Oszustwa w niemieckim e-commerce: 93 proc. badanych sklepów miało kontakt z fraudem
22 września 2026 r.
Oszustwa i próby oszustw stały się doświadczeniem niemal całego badanego niemieckiego e-commerce. W najnowszym badaniu CRIF, firmy dostarczającej przedsiębiorstwom m.in. rozwiązania do oceny ryzyka i zapobiegania oszustwom, oraz Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh), niemieckiego związku branżowego handlu internetowego i wysyłkowego, 93 proc. ankietowanych sprzedawców zadeklarowało, że zetknęło się już z oszustwem albo jego próbą. Badanie przeprowadzono od 1 czerwca do 14 sierpnia 2026 r. na grupie 76 sprzedawców działających w Niemczech.
Skala próby nie pozwala traktować 93 proc. jako dokładnego udziału wszystkich niemieckich sklepów dotkniętych oszustwami, ale struktura odpowiedzi pokazuje, że ryzyko pozostaje powszechnym problemem operacyjnym. W ciągu ostatnich 12 miesięcy 48 proc. uczestników badania odnotowało wzrost aktywności oszustów. W tej grupie 35 proc. wszystkich respondentów mówi o silnym wzroście, a kolejne 13 proc. o bardzo silnym wzroście. U 37 proc. sytuacja utrzymała się na wysokim poziomie, natomiast tylko 15 proc. sprzedawców zaobserwowało spadek liczby takich przypadków. Dane pochodzą z badania opublikowanego przez CRIF.
Problem rośnie razem z samym rynkiem. Niemiecki handel internetowy towarami osiągnął w 2025 r. 83,1 mld euro sprzedaży brutto, o 3,2 proc. więcej niż rok wcześniej. Ponad połowa tej wartości przypadała na marketplace: sprzedaż za pośrednictwem platform wyniosła 46,2 mld euro i odpowiadała za około 56 proc. rynku. W pierwszej połowie 2026 r. sprzedaż internetowa nadal rosła, a w drugim kwartale wartość transakcji na marketplace zwiększyła się o 6,4 proc. rok do roku. Większa liczba zamówień oraz rosnący udział platform zwiększają liczbę transakcji, zwrotów i kont klientów, które trzeba oceniać pod kątem ryzyka bez utrudniania zakupów uczciwym konsumentom.
Kradzież tożsamości, przejęte konta i fałszywe dane dominują w niemieckim e-commerce
Najczęściej zgłaszaną kategorią jest oszustwo związane z tożsamością klienta. Wskazało je 75 proc. badanych przedsiębiorstw. W takim przypadku osoba dokonująca zakupu wykorzystuje dane innej rzeczywistej osoby, dzięki czemu zamówienie może na pierwszy rzut oka wyglądać jak standardowa transakcja konsumencka.
Kolejne 67 proc. sprzedawców spotkało się z manipulowaniem danymi dotyczącymi imienia, nazwiska lub adresu, natomiast 55 proc. z podaniem całkowicie fikcyjnej tożsamości. Dla sklepu internetowego problem nie kończy się na samej płatności. Dane klienta są wykorzystywane przez kolejne elementy procesu: system sklepu, operatora płatności, system zarządzania zamówieniami, magazyn, firmę kurierską i system obsługi zwrotów. Jeżeli na początku procesu zaakceptowane zostanie ryzykowne zamówienie, koszt może powstać dopiero po wysłaniu towaru.
Sześć na dziesięć badanych przedsiębiorstw zetknęło się również z sytuacją, w której klient zaprzeczał, że otrzymał przesyłkę. Takie przypadki wymagają od sprzedawcy możliwości odtworzenia całej ścieżki realizacji: sposobu autoryzacji zamówienia, danych dostawy, numeru przesyłki, statusów przewoźnika oraz dowodów wydania paczki.
57 proc. przedsiębiorstw wskazało przypadki, w których klient składa zamówienie, mimo że już w momencie zakupu nie zamierza albo wie, że nie będzie w stanie zapłacić. Ryzyko jest szczególnie istotne przy metodach płatności, w których sprzedawca wysyła towar przed ostatecznym uregulowaniem należności lub sam ponosi ryzyko niewypłacalności kupującego.
Niewiele mniej, 56 proc. badanych sklepów, spotkało się z przejęciem konta klienta, określanym jako Account Takeover. Oszust uzyskuje dostęp do istniejącego profilu innej osoby i wykorzystuje zapisane na nim dane, historię zamówień, adresy albo dostępne metody płatności do złożenia kolejnego zamówienia. Dla automatycznego systemu oceny ryzyka transakcja może wyglądać wiarygodniej niż zakup z zupełnie nowego konta, ponieważ pochodzi z profilu mającego wcześniejszą historię zakupową.
Dla polskiego sklepu sprzedającego elektronikę do Niemiec taki mechanizm może mieć wymierny koszt. Zamówienie laptopa lub smartfona z istniejącego konta, zgodnym nazwiskiem i historią wcześniejszych zakupów może przejść podstawową kontrolę. Jeżeli jednak konto zostało przejęte, a towar zostanie dostarczony na zmieniony adres, sklep może ponieść koszt produktu, pakowania, wysyłki zagranicznej, obsługi reklamacji oraz postępowania dotyczącego płatności. Przy wysokiej wartości koszyka kilka podobnych transakcji wystarcza, aby koszt zapobiegania oszustwom przestał być marginalną pozycją w rachunku wyników.
