ilość reklam. Takie wnioski przynosi nowe badanie przeprowadzone przez platformę porównawczą GetApp.


Nieprecyzyjne wyszukiwanie odstrasza klientów

Równie ważne jak solidna obecność na Google jest wyszukiwanie na własnej stronie. 85% kupujących online korzysta z filtrów wyszukiwania, koncentrując się głównie na cenie, rozmiarze, kolorze, marce i materiale produktu. Problemy z wyszukiwaniem na stronie sklepu mogą prowadzić do porzucenia zakupów przez klientów, ponieważ ponad połowa ankietowanych skarży się na błędne lub nieprecyzyjne wyniki wyszukiwania. Nieprawidłowo działające funkcje wyszukiwania przynoszą sklepom internetowym straty liczone w miliardach rocznie.


Znaczenie ocen

Nie tylko ważne jest, aby klienci znaleźli poszukiwane produkty. Aby dokonać zakupu, muszą także czuć zaufanie – a tutaj niezbędne są oceny. Portale z recenzjami produktów są uznawane za najbardziej wiarygodne źródło (55%). „Bardzo ważna” jest liczba negatywnych ocen (69%), co wskazuje, że już kilka złych recenzji może znacząco obniżyć wyniki sprzedaży.


Problemy z prywatnością

Temat ochrony danych jest również kluczowy dla niemieckich klientów. 68% badanych odrzuca pliki cookie, co utrudnia personalizację ofert przez sprzedawców. Dlatego popularne są zakupy jako gość (46% badanych korzysta z tej opcji), a 31% dokonuje zakupów online w trybie incognito.


Jak sklepy internetowe mogą poprawić UX i zwiększyć sprzedaż

Optymalne doświadczenia klientów są niezbędne dla firm e-commerce. W nowej analizie zbadano, jak konsumenci odnajdują sprzedawców online, co krytykują w filtrach wyszukiwania i jakie nowe technologie ich interesują, aby zwiększyć konkurencyjność sklepów internetowych.


Widoczność: Klucz do większego ruchu na stronie

Widoczność to miara tego, jak łatwo znaleźć treści na stronie – zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie. Aby strona sklepu była jak najbardziej widoczna, operator powinien wiedzieć, jak potencjalni klienci jej szukają i gdzie ostatecznie dokonują zakupów. Badania pokazują, że 75% respondentów rozpoczyna poszukiwania produktów w wyszukiwarkach, 63% na stronach lub w aplikacjach pojedynczych sprzedawców, a 51% na platformach e-commerce.


Inwestowanie w SEO

Centralnym zagadnieniem dla widoczności sklepu internetowego jest optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO). Im lepiej zoptymalizowana strona, tym lepsza jej pozycja w wynikach wyszukiwania i większy ruch generuje. Inwestycja w strategię SEO może znacząco poprawić wyniki wyszukiwania i zwiększyć szanse na znalezienie przez użytkowników. Narzędzia SEO mogą w tym pomóc dzięki funkcjom analizy, raportowania, śledzenia pozycji i audytu.


Popularne kanały zakupowe

Najczęściej zakupy kończą się na stronach lub w aplikacjach sprzedawców (68%), a zaraz potem na platformach e-commerce (67%). Zrozumienie tych preferencji pozwala sprzedawcom skupić się na optymalizacji tych kanałów, aby ułatwić klientom znalezienie poszukiwanych produktów i usług.


Użyteczność: Kluczowy element optymalizacji konwersji

Użyteczność (usability) w projektowaniu UX mierzy, jak dobrze użytkownik może interagować ze stroną. Im łatwiej poruszać się po sklepie internetowym, tym wyższa użyteczność. Badania pokazują, że kluczami do dobrej użyteczności są filtry wyszukiwania, zastosowanie AI i szeroki wybór metod płatności.


Filtry wyszukiwania

Na stronie sprzedawcy 85% kupujących korzysta z filtrów wyszukiwania. Najczęściej stosowane filtry to cena, rozmiar, kolor, marka i materiał.


Nowe technologie w zakupach online

Klienci wykazują szczególne zainteresowanie sztuczną inteligencją (AI) wspomagającą zakupy online: 34% chciałoby rekomendacji opartych na AI, 25% chatbotów AI, a także 25% interesuje się rozszerzoną (AR) lub wirtualną (VR) rzeczywistością.


Różnorodne metody płatności

65% konsumentów korzysta z kart kredytowych lub debetowych, 57% z portfeli cyfrowych, a 44% z przelewów bankowych. Zapewnienie preferowanej metody płatności może znacząco poprawić wskaźnik konwersji.


Zaufanie: Balansowanie między pozyskiwaniem a utrzymaniem klientów

Zaufanie odnosi się do pewności użytkownika w produkt, usługę lub markę. Ważne jest, aby użytkownicy czuli się bezpiecznie, korzystając z produktów, a zaufanie do marki można wzmocnić poprzez realizację obietnic jakości, jak długość życia produktu, obsługa problemów klientów czy polityka zwrotów.


Oceny klientów

64% badanych uważa recenzje klientów za najważniejsze kryterium przy zakupach online. Opinie klientów pomagają budować zaufanie i są kluczowym elementem udanego doświadczenia użytkownika.


Ochrona prywatności

68% klientów odrzuca lub usuwa pliki cookie, a 46% korzysta z zakupów jako gość. Dla zwiększenia zaufania do ochrony prywatności sprzedawcy powinni jasno komunikować swoje polityki prywatności oraz inwestować w certyfikaty zaufania.


Optymalizacja UX

Tworzenie dobrego doświadczenia użytkownika dla sklepu internetowego jest wieloaspektowe, ale nie jest nierozwiązywalną zagadką. Z odpowiednimi procesami i narzędziami firmy e-commerce mogą zaoferować konsumentom zoptymalizowane doświadczenie użytkownika, zwiększając swoją obecność i konkurencyjność w świecie zakupów online.