Amazon wdraża unijne prawo do naprawy. Od 31 lipca zmieniły się obowiązki sprzedawców

5.07.2026

Od 31 lipca 2026 roku Amazon rozpoczął wdrażanie nowych wymagań wynikających z dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799, nazywanej potocznie dyrektywą o prawie do naprawy. Regulacja stanowi element unijnej strategii gospodarki o obiegu zamkniętym i ma zwiększyć liczbę napraw zamiast wymiany produktów lub zwrotu pieniędzy. Dla sprzedawców działających na Amazon zmiana oznacza znacznie więcej niż aktualizację regulaminu. W praktyce wymusza przebudowę procesów obsługi reklamacji, organizację napraw oraz szybszą komunikację z klientami.

Zmiany dotyczą przede wszystkim sprzedaży prowadzonej na rynkach Unii Europejskiej, w tym Amazon.de, z którego korzysta zdecydowana większość polskich firm rozwijających sprzedaż cross-border. Dla wielu przedsiębiorców będzie to pierwsza sytuacja, w której obsługa posprzedażowa stanie się równie ważna jak logistyka czy pozyskiwanie zamówień.

Amazon dostosowuje procedury do dyrektywy UE o prawie do naprawy (EU 2024/1799)

Dyrektywa (UE) 2024/1799 wprowadza nowe zasady dotyczące dochodzenia roszczeń przez konsumentów w przypadku wadliwych produktów. Celem regulacji jest zwiększenie atrakcyjności napraw oraz ograniczenie sytuacji, w których uszkodzony towar jest automatycznie wymieniany na nowy lub kończy się zwrotem pieniędzy.

Amazon rozpoczął dostosowywanie swoich procedur do nowych przepisów, informując sprzedawców o konieczności aktualizacji zasad zwrotów i reklamacji oraz przygotowania procesu umożliwiającego zgłaszanie napraw.

Dla przedsiębiorców oznacza to, że obsługa gwarancyjna i reklamacyjna przestaje być wyłącznie elementem polityki firmy. Coraz większy wpływ na sposób jej prowadzenia mają wymagania platformy oraz przepisy obowiązujące w całej Unii Europejskiej.

Klient ma otrzymać informację o możliwości wyboru między naprawą a wymianą

Jednym z nowych obowiązków jest przekazanie klientowi jasnej informacji o dostępnych sposobach rozwiązania reklamacji. Konsument powinien wiedzieć, że w określonych sytuacjach może wybrać naprawę albo wymianę produktu oraz poznać korzyści wynikające z naprawy.

Istotną zachętą przewidzianą przez nowe przepisy jest wydłużenie ustawowej odpowiedzialności za produkt o kolejne 12 miesięcy po skutecznie przeprowadzonej naprawie. Z punktu widzenia kupującego zwiększa to bezpieczeństwo zakupu, ponieważ okres, w którym może dochodzić swoich praw, zostaje odpowiednio przedłużony.

Dla sprzedawców oznacza to konieczność przekazywania tych informacji w sposób przejrzysty podczas obsługi reklamacji oraz odpowiedniego przygotowania materiałów informacyjnych dostępnych w sklepie i na platformie Amazon.

Aktualizacja zasad zwrotów i reklamacji staje się obowiązkowym elementem sprzedaży

Amazon oczekuje od sprzedawców aktualizacji polityki zwrotów oraz zasad obsługi reklamacji. Dokumenty powinny zawierać informacje wyjaśniające, w jaki sposób klient może zgłosić potrzebę naprawy, jak skontaktować się ze sprzedawcą oraz jak przebiega cały proces serwisowy.

W praktyce wiele firm będzie musiało przygotować zupełnie nowe procedury. Dotychczas polityka reklamacyjna często ograniczała się do wymiany produktu lub zwrotu środków. Nowe wymagania powodują, że opis procesu napraw staje się jednym z podstawowych elementów dokumentacji sprzedażowej.

Brak szybkiej odpowiedzi na zgłoszenie może zakończyć się zwrotem pieniędzy z inicjatywy Amazon

Jednym z najbardziej istotnych zapisów przekazanych sprzedawcom przez Amazon jest sposób postępowania w przypadku braku reakcji na zgłoszenie naprawy.

Platforma informuje, że jeżeli sprzedawca nie odpowie na wniosek klienta w rozsądnym terminie, dział obsługi klienta Amazon może zainicjować zwrot pieniędzy w imieniu sprzedawcy.