40 proc. badanych przedsiębiorstw spotkało się ponadto z wykorzystaniem skradzionych danych płatniczych, na przykład danych kart. Automatyczna ocena ryzyka musi więc obejmować nie tylko sam instrument płatniczy, ale również relację między kontem klienta, urządzeniem, danymi transakcji, adresem dostawy i historią zachowania użytkownika.
Fałszywe zwroty generują koszt towaru, logistyki i refundacji
Ryzyko coraz wyraźniej przesuwa się także na etap po dostawie. 47 proc. uczestników badania wskazało oszustwa polegające na zwracaniu pustych przesyłek. Kolejne 42 proc. zetknęło się z tzw. Switch Fraud, czyli odesłaniem innego produktu niż ten, który został wcześniej kupiony.
Taki przypadek jest szczególnie kosztowny w kategoriach, w których pojedynczy produkt ma wysoką wartość, a identyfikacja konkretnej sztuki jest możliwa dopiero podczas dokładnej kontroli magazynowej. Dotyczy to m.in. elektroniki, zegarków, markowych akcesoriów, części samochodowych i droższego wyposażenia domu. Sam fakt, że do magazynu dotarła paczka o prawidłowym numerze zwrotu, nie potwierdza jeszcze, że w środku znajduje się właściwy produkt.
Przykładem może być polski sprzedawca prowadzący własny sklep w języku niemieckim i obsługujący zwroty z Niemiec w zewnętrznym centrum logistycznym. Klient kupuje urządzenie za 900 euro, a następnie odsyła starszy albo uszkodzony egzemplarz tego samego modelu. Jeżeli magazyn rejestruje wyłącznie kod produktu, ale nie numer seryjny konkretnej sztuki, system może automatycznie zatwierdzić zwrot i uruchomić refundację. Sklep traci nowy produkt, wypłaca klientowi 900 euro, płaci za transport w obie strony i ponosi koszt obsługi magazynowej. Dopiero późniejsza kontrola może wykazać, że zwrócona sztuka nie jest urządzeniem pierwotnie wysłanym do klienta.
Przy sprzedaży na marketplace dochodzi dodatkowa warstwa procesowa. Platforma może kontrolować część komunikacji z klientem, status zwrotu i przebieg refundacji, podczas gdy sprzedawca odpowiada za dokumentację produktu i dochodzenie swoich roszczeń zgodnie z regulaminem konkretnego marketplace. Dla firmy prowadzącej sprzedaż równolegle na Amazon, własnym sklepie oraz innych platformach wspólna ewidencja numerów seryjnych, zdjęć produktów, masy przesyłek i historii zwrotów staje się elementem kontroli finansowej, a nie wyłącznie pracy magazynu.
Oszustwa związane ze zwrotami podnoszą również koszt legalnych zwrotów. Im więcej przypadków wymagających kontroli, tym więcej paczek trzeba kierować do ręcznej weryfikacji. Wolniejsza obsługa wydłuża czas ponownego przyjęcia pełnowartościowego towaru na stan, blokuje zapas i zwiększa koszt pracy centrum fulfillment, czyli zewnętrznego magazynu realizującego dla sprzedawcy przyjęcia, wysyłkę oraz często także obsługę zwrotów.
Straty przekraczają 100 tys. euro rocznie, a sklepy łączą automatyzację z kontrolą ręczną
Finansowa skala problemu jest bardzo zróżnicowana. 25 proc. ankietowanych przedsiębiorstw szacuje roczne straty z tytułu oszustw na mniej niż 5 tys. euro. 45 proc. wskazuje przedział od 10 001 do 100 tys. euro. Około co siódmy badany sprzedawca, czyli 15 proc., ponosi natomiast ponad 100 tys. euro strat rocznie.
Wysoka może być również wartość pojedynczego zdarzenia. 32 proc. przedsiębiorstw miało przypadek, w którym strata związana z jednym zamówieniem przekroczyła 2,5 tys. euro. Kolejne 18 proc. odnotowało pojedyncze straty od 1 001 do 2,5 tys. euro. Ryzyko koncentruje się więc nie tylko na dużej liczbie drobnych prób wyłudzenia. Jedna zaakceptowana transakcja dotycząca drogiej elektroniki, biżuterii albo kilku sztuk towaru może pochłonąć marżę wypracowaną na wielu prawidłowych zamówieniach.
75 proc. badanych przedsiębiorstw korzysta już z metod wykrywania oszustw, a kolejne 9 proc. planuje inwestycje w tym obszarze. Wśród firm, które wdrożyły działania prewencyjne, aż 93 proc. łączy rozwiązania automatyczne z ręczną kontrolą.
