Dwie trzecie klientów zaczeka dłużej na paczkę, jeśli dostawa będzie tańsza. Co to zmienia dla sprzedawców z Polski
13 listopada 2026
Dwie trzecie brytyjskich klientów sklepów internetowych godzi się dłużej czekać na paczkę w szczycie sezonu, jeśli w zamian dostanie darmową lub tańszą wysyłkę. Taki wynik przyniosły dwa badania firmy Scurri, irlandzkiego dostawcy oprogramowania do zarządzania wysyłkami, z którego korzystają sklepy do wyboru przewoźnika, drukowania etykiet i śledzenia paczek. Firma zapytała o oczekiwania wobec dostawy i sztucznej inteligencji osobno konsumentów i osobno sprzedawców. Wyniki trafiają na rynek tuż przed Black Friday, kiedy wiele sklepów odruchowo dokłada kolejne opcje ekspresowe, choć klienci coraz częściej liczą przede wszystkim koszt przesyłki.
Darmowa dostawa wygrywa z szybkością: co pokazało badanie Scurri
Badanie objęło ponad 1000 konsumentów i 150 dużych sprzedawców w Wielkiej Brytanii. Hierarchia oczekiwań klientów jest wyraźna: darmowa dostawa jest ważna dla 61% ankietowanych, dostawa na następny dzień roboczy dla 29%, a dostawę tego samego dnia za istotną uznaje mniej więcej co ósmy kupujący. Ekspres pozostaje więc usługą dla wąskiej grupy klientów, którzy potrzebują towaru na konkretny termin, a nie standardem oczekiwanym przez większość koszyków.
Ta proporcja ma bezpośrednie przełożenie na koszty. Szybka dostawa wymaga późnych godzin odbioru paczek przez kuriera, dodatkowych zmian w magazynie i droższych usług przewoźników. Sklep, który oferuje ekspres wszystkim klientom, płaci za niego także wtedy, gdy kupujący wybrałby wolniejszą i tańszą opcję, gdyby ją zobaczył w koszyku. Każda złotówka dopłacana do szybkości, której klient nie potrzebuje, obniża marżę na zamówieniu.
Szczyt sprzedaży zmienia rachunek klienta
Najmocniej preferencja ceny ujawnia się w okresie nazywanym w handlu Peak, czyli w listopadzie i grudniu, gdy Black Friday, Cyber Monday i zakupy świąteczne kumulują się w kilka tygodni. Aż 67% konsumentów odpowiedziało, że zdecydowanie lub raczej zaakceptuje dłuższy czas dostawy w tym okresie, jeśli wysyłka będzie darmowa lub tańsza. W szczycie kupujący składa kilka zamówień w różnych sklepach, a koszt dostawy doliczany do każdego z nich szybko się sumuje, dlatego to właśnie wtedy porównuje ceny wysyłki najuważniej.
Uprzedzenie o opóźnieniu zamiast obietnicy ekspresu
Klienci wybaczają spóźnienie łatwiej, niż zakłada wielu sprzedawców, pod warunkiem że dowiedzą się o nim wcześniej. Prawie połowa ankietowanych przyjmie spóźnioną paczkę w sezonie, jeśli sklep wcześniej poinformuje o opóźnieniu. Gdy zamówienie jest w drodze, 53% klientów najbardziej ceni śledzenie przesyłki w czasie rzeczywistym, a 44% dokładną datę doręczenia. Wiarygodna informacja o terminie jest dla kupującego cenniejsza niż sam termin.
Drugą stronę tego samego zjawiska widać po stronie sklepów. Według Gavina Murphy’ego, dyrektora marketingu Scurri, 48% sprzedawców wskazuje zapytania typu WISMO, czyli wiadomości od klientów pytających, gdzie jest ich zamówienie, jako jeden z głównych problemów obsługi dostaw. Każde takie zapytanie to czas pracownika obsługi klienta, a w szczycie sezonu dział obsługi pracuje na granicy wydajności. Sklep, który sam wysyła powiadomienie o zmianie terminu, ogranicza liczbę telefonów i maili, a przy okazji zmniejsza ryzyko negatywnej opinii lub sporu o zwrot pieniędzy za przesyłkę, która w rzeczywistości jeszcze dojedzie.
Szansa dla sklepów wysyłających z Polski
Dla polskich sklepów sprzedających za granicę wyniki badania są dobrą wiadomością. Wysyłka z magazynu w Polsce do Niemiec, Austrii czy Wielkiej Brytanii zwykle nie konkuruje szybkością z lokalnymi sprzedawcami, którzy mają towar kilkadziesiąt kilometrów od klienta. Konkurować może za to ceną towaru i ceną dostawy, pod warunkiem że klient od początku wie, ile poczeka. Termin dostawy pokazany w karcie produktu i w checkoucie, czyli w procesie składania zamówienia i płatności, staje się częścią oferty na równi z ceną.
Scenariusz: własny sklep sprzedający do Niemiec i Wielkiej Brytanii
Weźmy sklep z wyposażeniem wnętrz, który wysyła z magazynu pod Poznaniem. Dotąd oferował klientom w Niemczech wyłącznie płatnego kuriera ekspresowego, więc część kupujących porzucała koszyk na ostatnim kroku, gdy pojawiała się cena dostawy. Dodanie darmowej wysyłki ekonomicznej z jasno podanym terminem 4–6 dni roboczych, obok płatnego ekspresu dla zainteresowanych, przenosi decyzję na klienta. Kto potrzebuje prezentu na konkretny dzień, dopłaci. Pozostali wybiorą wariant tańszy dla nich i dla sklepu.
