wtorek, 25 czerwca, 2024

Czym jest emotional design i jak wpływa na customer  experience?

27.08.2023

Emocje odgrywają kluczową rolę w naszym życiu codziennym. To one wpływają na nasze decyzje, preferencje i odczucia. Wywołują w nas radość, smutek, ekscytację, a nawet namiętność. Co więcej, emocje mają również znaczący wpływ na nasze doświadczenia związane z produktami, usługami i markami.  Jarosław Janusz, Customer Experience Manager w Selvoy, przybliża temat emotional design, czyli strategii projektowania, która celuje w wywoływanie emocji u użytkowników i klientów. Dlaczego emocje są tak istotne, jak wpływają na nasze doświadczenia i jak można wykorzystać emotional design w praktyce?

Emotional design, jak sama nazwa wskazuje, odnosi się do projektowania produktów, usług i interakcji, które celowo wywołują emocje u klientów. To nie tylko kwestia estetyki czy funkcjonalności, ale przede wszystkim odczuć, jakich klient doświadcza podczas interakcji z marką. Od pierwszego kontaktu z produktem, poprzez korzystanie z niego, aż do finalnej oceny i wspomnień – wszystko to ma wpływ na emocje klienta i tworzy całościowe doświadczenie.

Jednym z kluczowych elementów emotional design jest uwzględnienie aspektów sensorycznych. To znaczy, że projektanci starają się angażować zmysły klientów – wzrok, słuch, dotyk, zapach i smak – w celu wzbogacenia doświadczenia. Na przykład, firma motoryzacyjna Tesla wykorzystuje piękno designu swoich elektrycznych samochodów, ich cichą pracę i niesamowite przyspieszenie, aby wywołać w klientach poczucie nowoczesności, innowacyjności i ekscytacji. 

Aspekty sensoryczne wykorzystywane są także w budowaniu relacji z klientem z branży beauty. Firmy działające w tym segmencie  powinny wykorzystywać zmysły klientów, takie jak wzrok, słuch, dotyk, zapach i smak aby wzbogacić ich doświadczenia. Już podczas projektowania opakowań należy przypisać im charakterystyczny aromat odpowiadający zamierzonym właściwościom końcowego produktu. W połączeniu z wyrazistymi kolorami i przyjemną teksturą opakowania jeszcze przed zastosowaniem produktu można wytworzyć nierozerwalną więź z klientem zapewniając mu wielowymiarowe doświadczenia – zaznacza ekspert Selvoy.

Innym ważnym elementem emotional design jest tworzenie narracji, czyli opowieści wokół produktu lub marki. Opowieści są niezwykle skutecznym narzędziem do budowania więzi emocjonalnych z klientami, ponieważ angażują ich emocje i pozwalają im się identyfikować z marką. Na przykład, firma Nike kreuje narrację wokół sportu, motywując klientów do osiągania swoich celów, pokonywania przeszkód i stawiania sobie coraz wyższych wyzwań.

Emotional design ma również bezpośredni wpływ na lojalność klientów. Klienci, którzy doświadczają pozytywnych emocji podczas interakcji z marką, są bardziej skłonni do powtarzalnych zakupów, polecenia marki innym i długotrwałej lojalności. To dlatego wiele firm inwestuje w tworzenie niezapomnianych momentów i doświadczeń, które zostaną na zawsze w pamięci klientów.

Ważnym aspektem emotional design jest również uwzględnienie różnych segmentów rynku i indywidualnych preferencji klientów. Każdy klient ma swoje unikalne potrzeby, upodobania i wartości. Dlatego projektanci starają się dostosować doświadczenie tak, aby było spersonalizowane i wywoływało pozytywne emocje u każdego klienta.

Emotional design jest kluczowym czynnikiem wpływającym na customer experience. Budowanie silnych więzi emocjonalnych z klientami pozwala markom wyróżnić się na rynku i zapewnić trwałą lojalność. Poprzez uwzględnienie aspektów sensorycznych, tworzenie narracji, budowanie niezapomnianych doświadczeń i personalizację, marki mogą stworzyć angażujące i emocjonalne relacje z klientami. Dlatego warto inwestować w rozwój emotional design i tworzyć doświadczenia, które wywołują pozytywne emocje i budują długotrwałe więzi z klientami. To właśnie te emocje staną się fundamentem zaufania, lojalności i sukcesu na rynku – podsumowuje Jarosław Janusz, Selvoy.