13 aparatów wysłanych do Warszawy i 15 tys. euro straty. Sprzedawca na Amazon walczy z serią zwrotów bez towaru

23 października 2026

Niemiecki sprzedawca elektroniki opisał na forum sprzedawców Amazon serię 13 zamówień, po których został bez towaru i bez pieniędzy. Wszystkie dotyczyły tego samego aparatu kompaktowego Canon PowerShot G7X Mark III za około 1160 euro, wszystkie dotarły kurierem DHL pod adresy w Warszawie, a łączna strata sięga około 15 tys. euro. Sprawa nie jest zamknięta: przedstawiciel Amazon potwierdził, że zespół platformy ją analizuje, a sprzedawca złożył zawiadomienie na policji. Dla polskich firm, które sprzedają drogą elektronikę na Amazon.de i wysyłają ją samodzielnie, ten przypadek pokazuje, jak szybko zautomatyzowana obsługa zwrotów może zamienić się w kilkunastotysięczną dziurę w marży.

13 zamówień na ten sam aparat i 15 tys. euro straty

Zamówienia spływały na niemiecką wersję Amazon między 22 września a 5 października. Każde dotyczyło tego samego modelu, każde sprzedawca wysyłał z własnego magazynu, a nie przez magazyny Amazon w ramach usługi FBA (Fulfillment by Amazon, czyli przechowywania i wysyłki towaru przez platformę), i każda paczka jechała przez DHL do Warszawy. Zmieniały się wyłącznie nazwiska odbiorców. Sprzedawca przypuszcza, że zamówienia składano z przejętych kont klientów, ale jest to jego hipoteza, a nie ustalenie Amazon ani policji.

Trzynaście sztuk tego samego aparatu w dwa tygodnie, kierowanych do jednego miasta za granicą, to wzór, który w ręcznie prowadzonej sprzedaży zwróciłby uwagę już przy trzecim zamówieniu. W sklepie obsługującym setki paczek dziennie, gdzie etykiety drukuje się seryjnie z panelu Amazon lub systemu ERP, czyli oprogramowania do zarządzania zamówieniami i magazynem, takie zamówienia przechodzą bez zatrzymania, bo każde z osobna wygląda poprawnie: opłacone, z kompletnym adresem i standardową dostawą.

Zwroty, za którymi nie przyszedł żaden aparat

Od początku października przy większości zamówień pojawiły się wnioski o zwrot. Kupujący najczęściej wskazywali powód „produkt uszkodzony”, w kilku przypadkach „zakup nieautoryzowany”, czyli dokonany bez zgody właściciela konta. Według relacji sprzedawcy Amazon zaakceptował wnioski automatycznie, a do magazynu nie wrócił ani jeden aparat. W jednym przypadku platforma zwróciła kupującemu pełną kwotę z powodem „towar nieotrzymany”, choć DHL potwierdził doręczenie przesyłki.

Przy cenie 1160 euro za sztukę każdy taki zwrot oznacza utratę zarówno przychodu, jak i samego produktu, a do tego koszt wysyłki i prowizji. Jeśli sklep pracuje na marży rzędu 15 proc., jeden utracony aparat pochłania zysk z mniej więcej sześciu–siedmiu poprawnie zrealizowanych sprzedaży tego modelu. Seria 13 sztuk odpowiada więc zarobkowi z kilkudziesięciu transakcji, a w małej firmie także znacznej części miesięcznego kapitału obrotowego zamrożonego w towarze.

Jak działa SAFE-T i dlaczego wniosek odrzucono

Czym jest program SAFE-T

SAFE-T (Seller Assurance for E-commerce Transactions) to procedura, w której sprzedawca samodzielnie realizujący wysyłkę może odwołać się od pełnego zwrotu pieniędzy wypłaconego klientowi przez Amazon. Zgodnie z opublikowanym na forum Amazon przewodnikiem po wnioskach SAFE-T rekompensata jest możliwa między innymi wtedy, gdy klient nie odesłał produktu, co widać po braku pierwszego skanu przewoźnika na przesyłce zwrotnej, gdy kupujący twierdzi, że nie otrzymał paczki, a sprzedawca ma dowód doręczenia z usługi Buy Shipping, czyli zakupu etykiet przewozowych bezpośrednio w panelu Amazon, albo potwierdzenie podpisem, oraz gdy Amazon uzna, że klient nadużył zasad zwrotów. Wniosku nie złoży sprzedawca, który sam zwrócił pieniądze klientowi, ani ten, którego zamówienie zostało rozliczone w ramach przyznanej gwarancji A-to-z, czyli procedury reklamacyjnej Amazon dla kupujących. Od decyzji można się odwołać tylko raz i tylko w ciągu siedmiu dni, a zespół wsparcia sprzedawców nie ma wpływu na rozstrzygnięcia.

Terminy składania wniosków nie są stałe. Na rynku amerykańskim Amazon od 16 lutego 2026 r. skrócił okno na złożenie wniosku z 60 do 30 dni dla zamówień wysyłanych przez sprzedawcę. Na rynkach europejskich sprzedawcy powinni sprawdzać aktualne terminy bezpośrednio przy konkretnym zamówieniu w Seller Central, czyli panelu sprzedawcy Amazon.

