560 mln paczek zwrotnych i 20 schematów oszustw. Jak sprzedawca na Amazon i eBay może bronić się przed nadużyciami przy zwrotach

19 października 2026

Niemieccy klienci odeślą w tym roku sprzedawcom internetowym rekordową liczbę paczek, a część z nich trafi do magazynu pusta, z podrobionym towarem albo z ubraniem noszonym na weselu. Dla polskiej firmy sprzedającej na Amazon.de, eBay.de lub przez własny sklep z wysyłką do Niemiec okres między Black Friday a świętami to nie tylko szczyt sprzedaży, lecz także najgorętszy czas dla osób, które traktują prawo odstąpienia od umowy jako sposób na darmowy towar.

Rekordowa liczba zwrotów w Niemczech i ile z nich to nadużycia

Björn Asdecker, badacz zajmujący się zwrotami na Uniwersytecie w Bambergu, szacuje, że w 2026 roku klienci w Niemczech odeślą około 560 mln paczek, wobec 550 mln rok wcześniej. Wraca niemal co czwarta paczka zamówiona przez internet, a ponad 80 proc. paczek zwrotnych zawiera odzież i obuwie. Według instytutu badawczego EHI, który bada niemiecki handel detaliczny, mniej więcej co piąty sprzedawca wydaje na obsługę jednego zwrotu ponad 10 euro, a około dwóch trzecich tego kosztu pochłania sama wysyłka zwrotna.

Ile z tych paczek wraca w złej wierze? Najczęściej cytowana niemiecka liczba pochodzi z grupy badawczej z Bambergu: około 3,6 proc. zwrotów wiąże się z zamiarem wykorzystania prawa odstąpienia niezgodnie z jego celem. Przy 560 mln paczek daje to około 20 mln przesyłek rocznie. Wynik oparto na deklaracjach konsumentów, a publikacje nie podają szczegółów metodyki, dlatego trzeba go traktować jako szacunek nadużyć, a nie liczbę przestępstw w rozumieniu prawa karnego.

Wyższe wartości pochodzą z rynku amerykańskiego i nie należy ich przenosić wprost na Niemcy. Według raportu amerykańskiej federacji handlu NRF (National Retail Federation) i firmy Happy Returns, należącej do UPS, klienci w USA zwrócili w 2025 roku towary warte 849,9 mld dolarów, a sprzedawcy uznali 9 proc. zwrotów za oszustwo. To ocena samych sprzedawców, a nie wynik pomiaru, jednak pokazuje kierunek: 71 proc. firm notuje wzrost liczby zwrotów z zawyżoną liczbą sztuk, 65 proc. więcej pustych paczek, a 64 proc. więcej podmienionych lub podrobionych produktów.

Od noszenia z metką do pustej paczki: jak działają najczęstsze schematy

Niemiecki serwis branżowy Wortfilter opisał 20 schematów nadużyć przy zwrotach, od zachowań na granicy prawa po zorganizowaną przestępczość. Różnią się one sposobem działania, ale wszystkie wykorzystują ten sam słaby punkt: moment, w którym sprzedawca oddaje pieniądze, zanim sprawdzi, co naprawdę wróciło do magazynu.

Szara strefa nadużyć

Najbardziej znany przypadek to wardrobing, czyli kupowanie odzieży lub obuwia z zamiarem jednorazowego użycia, na przykład na wesele lub wyjazd, i odesłanie ich w terminie na odstąpienie od umowy. Według firmy Forter, dostawcy systemów do wykrywania oszustw w handlu internetowym, 53 proc. sprzedawców ma z tym problem. Ten sam mechanizm dotyczy elektroniki i narzędzi: aparat fotograficzny, projektor czy młot udarowy działają jak darmowa wypożyczalnia na czas jednego projektu. Inna odmiana to dokładanie do koszyka produktów tylko po to, by przekroczyć próg darmowej wysyłki lub rabatu, a potem odesłanie tych dodatków. Forter podaje, że przyznaje się do tego 30 proc. konsumentów. W kosmetykach i perfumach zdarza się też przelewanie zawartości opakowania i odsyłanie go z zamiennikiem.

Puste, podmienione i niekompletne paczki

Druga grupa to paczki, w których brakuje zamówionego towaru. Klient odsyła pusty karton albo karton z kamieniami, papierem lub piaskiem, często dobranymi tak, by waga zgadzała się z etykietą. Przy elektronice popularna jest podmiana nowego urządzenia na stare, uszkodzone urządzenie z tej samej serii, a przy markowych butach, perfumach czy kartach pamięci na podróbkę. Osobny wariant to zwrot niekompletnego towaru: z komputera znika pamięć RAM lub karta graficzna, z aparatu obiektyw, z zestawu akumulator. Przy zamówieniach wieloelementowych klient zgłasza zwrot kilku sztuk, a odsyła tylko część.