Przy sprzedaży do Wielkiej Brytanii dochodzi warstwa podatkowa, która wpływa na czas i koszt dostawy. Od wyjścia kraju z UE sprzedawca spoza Wielkiej Brytanii, który wysyła klientom indywidualnym przesyłki o wartości do 135 funtów, musi zarejestrować się do brytyjskiego VAT i naliczać podatek już przy sprzedaży. Przesyłki droższe podlegają zwykłym zasadom importu, z cłem i VAT od importu. Dłuższa, ale przewidywalna dostawa z przejrzystą informacją o tym, kto rozlicza podatek, ogranicza sytuacje, w których klient odmawia przyjęcia paczki obciążonej niespodziewaną opłatą, a sklep płaci za transport w obie strony.
Scenariusz: oferta na marketplace
Na marketplace rachunek wygląda inaczej, bo platformy nagradzają szybkość widocznością oferty. Amazon w Stanach Zjednoczonych od 6 lipca 2026 roku podniósł wymogi szybkości dla programu Seller Fulfilled Prime, czyli programu, w którym sprzedawca sam wysyła zamówienia z własnego magazynu, a jego oferty mają oznaczenie Prime. Dla produktów standardowych 40% wyświetleń ofert klientom Prime musi pokazywać dostawę w ciągu jednego dnia, a 75% w ciągu dwóch dni. Sprzedawca, który na marketplace przejdzie na wolniejszą wysyłkę, ryzykuje utratę oznaczenia Prime i niższą pozycję w wynikach wyszukiwania. Strategia tańszej i wolniejszej dostawy lepiej sprawdza się więc we własnym sklepie, gdzie sprzedawca sam decyduje o opcjach w koszyku, niż na platformie, której algorytm premiuje termin doręczenia.
AI w dostawach: czego oczekują klienci, a czego sklepy
Sklepy coraz chętniej oddają decyzje o dostawach sztucznej inteligencji. Aż 58% badanych sprzedawców prawdopodobnie użyje zautomatyzowanego systemu AI do zarządzania strategią dostaw i współpracą z przewoźnikami. Sprzedawcy szacują, że automatyzacja zarządzania przewoźnikami obniży koszty dostaw średnio o 10,6%. Za największy potencjał uznają automatyczny przydział zamówień do przewoźnika ostatniej mili, wskazywany przez 34% firm, przewidywanie nieudanych doręczeń (33%) oraz monitorowanie problemów z dostawą i jakości pracy przewoźników (31%).
Klienci patrzą na to z rezerwą. 64% konsumentów obawia się, że sklepy wykorzystują AI głównie do cięcia kosztów, a 31% nie wierzy, że sztuczna inteligencja w ogóle poprawi ich doświadczenie z dostawą. Jednocześnie 60% skorzystałoby z agenta AI, czyli programu, który sam odnajduje paczkę, zmienia termin doręczenia albo organizuje zwrot pieniędzy lub wymianę towaru. Warunki są jednoznaczne: 88% klientów chce zawsze mieć możliwość rozmowy z człowiekiem, a 85% chce wiedzieć, kiedy rozmawia z AI. Decyzje automatu wpływające na dostawę akceptuje tylko 37% ankietowanych. Polski sklep, który wdraża chatbota w obsłudze posprzedażowej na rynku brytyjskim lub niemieckim, powinien więc od początku oznaczyć go jako AI i dać klientowi szybkie przejście do konsultanta.
Co powinien zrobić sprzedawca z Polski przed szczytem sprzedaży
Do Black Friday zostały dwa tygodnie, więc zmiany powinny dotyczyć głównie komunikacji i ustawień koszyka, a nie wymiany przewoźnika. Najpierw warto przejrzeć terminy dostawy pokazywane w kartach produktów dla każdego kraju i porównać je z rzeczywistymi czasami doręczeń z ubiegłego sezonu. Termin podany z zapasem, który przewoźnik dotrzymuje, buduje więcej zaufania niż optymistyczny, który w grudniu zawodzi.
Drugi krok to opcja tańszej i wolniejszej wysyłki obok ekspresu we własnym sklepie, z czytelnie opisanym terminem. Sprzedawca, który dopłaca dziś do szybkiej dostawy wszystkich zamówień, może przenieść część tego kosztu na klientów ceniących pośpiech, a pozostałym zaproponować darmową wysyłkę ekonomiczną. Warto przy tym sprawdzić próg darmowej dostawy: jego podniesienie o kilka euro zachęca do dokładania produktów do koszyka i poprawia rentowność zamówienia.
Trzeci element to automatyczne powiadomienia o statusie przesyłki i o opóźnieniach, wysyłane w języku klienta. Integracja sklepu lub systemu ERP, czyli oprogramowania do zarządzania zamówieniami i magazynem, z systemem śledzenia przewoźnika pozwala wysyłać takie wiadomości bez udziału pracownika. Sprzedawcy obecni na marketplace powinni z kolei pilnować wskaźników terminowości osobno dla każdej platformy, bo tam wolniejsza dostawa kosztuje widoczność oferty, a nie tylko zadowolenie klienta.