Dla firm sprzedających na Amazon oznacza to wzrost znaczenia czasu reakcji. Nawet dobrze przygotowany proces napraw nie spełni swojej roli, jeśli zgłoszenia będą oczekiwały na odpowiedź przez kilka dni. Obsługa klienta staje się elementem bezpośrednio wpływającym na wyniki finansowe oraz wskaźniki jakości konta sprzedawcy.

Prawo do naprawy zmienia sposób obsługi reklamacji, a nie tylko procedury Amazon

Nowe regulacje nie są inicjatywą samego Amazon. Platforma dostosowuje swoje zasady do zmian w europejskim prawie konsumenckim.

Przez wiele lat reklamacje w handlu internetowym często kończyły się szybką wymianą produktu albo zwrotem pieniędzy. Takie rozwiązanie było wygodne zarówno dla klientów, jak i sprzedawców, ponieważ ograniczało koszty administracyjne oraz skracało czas obsługi zgłoszeń.

Unia Europejska chce jednak odwrócić ten model. Naprawa ma stać się podstawowym sposobem przywrócenia pełnej funkcjonalności produktu wszędzie tam, gdzie jest technicznie możliwa i ekonomicznie uzasadniona.

Naprawa zyskuje pierwszeństwo przed wymianą w wielu przypadkach

Nowe przepisy mają zwiększyć liczbę napraw wykonywanych przez producentów, importerów oraz autoryzowane serwisy. Wymiana produktu lub zwrot pieniędzy pozostają możliwe, jednak naprawa staje się rozwiązaniem preferowanym w wielu przypadkach.

Wyjątki dotyczą sytuacji, gdy usunięcie usterki jest technicznie niemożliwe albo koszt naprawy byłby niewspółmiernie wysoki w porównaniu z wymianą produktu.

Zmiana obejmuje wiele kategorii towarów, między innymi elektronikę użytkową, sprzęt AGD, meble, narzędzia, urządzenia ogrodowe, sprzęt sportowy oraz zabawki. Dla części sprzedawców oznacza to konieczność stworzenia całkowicie nowego modelu obsługi posprzedażowej.

Dodatkowe 12 miesięcy ustawowej odpowiedzialności po skutecznej naprawie jako zachęta dla konsumentów

Mechanizm wydłużenia ustawowej odpowiedzialności po skutecznej naprawie ma przekonać konsumentów, że wybór serwisu nie oznacza gorszej ochrony niż wymiana produktu.

Dla przedsiębiorców rozwiązanie wiąże się jednak z dodatkowymi obowiązkami organizacyjnymi. Konieczne będzie prowadzenie dokumentacji potwierdzającej datę naprawy oraz odpowiednie zarządzanie wydłużonym okresem odpowiedzialności. Bez sprawnych systemów informatycznych łatwo o błędy, które mogą prowadzić do sporów z klientami.

Największym wyzwaniem będzie organizacja procesu napraw

Największy problem nie dotyczy samych przepisów, lecz gotowości przedsiębiorców do ich realizacji.

Wielu sprzedawców działających na marketplace przez lata budowało procesy nastawione na szybką wymianę produktów. Serwis naprawczy często nie istniał albo był wykorzystywany wyłącznie w przypadku droższych urządzeń.

Nowe przepisy wymagają odpowiedzi na szereg praktycznych pytań. Kto przyjmuje zgłoszenia? Kto podejmuje decyzję o naprawie lub wymianie? Czy firma posiada własny serwis, czy korzysta z partnerów zewnętrznych? Jak dokumentowane są wykonane naprawy? W jaki sposób obsługiwane są kolejne reklamacje po wydłużeniu okresu odpowiedzialności?

Które grupy produktów obejmują nowe zasady

Największy wpływ zmian odczują sprzedawcy oferujący produkty o wyższej wartości jednostkowej oraz towary, które można naprawić bez konieczności ich całkowitej wymiany.

Dotyczy to między innymi komputerów, monitorów, ekspresów do kawy, odkurzaczy, elektronarzędzi, rowerów elektrycznych, sprzętu ogrodowego czy wyposażenia domu.

W wielu przypadkach koszt organizacji sieci serwisowej będzie niższy niż regularna wymiana produktów na nowe. W segmencie tańszych produktów sytuacja może wyglądać inaczej, dlatego przedsiębiorcy będą musieli analizować opłacalność poszczególnych modeli obsługi.

