czwartek, 18 kwietnia, 2024

Niemcy: Co dziesiąty zakup online jest zwracany. Jedna czwarta wcale nie odsyła produktów. Najwięcej zwrotów dokonują osoby młodsze, a najczęstszym powodem zwrotu jest „nie podoba mi się”

8.03.2023

Wkładamy produkt z powrotem do kartonu, naklejamy etykietę zwrotną i ruszamy na najbliższą pocztę – w Niemczech tak dzieje się w przypadku co dziesiątego zakupu online. Z kolei 1/4 kupujących w sieci Niemców (26%) rezygnuje ze swojego prawa do zwrócenia zakupionego towaru. Tak wynika z reprezentatywnego badania przeprowadzonego na zlecenie niemieckiego stowarzyszenia cyfrowego Bitkom, wśród 1.024 kupujących online w wieku powyżej 16 lat.

Według badania, kobiety zwracają nieco większą część swoich zamówień online (średnio 12%), niż mężczyźni (8%). Również osoby w wieku od 16 do 29 lat zwracają ponadprzeciętną liczbę swoich zakupów online (13%). Z kolei grupa osób powyżej 60 roku życia odsyła do sprzedawcy najmniej towarów – jedynie 7%.

„Jeśli chodzi o zrównoważony rozwój, musimy w jak największym stopniu unikać zwrotów. Rozwiązania cyfrowe, takie jak: wirtualne przymierzalnie, doradztwo w zakresie rozmiarów oparte na danych i widoki całościowe, wspierają bardziej świadomy wybór produktu i mogą w ten sposób przyczynić się do zmniejszenia wskaźnika zwrotów” – mówi dyrektor naczelny Bitkom dr Bernhard Rohleder. „Uniknięcie zwrotów oznacza nie tylko wyższą satysfakcję klientów i niższe koszty po stronie sprzedawców, ale także mniejsze zużycie zasobów w logistyce”.


Przyczyna zwrotu towaru

„Nie pasuje”, „na produkcie jest mała rysa” lub „znalazłem lepszą ofertę” – klienci, którzy zwracają towary zamówione online, robią to z wielu różnych powodów.

Najczęstszym powodem zwrotu zakupów online jest to, że nie przypadły im one do gustu. 54% podaje „nie podoba mi się”, jako powód zwrotu. 53% z badanych osób zwróciło już kiedyś produkt, ponieważ był wadliwy lub uszkodzony, 42%, ponieważ nie odpowiadał zdjęciu lub opisowi w sklepie internetowym, a 38%, ponieważ sprawiał wrażenie słabej jakości.

Wielu z nich od początku bierze pod uwagę ewentualne zwrócenie produktu: 37% celowo zamówiło już kiedyś więcej sztuk produktów, niż faktycznie potrzebowali, np. ubrania w różnych rozmiarach. W przypadku 29% osób zwracających zakupy online, dostarczono nieprawidłowy towar, a 14% popełniło błąd podczas zamawiania. Jeden na dziesięciu (10%) odkrył już lepszą ofertę i dlatego zwrócił towar zamówiony online.


Jak ograniczyć liczbę zwrotów?

Zwroty oznaczają zawsze też koszt i utratę czasu dla sprzedawcy. Szczegółowe opisy oraz możliwość jak najlepszego poznania produktu i jego właściwości, pomogą uniknąć zbędnych zwrotów. Spory udział młodych osób w zwrotach, można także spróbować zmniejszyć poprzez lepsze informowanie ich o śladzie węglowym, jaki powodują zwroty. Pomóż swoim klientom wybrać możliwie do nich pasujący produkt oraz analizuj dokładnie, jakie są przyczyny zwrotów. Osoby będące w kontakcie z kupującymi, powinny prowadzić dokładne statystyki na temat przyczyn odsyłania produktów.