Organizacja konsumencka zarzuca Amazon i Bol nierzetelne prezentowanie rabatów
21.07.2026
Holenderska organizacja konsumencka Consumentenbond wezwała Amazon i Bol do zaprzestania prezentowania ofert, które według jej ustaleń mogą wprowadzać klientów w błąd co do rzeczywistej wysokości rabatu. Organizacja wysłała do obu firm formalne pisma z żądaniem zmiany praktyk cenowych i zapowiedziała możliwość podjęcia kroków prawnych, jeżeli platformy nie dostosują sposobu komunikowania obniżek. Nie jest to decyzja administracyjna ani rozstrzygnięcie sądu. Consumentenbond działa jako organizacja reprezentująca interesy konsumentów, natomiast państwowym organem odpowiedzialnym za nadzór nad rynkiem konsumenckim w Holandii jest Autoriteit Consument & Markt, czyli Urząd ds. Konsumentów i Rynku – ACM.
Rozróżnienie ma znaczenie prawne i redakcyjne. Consumentenbond może prowadzić badania cen, występować do przedsiębiorców, reprezentować interesy konsumentów i inicjować postępowania, ale samo stanowisko organizacji nie przesądza, że Amazon lub Bol naruszyły prawo. Na obecnym etapie mamy do czynienia z zarzutami opartymi na monitoringu ofert oraz z formalnym wezwaniem do zmiany praktyk. Obie platformy kwestionują ocenę organizacji.
Consumentenbond poinformowała, że chce uzgodnić z Amazon i Bol zasady uczciwego prezentowania cen. Jednocześnie zapowiedziała dalsze kontrole przed Black Friday i wezwała klientów do zgłaszania ofert, które mogą przedstawiać pozorny rabat. Organizacja utrzymuje, że podobne działania prowadzi od kilku lat, a problem dotyczy nie tylko pojedynczych błędów w kartach produktów, lecz również sposobu, w jaki systemy marketplace wyliczają i eksponują cenę odniesienia.
Sprawa dotyczy dwóch podmiotów o dużym znaczeniu dla handlu internetowego w Holandii. Amazon prowadzi tam własną sprzedaż oraz udostępnia marketplace zewnętrznym sprzedawcom. Bol działa jako sklep internetowy i platforma umożliwiająca sprzedaż partnerom handlowym. W obu modelach klient może widzieć na jednej stronie oferty platformy oraz niezależnych przedsiębiorców. Ustalenie, kto technicznie wprowadził cenę, kto ustawił promocję i kto odpowiada za jej prezentację, wymaga analizy konkretnej oferty i warunków współpracy z platformą.
Badanie objęło 1142 produkty i 323 oferty promocyjne
Consumentenbond przez dwa miesiące śledziła ceny 1142 popularnych produktów sprzedawanych na Amazon i Bol. Monitoring obejmował towary promowane w okresie kampanii związanych z piłkarskimi mistrzostwami świata, między innymi frytkownice beztłuszczowe, głośniki Bluetooth i telewizory. Spośród obserwowanych produktów 323 przynajmniej raz zostały pokazane jako oferta promocyjna z przekreśloną ceną lub procentową informacją o rabacie.
Organizacja zakwestionowała 108 promocji. Na Amazon zastrzeżenia dotyczyły 46 z 113 przeanalizowanych ofert promocyjnych, natomiast na Bol – 62 z 210. Według Consumentenbond ceny odniesienia używane do obliczenia części rabatów nie odpowiadały najniższej cenie stosowanej przez sprzedawcę w ciągu 30 dni przed obniżką.
Jednym z opisanych przypadków był głośnik JBL Charge 6 oferowany na Amazon za 147 euro. Przy produkcie pokazano rabat w wysokości 26 proc. względem ceny 199,99 euro. Consumentenbond ustaliła jednak, że wcześniej urządzenie przez niemal miesiąc kosztowało 133 euro. Klient widział więc komunikat sugerujący znaczącą oszczędność, chociaż cena obowiązująca podczas promocji była o 14 euro wyższa od ceny stosowanej wcześniej.
Drugi przykład dotyczył telewizora dostępnego na Bol za 349 euro. Platforma miała prezentować 12-procentowy rabat liczony od przekreślonej ceny 399 euro. Według danych zebranych przez organizację produkt przez większość wcześniejszego okresu kosztował 349 euro, a najniższa odnotowana cena wynosiła 329 euro. Cena określona jako promocyjna odpowiadała więc zwykłej cenie sprzedaży z wcześniejszych tygodni i była o 20 euro wyższa od wcześniejszego minimum.
Takie przypadki nie muszą wynikać z ręcznego podniesienia ceny bezpośrednio przed promocją. Źródłem nieprawidłowości może być cena katalogowa producenta, automatycznie zaciągnięta rekomendowana cena detaliczna, błędnie ustawiona cena poprzednia, zmiana sprzedawcy przypisanego do głównej oferty produktu albo system promocyjny, który nie uwzględnia wszystkich wcześniejszych transakcji. Dla klienta mechanizm techniczny pozostaje niewidoczny. Na stronie produktu widzi on jedynie bieżącą cenę, przekreśloną kwotę i procent rabatu, które wpływają na ocenę atrakcyjności zakupu.