Fałszywe dowody i zorganizowane grupy

Najszybciej rozwija się kategoria fałszywych dowodów. Klienci dodają uszkodzenia do zdjęć nienaruszonego towaru za pomocą generatorów obrazów AI, a fałszywe potwierdzenia nadania paczki powstają w kilka minut. Bardziej zaawansowany jest FTID (fake tracking ID), czyli zmanipulowana etykieta, przez którą system śledzenia przesyłki pokazuje doręczenie do sprzedawcy, choć paczka trafia pod inny adres. Kolejny schemat to podwójny zwrot pieniędzy: klient odsyła towar, a równolegle zgłasza chargeback, czyli obciążenie zwrotne zlecone przez bank, albo otwiera spór w programie ochrony kupującego. Za częścią tych przypadków stoją usługi typu „refund-as-a-service”, w których pośrednik za prowizję prowadzi spór ze sklepem w imieniu klienta, oraz osoby wracające po blokadzie na nowych kontach. Zdarzają się też przestępstwa z udziałem pracowników łańcucha dostaw: w Hamburgu właściciel punktu paczkowego rejestrował zwroty, które nigdy nie zostały nadane, a jego wspólnicy zatrzymywali towar. Policja ustaliła 50 przypadków i ponad 100 tys. euro strat.

Co Amazon i eBay oferują sprzedawcom poszkodowanym przy zwrotach

Wnioski SAFE-T na Amazon

SAFE-T (Seller Assurance for E-Commerce Transactions) to program, w ramach którego sprzedawca może poprosić Amazon o rekompensatę za zwrot, jeśli nie ponosi za niego winy. Dotyczy zamówień realizowanych samodzielnie przez sprzedawcę (FBM, fulfilled by merchant), a nie przez magazyny Amazon w modelu FBA. Wniosek składa się w Seller Central, czyli panelu sprzedawcy, a typowe przypadki to towar odesłany uszkodzony, towar wyraźnie inny niż wysłany oraz zwrot pieniędzy wymuszony błędem kupującego. Amazon rozpatruje wniosek na podstawie dowodów, więc liczą się potwierdzenie doręczenia, numer przesyłki i zdjęcia zwróconego produktu. Na amerykańskim Amazon od 16 lutego 2026 roku sprzedawcy mają 30 zamiast 60 dni na złożenie wniosku, a na pytania pracownika Amazon rozpatrującego sprawę muszą odpowiedzieć w ciągu siedmiu dni. Firmy sprzedające na Amazon.de powinny sprawdzić termin obowiązujący na ich rynku bezpośrednio w Seller Central i przyjąć go jako twardą granicę w procesie obsługi zwrotów, bo wniosek złożony po terminie nie zostanie rozpatrzony.

Potrącenie do 50 proc. zwrotu na eBay

eBay.de daje najlepiej ocenianym sprzedawcom rozszerzoną ochronę. Mogą z niej korzystać firmy ze statusem Top-Bewertung, czyli najwyższą oceną jakości obsługi w serwisie, które oferują co najmniej 30 dni na zwrot i mają siedzibę w Niemczech. Jeśli towar wróci w stanie innym niż oryginalny, sprzedawca może zatrzymać do 50 proc. kwoty zwrotu, a eBay usunie z jego statystyk związane z tym negatywne oceny i spory. Gdy kupujący fałszywie twierdzi, że towar nie jest zgodny z opisem, a eBay potwierdzi zgłoszenie, sprzedawca dostaje zwrot kosztów odesłania do 3,50 euro. Kwota potrącenia ma odpowiadać rzeczywistej utracie wartości, a zasady dotyczące stanu zwracanych przedmiotów przypominają, że ryzyko uszkodzenia w transporcie zwrotnym zasadniczo ponosi sprzedawca, chyba że da się wykazać, że szkoda wynika ze złego zapakowania przez kupującego. Polska firma z siedzibą w Polsce nie spełnia warunku siedziby i nie skorzysta z tej ochrony, nawet jeśli ma najwyższe oceny.

Własna obrona: procesy w magazynie i niemieckie prawo konsumenckie

Najskuteczniejsza obrona zaczyna się przy wysyłce. Sprzedawca, który zapisuje numer seryjny, wagę paczki i zdjęcie zawartości przed zamknięciem kartonu, ma materiał dowodowy zarówno do wniosku SAFE-T, jak i do zgłoszenia na policję. Przy droższych produktach sprawdzają się numerowane plomby na zestawach, dyskretne oznaczenia markerem UV oraz duże metki w widocznym miejscu ubrania, które trzeba zdjąć, żeby je założyć. Po stronie przyjęcia zwrotu każda paczka powinna zostać zważona i zeskanowana, a towar porównany pozycja po pozycji ze zgłoszeniem zwrotu. Jeśli coś się nie zgadza, magazyn fotografuje otwarty karton, zanim cokolwiek z niego wyjmie.