Dlaczego małe marki i sprzedawcy marketplace będą musieli przebudować obsługę posprzedażową

Duże marki od lat współpracują z autoryzowanymi punktami serwisowymi i dysponują rozbudowaną infrastrukturą obsługi reklamacji.

Znacznie trudniejsza sytuacja dotyczy mniejszych producentów oraz importerów sprzedających wyłącznie za pośrednictwem Amazon. W wielu przypadkach nie posiadają oni własnych serwisów ani partnerów naprawczych w Niemczech czy innych krajach Unii Europejskiej.

Brak odpowiedniego zaplecza może wydłużać czas realizacji zgłoszeń, zwiększać koszty logistyczne i negatywnie wpływać na ocenę jakości konta sprzedawcy.

Przykładowy scenariusz polskiego sprzedawcy oferującego elektronikę na Amazon.de

Polska firma sprzedająca na Amazon.de roboty kuchenne do tej pory obsługiwała reklamacje poprzez natychmiastową wymianę urządzenia. Po wejściu nowych zasad klient zgłasza awarię silnika po kilkunastu miesiącach użytkowania.

Zamiast automatycznie wysyłać nowe urządzenie, sprzedawca organizuje odbiór produktu, przekazuje go do partnera serwisowego w Niemczech, dokumentuje naprawę oraz odsyła sprawny sprzęt klientowi. Jednocześnie aktualizuje informacje dotyczące wydłużonego okresu odpowiedzialności oraz archiwizuje całą dokumentację na potrzeby ewentualnych kolejnych zgłoszeń.

Taki model wymaga większych nakładów organizacyjnych, ale może ograniczyć koszty wymiany drogich urządzeń na nowe.

Co powinien zrobić sprzedawca z Polski sprzedający na Amazon

Firmy prowadzące sprzedaż na Amazon.de lub innych europejskich platformach Amazon powinny rozpocząć od przeglądu swoich procedur reklamacyjnych oraz dokumentacji dostępnej dla klientów.

Konieczna jest aktualizacja zasad zwrotów i reklamacji, przygotowanie czytelnych instrukcji zgłaszania napraw oraz określenie sposobu komunikacji z klientami.

Równie ważne jest wyznaczenie osób odpowiedzialnych za obsługę zgłoszeń oraz ustalenie maksymalnego czasu odpowiedzi. Szybka reakcja ogranicza ryzyko interwencji Amazon i zwrotu środków bez udziału sprzedawcy.

Przedsiębiorcy korzystający z systemów ERP, czyli oprogramowania do zarządzania sprzedażą, magazynem i procesami biznesowymi, powinni sprawdzić, czy rozwiązania umożliwiają rejestrowanie napraw oraz kontrolowanie wydłużonych okresów odpowiedzialności.

Warto również przeanalizować współpracę z operatorami logistycznymi oraz partnerami serwisowymi działającymi na rynkach zagranicznych. Dla firm rozwijających sprzedaż cross-border sprawna obsługa napraw może stać się elementem przewagi konkurencyjnej, szczególnie w segmentach produktów premium.

Dlaczego Unia Europejska stawia na naprawy zamiast wymiany produktów

Dyrektywa (UE) 2024/1799 wpisuje się w szerszą strategię ograniczania ilości odpadów oraz wydłużania cyklu życia produktów sprzedawanych na europejskim rynku.

Celem regulacji jest zmniejszenie liczby urządzeń trafiających do utylizacji, rozwój rynku usług naprawczych oraz ograniczenie zużycia surowców potrzebnych do produkcji nowych towarów.

Dla producentów oferujących trwałe i łatwe w serwisowaniu produkty może to oznaczać budowę nowej przewagi konkurencyjnej. Marki dysponujące sprawnym zapleczem serwisowym będą mogły szybciej realizować zgłoszenia, ograniczać liczbę zwrotów i budować większe zaufanie klientów.

Sprzedawcy, którzy pozostaną przy modelu opartym wyłącznie na wymianie produktów, mogą natomiast odczuć wzrost kosztów operacyjnych, większą liczbę sporów z klientami oraz trudności z dostosowaniem się do oczekiwań marketplace. W kolejnych latach obsługa napraw stanie się jednym z istotnych elementów konkurencyjności w europejskim e-commerce, podobnie jak szybka dostawa, lokalne metody płatności czy sprawna obsługa zwrotów.