Wyniki badania są stanowiskiem Consumentenbond i nie zastępują postępowania dowodowego prowadzonego przez regulatora lub sąd. W publikacji należy więc pisać o ofertach zakwestionowanych przez organizację, rabatach uznanych przez nią za wprowadzające w błąd oraz podejrzeniu naruszenia przepisów. Kategoryczne stwierdzenie, że wszystkie 108 promocji było nielegalnych, wykraczałoby poza aktualnie potwierdzony stan sprawy.
Najniższa cena z 30 dni jest podstawą komunikowania obniżki
Zasada dotycząca ceny odniesienia wynika z art. 6a dyrektywy 98/6/WE w sprawie ochrony konsumenta przez podawanie cen produktów oferowanych konsumentom. Przepis został dodany w ramach dyrektywy 2019/2161, nazywanej dyrektywą Omnibus, która zmodernizowała unijne regulacje konsumenckie. Przy ogłaszaniu obniżki przedsiębiorca powinien wskazać wcześniejszą cenę, rozumianą zasadniczo jako najniższa cena stosowana przez tego samego przedsiębiorcę przez co najmniej 30 dni przed rozpoczęciem obniżki.
Nieprecyzyjne jest więc stwierdzenie, że cały obowiązek „wynika z dyrektywy Omnibus”. Dyrektywa Omnibus zmieniła wcześniejszą dyrektywę o podawaniu cen, natomiast szczegółowa reguła znajduje się obecnie w art. 6a dyrektywy 98/6/WE oraz w przepisach krajowych wdrażających tę regulację.
Cena z ostatnich 30 dni nie jest dowolną ceną rynkową ani najwyższą kwotą widoczną wcześniej na karcie produktu. Odnosi się do najniższej ceny stosowanej przez konkretnego przedsiębiorcę przed obniżką. Jeżeli towar kosztował kolejno 150 euro, 130 euro i 145 euro, a następnie został przeceniony do 120 euro, komunikowany rabat powinien być liczony zasadniczo względem 130 euro, a nie względem 150 euro.
Holenderski ACM wskazuje, że sprzedawca może posługiwać się również innymi punktami odniesienia, między innymi rekomendowaną ceną detaliczną producenta, ale sposób ich użycia nie może wprowadzać klienta w błąd. Rekomendowana cena detaliczna powinna być wyraźnie opisana i realistyczna. Nie można przedstawiać jej w taki sposób, aby klient uznał ją za wcześniejszą cenę sprzedaży, jeżeli produkt faktycznie nie był za nią oferowany.
Ryzyko rośnie podczas następujących po sobie kampanii. Sklep może przeprowadzić promocję przed Black Friday, kolejną podczas Black Friday, a następnie wyprzedaż grudniową. Krótkie przywrócenie wyższej ceny między akcjami nie powoduje automatycznego wyzerowania historii. Dla kolejnej obniżki nadal może być istotna niższa cena stosowana w poprzednich 30 dniach.
Sprzedawca korzystający z automatycznego repricera, czyli programu zmieniającego ceny na podstawie ofert konkurencji, marży lub pozycji w wynikach marketplace, powinien rejestrować każdą zmianę. System, który przechowuje tylko aktualną cenę i ostatnią cenę przekreśloną, nie zapewnia danych potrzebnych do prawidłowego wyliczenia ceny odniesienia.
Polski sprzedawca może odpowiadać za rabat ustawiony w jego ofercie
Sprawa Amazon i Bol ma znaczenie dla polskich firm prowadzących sprzedaż cross-border, ponieważ obowiązek rzetelnego komunikowania obniżek nie ogranicza się do operatora marketplace. Jeżeli zewnętrzny sprzedawca sam ustala cenę, uruchamia promocję i przekazuje platformie cenę referencyjną, może odpowiadać za prawidłowość tych danych. Zakres odpowiedzialności platformy zależy od jej roli w konkretnej transakcji, konstrukcji interfejsu oraz sposobu, w jaki przetwarza i prezentuje informacje otrzymane od sprzedawcy.
Pierwszy realistyczny scenariusz dotyczy polskiego dystrybutora elektroniki sprzedającego na Amazon w kilku państwach. Firma korzysta z repricera, który obniża cenę, gdy konkurent przejmuje główną pozycję zakupową na stronie produktu. W ciągu miesiąca cena głośnika zmienia się kilkadziesiąt razy. Przed Black Friday pracownik ustawia promocję 20 proc., licząc ją od ceny katalogowej zapisanej w systemie ERP, czyli oprogramowaniu zarządzającym sprzedażą, magazynem i księgowością. Najniższa cena zastosowana przez sprzedawcę w poprzednich 30 dniach była jednak niższa. Oferta może pokazywać zawyżony procent rabatu mimo tego, że bieżąca cena faktycznie została obniżona.