Niemiecki kodeks cywilny BGB (Bürgerliches Gesetzbuch) daje sprzedawcy dwa ważne narzędzia. Zgodnie z § 357 ust. 4 BGB przy sprzedaży konsumenckiej sprzedawca może wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili otrzymania towaru albo przedstawienia przez klienta dowodu nadania, chyba że sam zaproponował odbiór towaru. Pieniądze musi oddać tą samą metodą płatności, której użył klient. Z kolei § 357a BGB pozwala żądać rekompensaty za utratę wartości, jeśli klient używał towaru w sposób wykraczający poza sprawdzenie jego cech i działania, ale tylko wtedy, gdy sprzedawca prawidłowo poinformował go o prawie odstąpienia od umowy. Wadliwe pouczenie w sklepie lub ofercie odbiera więc sprzedawcy podstawę do potrącenia za noszone ubranie.

Celowe oszustwo, takie jak pusta paczka czy podrobiony towar, jest w Niemczech przestępstwem z § 263 kodeksu karnego StGB (Strafgesetzbuch), a zawiadomienie można złożyć przez internetowe posterunki policji poszczególnych landów. Przy niewielkich szkodach ściganie co do zasady wymaga wniosku poszkodowanego, który trzeba złożyć w ciągu trzech miesięcy od dowiedzenia się o czynie i sprawcy, dlatego dokumentację warto zbierać od razu, a podobne przypadki zgłaszać razem. Wortfilter radzi też co tydzień śledzić pięć wskaźników: odsetek zwrotów na klienta i adres, zwroty pieniędzy bez przyjęcia towaru, różnice wagi paczek, zgłoszenia zaginięć według firmy kurierskiej i kodu pocztowego oraz obciążenia zwrotne po wypłacie zwrotu. Przekroczenie progu powinno uruchamiać ręczną kontrolę kolejnego zwrotu, a nie automatyczną blokadę klienta, bo art. 22 RODO ogranicza decyzje podejmowane wyłącznie automatycznie, które w istotny sposób wpływają na klienta.

Scenariusze dla polskiego sprzedawcy przed sezonem

Pierwszy przykład to sklep odzieżowy z Łodzi, który sprzedaje sukienki wieczorowe na Amazon.de w modelu FBM i wysyła je z własnego magazynu. W branży modowej odsetek zwrotów na poziomie 40 proc. nie jest niczym nadzwyczajnym, więc sam wskaźnik nie zdradza nadużyć. Sygnałem są wzorce: ten sam adres zamawia przed weekendem, a zwraca w poniedziałek, sukienka wraca z zapachem perfum i bez metki. Sklep, który przed listopadem przyczepi duże metki do droższych modeli, będzie fotografował każdy zwrot i wstrzyma zwrot pieniędzy do czasu kontroli towaru, zyska dowody do wniosku SAFE-T. Musi jednak złożyć go w terminie obowiązującym na Amazon.de, inaczej koszt zostaje po jego stronie.

Drugi przykład to sprzedawca elektroniki z Poznania, który ma status Top-Bewertung na eBay.de, ale siedzibę w Polsce. Nie może potrącić do 50 proc. zwrotu za używany laptop w ramach ochrony eBay, więc pozostaje mu niemieckie prawo cywilne i własna dokumentacja. Zapisanie numerów seryjnych przed wysyłką pozwala wykryć podmianę na stary egzemplarz, a ważenie zwrotów ujawnia brak karty graficznej czy pamięci. Jeśli przed sezonem uporządkuje pouczenie o prawie odstąpienia od umowy, może żądać rekompensaty za utratę wartości bez względu na zasady marketplace. Przy dużym udziale sprzedaży na eBay.de warto też policzyć, czy założenie spółki w Niemczech, dające dostęp do ochrony i bliższe niemieckim klientom, opłaci się przy obecnej skali strat na zwrotach.

Obie firmy powinny przed szczytem sezonu przeszkolić osoby obsługujące zwroty, ustalić na piśmie, kto może zatwierdzić zwrot pieniędzy bez przyjęcia towaru i do jakiej kwoty, a w wiadomościach do klientów nie grozić zawiadomieniem policji. Zbyt agresywne zasady i bariery, które dotykają każdego kupującego, odstraszają uczciwych klientów, dla których prosty zwrot jest jednym z powodów zamówienia w sklepie internetowym, dlatego plomby, metki i ręczne kontrole warto stosować tylko tam, gdzie rzeczywiście ograniczają straty.