Reklamacja to sprawa sprzedawcy, nie producenta. Sąd w Ingolstadt zakazał MediaMarkt odsyłania klientów do serwisu
12 października 2026
Jeden mail wysłany przez obsługę klienta sklepu internetowego MediaMarkt wystarczył, by Sąd Krajowy w Ingolstadt zakazał jego operatorowi odsyłania klientów z reklamacją do producenta. Wyrok z 24 lipca 2026 r. (sygn. 1 HK O 1352/25), który Federacja Centrali Konsumenckich vzbv opublikowała 8 października, dotyczy praktyki powszechnej również w polskich sklepach sprzedających do Niemiec: zgłoszenie wady kończy się odpowiedzią z danymi kontaktowymi serwisu producenta. Za powtórzenie takiego zachowania grozi środek przymusu do 250 tys. euro za każde naruszenie.
Jeden mail i zakaz sądowy: sprawa operatora sklepu MediaMarkt w Ingolstadt
Klient kupił 4 lutego 2024 r. w sklepie mediamarkt.de chłodziarko-zamrażarkę LG za 899,99 euro. Po niespełna półtora roku urządzenie zaczęło włączać alarm otwartych drzwi, mimo że drzwi były zamknięte, a sygnału nie dało się wyłączyć. Reklamację zgłosił 24 czerwca 2025 r. sprzedawcy, czyli spółce MMS E-Commerce GmbH prowadzącej sklep internetowy sieci. Odpowiedź z 30 czerwca informowała, że dla dużego sprzętu producent oferuje naprawę na miejscu przez autoryzowany serwis, a w sprawie roszczeń z gwarancji i rękojmi klient powinien zwrócić się bezpośrednio do producenta, którego dane znajdzie w instrukcji obsługi. Drugi mail, z 8 lipca, stwierdzał, że gwarancja wygasła, i proponował płatną naprawę w serwisie producenta.
Federacja Centrali Konsumenckich (Verbraucherzentrale Bundesverband, vzbv), czyli ogólnoniemiecka organizacja uprawniona do pozywania firm w interesie zbiorowym konsumentów, wysłała 15 lipca 2025 r. upomnienie z żądaniem złożenia zobowiązania do zaniechania tej praktyki pod groźbą kary umownej. Spółka go nie podpisała, więc sprawa trafiła do izby handlowej sądu krajowego, który w niemieckim systemie odpowiada polskiemu sądowi okręgowemu. Według szczegółowego omówienia uzasadnienia MediaMarkt bronił się argumentem, że chodziło o indywidualną korespondencję, drugi mail był pomyłką pracownika, a klient jako osoba z wykształceniem prawniczym znał swoje prawa. Sąd uznał, że żaden z nich nie zmienia oceny. Spółka musi zapłacić 350 euro kosztów upomnienia i koszty procesu, a wartość przedmiotu sporu ustalono na 15 tys. euro. Wyrok zapadł w pierwszej instancji, a operatorowi sklepu przysługuje apelacja do Wyższego Sądu Krajowego w Monachium; MediaMarkt zapowiedział, że szanuje rozstrzygnięcie i wyciąga z niego wnioski.
Rękojmia a gwarancja: kto w Niemczech odpowiada za wadliwy towar
Spór wynika z pomylenia dwóch odrębnych instytucji. Rękojmia, po niemiecku Gewährleistung, to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy wobec kupującego za to, że towar jest zgodny z umową. Gwarancja (Garantie) to dobrowolne, dodatkowe zobowiązanie, zwykle producenta, którego warunki ustala sam gwarant. Klient może korzystać z obu równolegle, ale gwarancja nigdy nie zastępuje rękojmi i nie zwalnia z niej sprzedawcy.