Finansowa konsekwencja nie ogranicza się do ewentualnej sankcji. Sprzedawca może utracić możliwość udziału w kampanii promocyjnej, stracić widoczność oferty, ponieść koszt ręcznego poprawiania tysięcy rekordów i wstrzymać reklamy kierujące ruch do błędnie oznaczonych produktów. Reklamy sponsorowane pozostają płatne nawet wtedy, gdy karta produktu zostanie wyłączona albo promocja usunięta. Firma ponosi wtedy koszt kliknięć bez odpowiadającej im sprzedaży.
Drugi scenariusz dotyczy marki odzieżowej prowadzącej własny sklep w Polsce, Niemczech i Holandii. Sklep synchronizuje ceny przez centralny system, ale każdy rynek używa innej stawki podatku od wartości dodanej, innej waluty lub odrębnej polityki cenowej. Jeżeli moduł promocyjny oblicza najniższą cenę na podstawie wspólnego katalogu, może zastosować dane z niewłaściwego kraju albo pominąć lokalną obniżkę przeprowadzoną dwa tygodnie wcześniej. Komunikat będzie technicznie wygenerowany automatycznie, lecz odpowiedzialność za ofertę nadal obciąża przedsiębiorcę.
Błędna cena odniesienia wpływa również na zwroty i obsługę klienta. Klient, który po zakupie sprawdzi historię cen i uzna promocję za pozorną, może złożyć reklamację, opublikować negatywną opinię lub zgłosić ofertę organizacji konsumenckiej. Przy dużej kampanii jeden błąd konfiguracji może dotyczyć setek wariantów rozmiarowych i kolorystycznych. Liczba zgłoszeń rośnie wtedy szybciej niż zdolność działu obsługi do indywidualnego wyjaśnienia każdej sprawy.
Szczególnej kontroli wymagają oferty współdzielone przez wielu sprzedawców. Na marketplace karta produktu może agregować kilku przedsiębiorców oferujących ten sam towar. Cena widoczna jako główna może pochodzić od innego sprzedawcy niż cena obowiązująca dzień wcześniej. Polski przedsiębiorca nie powinien zakładać, że historia całej strony produktu automatycznie odpowiada historii jego własnej oferty.
Co powinien zrobić sprzedawca z Polski przed Black Friday
Audyt powinien rozpocząć się od ustalenia, gdzie powstaje cena promocyjna. W części firm jest wyliczana w systemie ERP, w innych bezpośrednio w panelu marketplace, narzędziu do zarządzania ofertami albo platformie sklepowej. Dopiero mapa przepływu danych pozwala sprawdzić, czy każda zmiana ceny trafia do jednego, kompletnego rejestru.
Sprzedawca powinien przechowywać historię cen co najmniej na poziomie kraju, kanału sprzedaży, identyfikatora oferty i konkretnego wariantu produktu. Cena na Amazon w Holandii nie może być automatycznie zastępowana ceną z własnego sklepu w Niemczech. Różne kanały mogą mieć innych sprzedawców formalnych, odmienne koszty dostawy, inne stawki podatkowe i niezależne harmonogramy promocji.
Kontroli wymaga także sposób opisywania rekomendowanej ceny detalicznej. Jeżeli system pokazuje cenę producenta obok aktualnej ceny sprzedaży, klient musi rozumieć, że jest to cena rekomendowana, a nie wcześniejsza cena stosowana przez sprzedawcę. Samo dodanie mało widocznego objaśnienia może nie wystarczyć, gdy układ graficzny nadal sugeruje klasyczną obniżkę.
Przed uruchomieniem kampanii należy przetestować przykładowe produkty z różną historią: towar regularnie przeceniany, nowość dostępną krócej niż 30 dni, produkt chwilowo wycofany, wariant z inną ceną oraz ofertę przeniesioną między sprzedawcami. Test powinien obejmować nie tylko panel administracyjny, ale również stronę widoczną dla klienta, aplikację mobilną, reklamy produktowe, wiadomości e-mail i porównywarki cen.
Umowy z dostawcami oprogramowania powinny określać, czy system rejestruje każdą zmianę, jak długo przechowuje dane oraz w jaki sposób wylicza cenę odniesienia. Samo zapewnienie dostawcy, że moduł jest „zgodny z Omnibusem”, nie wyjaśnia, czy uwzględnia lokalne konfiguracje, kolejne promocje, różne warianty i sprzedaż przez marketplace.
Zapowiedź Consumentenbond dotycząca wzmożonych kontroli przed Black Friday zwiększa prawdopodobieństwo, że oferty Amazon i Bol będą analizowane automatycznie przez dłuższy okres. Organizacja nie nakłada kar administracyjnych, ale zgromadzona przez nią dokumentacja może stanowić podstawę dalszych działań prawnych, zawiadomień do organu nadzoru albo sporów sądowych.
Dla polskiego sprzedawcy najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest traktowanie historii ceny jak danych księgowych: powinna być kompletna, przypisana do konkretnej oferty i możliwa do odtworzenia po kilku miesiącach. Przy tysiącach produktów ręczna kontrola nie wystarczy. Potrzebny jest automatyczny mechanizm blokujący promocję, gdy system nie potrafi ustalić prawidłowej ceny odniesienia albo wykryje, że deklarowana obniżka jest liczona od kwoty wyższej niż najniższa cena z wymaganego okresu.