Odmowa przez zbyt wczesny termin i odsyłanie między działami

Wniosek SAFE-T niemieckiego sprzedawcy odrzucono, bo od zwrotu pieniędzy klientowi minęło mniej niż 15 dni. Zespół wsparcia sprzedawców skierował go do kanału zgłaszania nadużyć, gdzie usłyszał, że trafił pod niewłaściwy adres. Formularz zgłaszania nadużyć przy zwrotach nie był aktywny na jego koncie. „Każdy kanał odsyła do następnego, dostajemy tylko gotowe formułki i nikt nie patrzy na serię jako całość” – napisał sprzedawca.

Procedury Amazon rozpatrują każde zamówienie osobno. Sprzedawca, który widzi powtarzający się schemat, musi więc składać kolejne wnioski w odpowiednich terminach, a jednocześnie nie ma narzędzia, które pozwoliłoby zgłosić całą serię jako jeden przypadek. Inny uczestnik dyskusji radził odczekać 15 dni i dopisać do istniejącego wniosku, że kupujący zgłosił zwrot, ale nie odesłał towaru. Zwrócił też uwagę, że przy powodzie „produkt uszkodzony” szanse na rekompensatę są niewielkie, jeśli kupujący nie dostał etykiety zwrotnej od Amazon lub sprzedawcy albo na koncie nie było adresu do zwrotów w Polsce.

Wskaźniki konta w zagrożeniu, a Amazon bada sprawę

Reklamacje z całej serii trafiły do wskaźników jakości konta, a status sprzedawcy spadł do poziomu „zagrożone”. Amazon ocenia konta wskaźnikiem Account Health Rating, czyli punktową oceną kondycji konta w skali od 0 do 1000: wynik od 200 punktów oznacza konto w dobrej kondycji, przedział 100–199 konto zagrożone, a poniżej 100 punktów konto może zostać dezaktywowane. Sprzedawca, który sam padł ofiarą nieuczciwych zamówień, ryzykuje więc czasową blokadę sprzedaży, czyli utratę przychodu ze wszystkich ofert, a nie tylko z jednego modelu aparatu.

Przedstawiciel Amazon odpowiedział w wątku, że zespół zajmujący się partnerami handlowymi analizuje sprawę i skontaktuje się ze sprzedawcą mailowo po jej zakończeniu. Do dnia publikacji nie podano wyniku tej analizy ani informacji, czy zamówienia zostaną potraktowane jako jedna seria. Nie wiadomo też, kto stoi za zamówieniami.

Co może ustawić sprzedawca drogiej elektroniki

Polski sklep sprzedający aparaty, drony czy konsole na Amazon.de i wysyłający je samodzielnie jest w podobnej sytuacji jak niemiecki sprzedawca, a często w trudniejszej, bo obsługuje klientów w kilku krajach i kilku walutach. Załóżmy firmę z Wrocławia, która w ciągu tygodnia dostaje pięć zamówień na ten sam obiektyw za 900 euro, kierowanych do jednego miasta, na różne nazwiska i z kont bez historii zakupów. Jeśli paczki wyjdą bez weryfikacji, a za tydzień przyjdą wnioski o zwrot z powodem „produkt uszkodzony”, sklep ryzykuje 4500 euro straty w towarze i kolejne punkty ujemne w ocenie konta.

Pierwszym zabezpieczeniem są ustawienia zwrotów. Sprzedawca powinien sprawdzić w Seller Central, czy dla każdego rynku i kraju dostawy ma zapisany adres zwrotów i czy kupujący dostaje etykietę zwrotną. Bez niej trudno później wykazać, że klient nie nadał przesyłki, a to właśnie brak skanu przewoźnika jest podstawą wniosku SAFE-T. Przy towarach drogich dobrze sprawdza się nadawanie paczek przez Buy Shipping z potwierdzeniem doręczenia podpisem, bo taki dowód Amazon wprost uwzględnia przy roszczeniach o nieotrzymaną przesyłkę.

Drugim elementem jest reguła w systemie zamówień: kilka zamówień na ten sam produkt pod jeden adres lub do jednego miasta w krótkim czasie, na różne nazwiska, powinno trafiać do ręcznej weryfikacji przed nadaniem paczki. Trzecim jest kalendarz wniosków. Przy każdym zwrocie pieniędzy bez odesłanego towaru warto zapisać datę zwrotu, numer przesyłki, potwierdzenie doręczenia od przewoźnika, numer zgłoszenia w Seller Central i ewentualny numer zawiadomienia na policji, a następnie składać wniosek SAFE-T dopiero po upływie wymaganego czasu oczekiwania i jeszcze przed zamknięciem okna. Równolegle trzeba reagować na powiadomienia o kondycji konta, bo ewentualne odwołanie od blokady jest skuteczniejsze, gdy sprzedawca już wcześniej udokumentował serię i zgłosił ją Amazon.