Obie zasady mają wspólne źródło w unijnej dyrektywie 2019/771 o sprzedaży towarów, stosowanej od 1 stycznia 2022 r. zarówno w Niemczech, jak i w Polsce. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności, który ujawni się w ciągu dwóch lat od dostawy. W niemieckim kodeksie cywilnym (BGB) kupujący może żądać od sprzedawcy naprawy albo wymiany towaru (§ 439), a przez pierwsze 12 miesięcy od wydania rzeczy obowiązuje domniemanie, że wada istniała już w chwili sprzedaży (§ 477). W tym okresie to sklep musi wykazać, że usterka powstała później, na przykład w wyniku niewłaściwego użytkowania. Koszty usunięcia wady sprzedawca nie musi ponosić sam: § 445a BGB daje mu prawo do regresu, czyli zwrotu poniesionych wydatków od swojego dostawcy.
Dlaczego jedno zdanie w mailu wystarczyło do zakazu
Sąd ocenił korespondencję na podstawie niemieckiej ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (UWG). Jej § 5 ust. 2 pkt 7 zakazuje wprowadzania konsumentów w błąd co do przysługujących im praw, w tym praw z rękojmi. Przeciętny klient, czytając, że ze swoimi roszczeniami ma zwrócić się do producenta, zrozumie, że sklep nie ponosi żadnej odpowiedzialności, a to jest nieprawdą. Sędziowie powołali się na wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawie C-388/13, zgodnie z którym nieprawdziwa informacja przekazana jednemu konsumentowi w jednym przypadku może stanowić praktykę handlową wprowadzającą w błąd. Firma nie musi więc działać systemowo, by przegrać, a bez znaczenia jest też to, że klient nie dał się zniechęcić.
Druga podstawa to § 8 ust. 2 UWG, który przypisuje przedsiębiorcy wypowiedzi jego pracowników i podmiotów działających na jego zlecenie. Szablon wysłany przez zewnętrzne biuro obsługi klienta czy odpowiedź wygenerowaną przez chatbota sąd potraktuje tak samo jak oficjalne stanowisko sklepu. Zakaz obejmuje wskazane maile i zachowania w istocie podobne. Sąd nie przesądził, czy każde wspomnienie o serwisie producenta jest niedozwolone; niedozwolone jest sugerowanie, że sprzedawca nie odpowiada za wadę.
Gdzie polscy sprzedawcy popełniają ten sam błąd
Ryzyko rzadko tkwi w regulaminie, częściej w gotowych odpowiedziach, które zespół obsługi klienta wkleja dziesiątki razy dziennie. Zdania w rodzaju „w sprawie usterek prosimy kontaktować się z serwisem producenta” pojawiają się w systemach ticketowych, stronach FAQ, automatycznych odpowiedziach w panelach Amazon i eBay oraz w odpowiedziach generowanych przez narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które uczą się na starych szablonach. Polski sklep sprzedający po niemiecku kierujący ofertę do klientów w Niemczech musi przy tym co do zasady respektować ochronę wynikającą z niemieckiego prawa konsumenckiego, a niemieckie organizacje konsumenckie i konkurencja mogą go upomnieć tak samo jak firmę z Monachium.
Pierwszy scenariusz: sklep z elektroniką użytkową wysyła z magazynu pod Poznaniem słuchawki za 249 euro do klienta w Kolonii. Po dziesięciu miesiącach jedna słuchawka przestaje grać. Obsługa odpisuje, że producent ma serwis w Niemczech i tam należy zgłosić usterkę. Klient przekazuje maila lokalnej centrali konsumenckiej, a ta wysyła upomnienie z żądaniem podpisania zobowiązania do zaniechania i zwrotu kosztów. Każde kolejne podobne zdanie wysłane po podpisaniu takiego zobowiązania oznacza już karę umowną.
Drugi scenariusz: producent mebli sprzedaje na Amazon w Niemczech rozkładaną sofę za 1200 euro. Klient zgłasza pęknięty mechanizm, a obsługa sugeruje kontakt bezpośrednio z fabryką. Oprócz ryzyka prawnego pojawia się problem na marketplace: klient otwiera reklamację w ramach gwarancji A-to-z Amazon, czyli programu ochrony kupujących, w którym platforma rozstrzyga spór i może obciążyć sprzedawcę kwotą zwrotu, a negatywna opinia obniża wskaźniki konta.
