środa, 17 kwietnia, 2024

Wysyłka w e-handlu: Optymalizacja jakości komunikacji z klientem w sprawie wysyłki i jej kosztów. Co sprzedawcy internetowi powinni rozważyć przed wprowadzeniem opłat za wysyłkę?

13.03.2023

Z punktu widzenia sprzedawcy opłaty za wysyłkę często ratują jego własne marże. Jednak klienci oczekują za swoje pieniądze usług pierwszej klasy. Zebraliśmy najważniejsze czynniki, na które sprzedawcy powinni zwrócić uwagę przed wprowadzeniem płatnej wysyłki.


Podaj klientom jak najbardziej konkretny termin dostawy – i dotrzymaj tej obietnicy

Czas dostawy wynoszący od 1 do 3 dni roboczych jest mniej przejrzysty dla klienta niż stwierdzenie: „Jeśli zamówisz dziś do godziny 14.00, jeszcze dziś przekażemy Twoją paczkę naszemu dostawcy usług logistycznych”. Jeszcze lepiej jest, gdy klientowi podaje się konkretny dzień dostawy. I najlepiej, jeśli sami klienci mogą określić, w którym dniu i o której godzinie doręczyciel powinien zadzwonić pod ich drzwi.

Ważne: Takie informacje nie są niewiążącymi oświadczeniami woli, ale są wiążące wobec kupującego. Uczenie maszynowe można wykorzystać do dokładnego przewidywania dostaw poprzez analizę danych z przeszłości dotyczących czasu dostawy, tras i innych czynników, które mogą wpływać na dostawę.

Kiedy paczka dociera później niż obiecano, irytacja i rozczarowanie są nieuniknione. Tak już było w przypadku darmowej wysyłki, ale te negatywne emocje się nasilają w przypadku płatnej wysyłki. W końcu klient czuje: „Zapłaciłem za usługę, której sprzedawca nie dostarczył zgodnie z obietnicą”. Dlatego ściśle monitoruj proces realizacji, aby wcześnie wykryć opóźnienia i proaktywnie informować swoich klientów.

Bądź responsywny wobec swojej klienteli i pokaż, że rozumiesz ich złość. Optymalnie, sprzedawcy internetowi nie tylko zwracają koszty wysyłki, ale także oferują mały prezent pocieszenia.

Większość klientów jest mniej entuzjastycznie nastawiona do standardowego 10% rabatu niż do pomysłowej oferty rekompensaty, która pokazuje Ciebie jako producenta, wywołuje uśmiech i sygnalizuje: „Bierzemy sobie błąd do serca i spróbujemy go nie powielać w przyszłości”.


Rozdzielanie wymiany od zwrotu towaru

Sprzedawcy internetowi, którzy pobierają opłaty za zwroty, muszą również poprawić swoją obsługę klienta. Obejmuje to nie tylko wymianę pieniędzy wypłaconych konsumentom tak szybko, jak to możliwe i powiadamianie ich o statusie każdego zwrotu – od otrzymania do zapłaty. Sprzedawcy powinni również różnicować w swojej strategii rozliczeniowej w zależności od tego, czy klienci chcą tylko wymienić produkt na inny rozmiar, czy też naprawdę chcą zwrotu bez wymiany.

Działa to jednak tylko wtedy, gdy sprzedawcy internetowi korzystają z portalu do zwrotów. Klienci żądający wymiany mogą za jego pośrednictwem, jak zwykle, wygenerować kod QR i użyć go do bezpłatnego podrzucenia paczki do swojej stacji pocztowej, natomiast sam zwrot podlega opłacie.

Wraz z wprowadzeniem opłat za wysyłkę, realizacja zamówienia i dostawa stają się usługami, za które klienci płacą pieniądze. Oczekiwania dotyczące pierwszorzędnych doświadczeń odpowiednio wzrosną!

Dzięki odpowiednim narzędziom nie jest to Rocket Science. Ale sprzedawcy powinni być świadomi tego faktu. W tej chwili na rynku widzimy wielu dostawców, którzy wciąż muszą wykonać jedno lub dwa zadania domowe, zanim przejdą na płatną wysyłkę”.


Zwrot kosztów wysyłki za opóźnione dostawy

Poinformuj swoich klientów po potwierdzeniu zamówienia, że towar został przekazany do dostawcy usług logistycznych i jednocześnie podaj numer śledzenia. Poinformuj również swoich klientów, kiedy towar został załadowany do pojazdu dostawczego i że zostanie dostarczony „dzisiaj”.

Nawet jeśli zamówienie zostało dostarczone, klient ucieszy się z wiadomości, w razie potrzeby również z informacji, od którego sąsiada może odebrać swoją przesyłkę. A w przypadku zwrotu, informacja o przyjęciu zwrotu, dowodzie i zwrocie pieniędzy, to część dobrej formy w komunikacji wysyłkowej. Ci, którzy oferują przynajmniej jedną opcję kontaktu w sprawie zapytań, sygnalizują największą możliwą bliskość.


Komunikacja w zakresie wysyłki, to sprawa najważniejsza

Dział wysyłki jest najbardziej emocjonalną częścią customer journey. Klienci z niecierpliwością czekają na otrzymanie swoich paczek. Jednak niezrozumiałe komunikaty o statusie od dostawców logistycznych w stylu „Twoja paczka została oznaczona do dalszego przetwarzania” zmieniają radość w konsternację. Aby temu zapobiec, sprzedawcy internetowi powinni wziąć komunikację po zakupie w swoje ręce.


Dostosowanie komunikacji do fazy wysyłki

U niektórych klientów po zakupie początkowo pojawia się swego rodzaju „uczucie kaca”: Czy kupiłem właściwy produkt? Czy naprawdę potrzebuję tego produktu, czy też niepotrzebnie wydałem pieniądze? Podchwyć to uczucie od razu przy potwierdzaniu zamówienia, stań się kreatywny i przekonaj swoich klientów przekonującymi argumentami (np. recenzje gwiazdkowe, recenzje produktów itp.), że podjęli najlepszą decyzję na świecie i nie będą żałować swojego zakupu.

Jeśli dostawa zbliża się nieuchronnie, możesz zwiększyć oczekiwanie na nią, wysyłając klientom np. listę najpiękniejszych wiosennych miejsc na nowy strój. A gdy przesyłka dotrze, porady dotyczące stylizacji, instrukcje montażu czy przepisy kulinarne pomogą im w jej użytkowaniu.


Wykorzystanie konta klienta do śledzenia, zgłoszenia i rejestracji zwrotów

Można uniknąć centrów telefonicznych. Klienci chcą przecież sami dowiedzieć się, kiedy ich paczka dotrze, aby mogli być na miejscu, gdy zadzwoni doręczyciel. Link śledzący jest do tego idealnym narzędziem, o ile informacje, które otrzymuje klient są zrozumiałe.

Również w tym przypadku lepiej jest, jeśli sprzedawca sam zajmie się komunikacją i nie umieści linku do strony śledzenia przesyłki u swojego dostawcy usług logistycznych, ale doda ją do konta klienta w sklepie internetowym, gdzie w przejrzysty sposób zostanie wyjaśniony status realizacji zamówienia. W ten sposób sprzedawca może wykorzystać potencjał cross-sellingu i upsellingu.

Ponadto, klient może sprawdzić status realizacji swojego zamówienia na swoim koncie klienta, nawet jeśli w danej chwili nie dysponuje numerem przesyłki. A sprzedawcy mogą wykorzystać nową osobę kontaktową do sprytnego cross- i upsellingu.