Taki model odpowiada strukturze ryzyka. Automatyczne reguły i systemy oceny mogą analizować tysiące zamówień i wychwytywać nietypowe kombinacje danych, natomiast część transakcji wymaga oceny przez pracownika. Zbyt liberalny system przepuszcza kosztowne oszustwa. Zbyt restrykcyjny może blokować prawidłowe zamówienia, kierować uczciwych klientów do dodatkowej weryfikacji albo ograniczać im dostęp do preferowanej metody płatności. Koszt fałszywego alarmu pojawia się wtedy w niższej konwersji i większym obciążeniu obsługi klienta.
Po 69 proc. respondentów wskazuje jako największe wyzwania dobór środków zapobiegawczych odpowiednich zarówno do poziomu ryzyka, jak i oczekiwań klienta oraz wykrywanie nowych schematów oszustw. 53 proc. firm chce ograniczyć liczbę ręcznych kontroli. Presja jest więc podwójna: sprzedawca potrzebuje dokładniejszej oceny ryzyka, ale nie może rozbudowywać zespołu weryfikującego każde nietypowe zamówienie.
CRIF zwraca przy tym uwagę na wykorzystanie sztucznej inteligencji zarówno przez systemy bezpieczeństwa, jak i przez oszustów. Jednym z kierunków rozwoju są syntetyczne tożsamości, czyli cyfrowe profile zbudowane z połączenia prawdziwych i fałszywych danych, które mogą wyglądać bardziej wiarygodnie niż prosta, całkowicie fikcyjna tożsamość.
Nowe wymagania może przynieść również agentic commerce, czyli model handlu, w którym agent AI wykonuje część czynności zakupowych w imieniu klienta, np. wyszukuje ofertę, porównuje warunki i inicjuje transakcję. Dla systemów antyfraudowych pojawia się wtedy dodatkowe zadanie: odróżnienie legalnej aktywności automatycznego agenta działającego na zlecenie konsumenta od automatyzacji wykorzystywanej do oszustwa. Sam fakt, że zachowanie użytkownika odbiega od tradycyjnej ścieżki zakupowej człowieka, może z czasem przestać być wystarczającym sygnałem ryzyka.
Co powinien zrobić sprzedawca z Polski
Przy sprzedaży do Niemiec kontrola oszustw powinna obejmować cały proces od utworzenia konta do zamknięcia zwrotu. Sam moduł antyfraudowy operatora płatności nie zabezpiecza przed przejęciem konta, fałszywą deklaracją niedostarczenia paczki albo podmianą produktu w zwrocie.
Sprzedawca powinien przede wszystkim rozdzielić poziom kontroli według wartości i profilu ryzyka zamówienia. Zamówienie za 40 euro składane przez stałego klienta nie wymaga takiego samego procesu jak pierwsze zamówienie elektroniki za 2 tys. euro z nowym adresem dostawy. Podejrzane transakcje mogą trafiać do dodatkowej weryfikacji, podczas gdy większość klientów przechodzi checkout bez dodatkowych kroków. Taki podział pozwala ograniczyć ryzyko bez pogarszania konwersji całego sklepu.
Drugim obszarem jest dokumentacja logistyczna. W produktach o wysokiej wartości warto powiązać zamówienie z numerem seryjnym konkretnej sztuki, a system magazynowy powinien zachowywać informacje pozwalające ustalić, jaki egzemplarz został wysłany i jaki wrócił. Przy zwrotach pomocne są również dane o masie paczki oraz udokumentowany proces przyjęcia przesyłki do magazynu. Jeżeli firma korzysta z fulfillment w Niemczech, zakres danych przekazywanych przez operatora logistycznego powinien odpowiadać potrzebom późniejszej reklamacji, kontroli zwrotu i rozliczenia z marketplace.
Trzecim elementem jest połączenie danych między sklepem, płatnościami, magazynem i obsługą klienta. Jeżeli dział płatności widzi podejrzaną transakcję, magazyn rejestruje nietypowy zwrot, a dział obsługi otrzymuje kolejne reklamacje z tego samego konta, ale informacje pozostają w osobnych systemach, firma nie widzi całego wzorca. Integracja systemu sklepowego, ERP, operatora płatności i narzędzi logistycznych pozwala oceniać ryzyko na poziomie klienta i historii transakcji, a nie tylko pojedynczego zamówienia.
Rosnąca liczba mechanizmów kontrolnych nie powinna jednak prowadzić do automatycznego traktowania nietypowej transakcji jako oszustwa. Klient kupujący z Polski prezent dla osoby mieszkającej w Niemczech może mieć inny adres płatnika i odbiorcy, a nowy klient może od razu złożyć zamówienie o wysokiej wartości. System powinien kierować przypadki o podwyższonym ryzyku do odpowiedniej ścieżki weryfikacji zamiast bezwarunkowo je odrzucać.
Przy 48 proc. badanych sprzedawców obserwujących wzrost oszustw oraz 15 proc. firm tracących na nich ponad 100 tys. euro rocznie prewencja przestaje być wyłącznie zadaniem działu płatności. W sprzedaży cross-border wpływa bezpośrednio na marżę, koszt fulfillment, szybkość zwrotów, pracę obsługi klienta i zdolność sklepu do oferowania wygodnego checkoutu bez nadmiernej liczby blokad.