Ile kosztuje odsyłanie klienta, a ile poprawna obsługa reklamacji
Sama kwota z wyroku w Ingolstadt nie wygląda groźnie: 350 euro kosztów upomnienia i koszty procesu przy wartości sporu 15 tys. euro. Prawdziwy koszt rośnie dopiero po wydaniu zakazu albo podpisaniu zobowiązania, bo każde powtórzenie praktyki może kosztować do 250 tys. euro środka przymusu lub karę umowną ustaloną w zobowiązaniu. Do tego dochodzą godziny pracy prawnika, tłumaczenia i zmiana procesów pod presją terminu.
Poprawna obsługa ma przewidywalny koszt. Sklep, który przyjmuje reklamację, może zlecić naprawę autoryzowanemu serwisowi producenta w Niemczech, zamówić odbiór kurierem do Polski albo wysłać nowy egzemplarz i odzyskać koszty od dostawcy w ramach regresu. Przy towarach wielkogabarytowych opłaca się wcześniej uzgodnić z producentem, że jego serwis wykona naprawę na zlecenie sklepu, bo transport lodówki czy sofy z Niemiec do Polski i z powrotem bywa droższy niż sama naprawa. Dla klienta różnica polega na tym, kto prowadzi sprawę: sklep organizuje proces, zamiast przerzucać go na kupującego.
Jak poprawnie odpowiedzieć na reklamację klienta z Niemiec
Co powinien zrobić sprzedawca z Polski? Zacząć od przeglądu wszystkich szablonów odpowiedzi, makr w systemie ticketowym, treści FAQ i instrukcji dla zewnętrznego biura obsługi klienta pod kątem zdań, które przerzucają odpowiedzialność na producenta. Skoro sklep jest stroną umowy sprzedaży, przyjmuje reklamację jako własną sprawę: może ją rozpatrzyć, poprosić o zdjęcia lub opis usterki, a nawet odmówić z uzasadnieniem, ale nie może deklarować, że nie jest właściwy. Gwarancję producenta wolno przedstawić wyłącznie jako dodatkową możliwość, z jasnym zastrzeżeniem, że wybór należy do klienta.
Druga sprawa to formalności, które obowiązują od dwóch tygodni. Od 27 września 2026 r. sprzedawcy oferujący towary konsumentom w UE muszą wyraźnie eksponować w sklepie internetowym zharmonizowaną informację o rękojmi, której treść i wygląd określa rozporządzenie wykonawcze Komisji 2025/1960. Szablony obsługi klienta powinny być spójne z tym komunikatem, bo sprzeczność między stroną sklepu a mailem z działu reklamacji to gotowy dowód w sporze. Warto też przeszkolić zespół i dostawców narzędzi AI do obsługi klienta, a w umowach z producentami zapisać ścieżkę naprawy, wymiany i rozliczenia kosztów regresu.
Wzór odpowiedzi na reklamację po niemiecku może wyglądać tak:
> Sehr geehrte/r [Name], vielen Dank für Ihre Nachricht. Als Ihr Vertragspartner sind wir für Mängel an der bei uns gekauften Ware verantwortlich und kümmern uns um Ihre Reklamation. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie eine Reparatur oder einen Austausch wünschen, und senden Sie uns eine kurze Beschreibung des Mangels sowie, wenn möglich, ein Foto. Wir melden uns innerhalb von [X] Werktagen mit den nächsten Schritten. Zusätzlich gewährt der Hersteller eine freiwillige Garantie, die Sie wahlweise nutzen können. Ihre gesetzlichen Gewährleistungsrechte uns gegenüber bleiben davon unberührt.
Po polsku: „Szanowna Pani / Szanowny Panie, dziękujemy za wiadomość. Jako strona umowy sprzedaży odpowiadamy za wady towaru kupionego w naszym sklepie i zajmiemy się Pani/Pana reklamacją. Prosimy o informację, czy woli Pani/Pan naprawę, czy wymianę towaru, oraz o krótki opis usterki i, jeśli to możliwe, zdjęcie. Odezwiemy się w ciągu [X] dni roboczych z informacją o dalszych krokach. Dodatkowo producent udziela dobrowolnej gwarancji, z której może Pani/Pan skorzystać według własnego wyboru. Nie ogranicza to ustawowych praw z rękojmi wobec naszego sklepu”.
