Darmowe zwroty wracają do niemieckiego e-commerce, a Amazon.de skraca termin w 16 kategoriach

1 października 2026 r.

Ponad sześć na dziesięć dużych sklepów internetowych z Niemiec, Austrii i Szwajcarii w całości pokrywa dziś koszt odesłania zwracanego towaru. Według najnowszego badania EHI Retail Institute, instytutu badawczego handlu z siedzibą w Kolonii, odsetek takich sprzedawców wzrósł w ciągu roku z 49,2 do 60,6 proc. Jednocześnie wyraźnie skurczyła się grupa sklepów, które przerzucają cały koszt przesyłki zwrotnej na kupującego: z 18,0 do 10,6 proc. Polska firma, która sprzedaje do Niemiec i każe klientowi płacić za odesłanie paczki, coraz częściej konkuruje więc z ofertami, w których zwrot nic nie kosztuje. W tym samym czasie Amazon.de idzie w przeciwnym kierunku: w 16 kategoriach produktów skrócił termin na zwrot z 30 do 14 dni, a dziś kończy się okres przejściowy tej zmiany.

Bezpłatny zwrot znów standardem w niemieckim e-commerce

Badanie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2026”, czyli doroczna analiza wysyłki, pakowania i obsługi zwrotów w handlu internetowym, objęło 108 sklepów z regionu DACH, czyli Niemiec, Austrii i Szwajcarii. Ankietę przeprowadzono latem 2026 r., a wyniki EHI opublikował 30 września. Rok wcześniej bezpłatny zwrot oferowała niespełna połowa badanych firm, co potwierdzał wówczas branżowy magazyn Textilwirtschaft. Wzrost o ponad 11 punktów procentowych w ciągu dwunastu miesięcy pokazuje, jak szybko duzi sprzedawcy wycofują się z obciążania klientów kosztem odesłania towaru.

Sklepy biorą na siebie koszt zwrotów, choć liczba odsyłanych paczek nie maleje. Dwie trzecie sklepów (66,7 proc.) utrzymuje wskaźnik zwrotów, czyli udział odesłanych zamówień we wszystkich wysłanych, na poziomie najwyżej 10 proc., ale 23,6 proc. firm przekracza próg 20 proc. Odsetek sprzedawców, którzy obserwują rosnącą liczbę zwrotów, zwiększył się z 14,7 do 18,7 proc. Sklepy płacą więc za odesłanie towaru częściej, mimo że część z nich obsługuje coraz więcej paczek zwrotnych, a każda taka paczka bezpośrednio obniża marżę na zamówieniu.

Dlaczego sklepy wracają do darmowych zwrotów mimo kosztów

Sprzedawcy tłumaczą swoją decyzję przede wszystkim walką o klienta. Zadowolenie i lojalność kupujących jako powód pokrywania kosztów zwrotu wskazało 76,2 proc. firm, wobec 54,5 proc. przed rokiem. Na oczekiwania klientów i presję konkurencji powołało się 64,3 proc. sklepów (wcześniej 60,6 proc.). Rynek niemiecki działa tu jak naczynia połączone: kiedy duża część sklepów w danej kategorii oferuje bezpłatny zwrot, sprzedawca pobierający opłatę musi zrekompensować to ceną, czasem dostawy albo asortymentem, którego nie ma u konkurencji.

Niklas Stanislawski, kierownik projektów logistycznych w EHI, zwraca uwagę, że wysokie wskaźniki zwrotów w tym roku nieco spadają, a sprzedawcy przestają traktować zwroty wyłącznie jako problem kosztowy. Według EHI uwaga firm przesuwa się w stronę ukierunkowanej analizy przyczyn. Sprzedawcy, którzy idą tą drogą, sprawdzają, dlaczego konkretne produkty wracają do magazynu: czy winne są nieprecyzyjne tabele rozmiarów, mylące zdjęcia, czy uszkodzenia w transporcie.

Moda kontra elektronika: dwa różne światy zwrotów

Różnice między branżami są ogromne. Aż 67,8 proc. sklepów modowych notuje wskaźnik zwrotów powyżej 20 proc. (rok wcześniej 65,3 proc.). W elektronice użytkowej 94,5 proc. sprzedawców nie przekracza 10 proc. zwrotów (wcześniej 85,7 proc.), a żaden badany sklep z tej kategorii nie przekroczył progu 20 proc., podczas gdy rok wcześniej było to 4,8 proc. Bezpłatny zwrot w sklepie z elektroniką dotyczy więc niewielkiej części zamówień i daje się łatwo wliczyć w cenę. W modzie, gdzie klient często zamawia ten sam model w dwóch rozmiarach i jeden odsyła, ta sama obietnica przekłada się na koszt pojawiający się przy co piątym lub nawet co trzecim zamówieniu.

Ile kosztuje jedna paczka zwrotna i kto za nią płaci według prawa

Największą pozycją w rachunku pozostaje transport zwrotny, który jako główny czynnik kosztowy wskazało 70,6 proc. firm. Kontrolę stanu towaru i przygotowanie go do ponownej sprzedaży wymieniło 52,9 proc. sprzedawców, wyraźnie mniej niż rok wcześniej (63,1 proc.). Około jednej trzeciej sklepów szacuje koszt obsługi jednego zwrotu na najwyżej 5 euro, mniej więcej co piąty mieści się w przedziale od 5 do 10 euro, a kolejna piąta część płaci od 10 do 20 euro. Ponad jedna czwarta firm nie potrafi w ogóle przypisać zwrotom konkretnego kosztu, co utrudnia im ocenę, czy darmowe odesłanie towaru się opłaca.

Ramy prawne wyznacza unijna dyrektywa 2011/83/UE o prawach konsumentów, wdrożona zarówno w Niemczech, jak i w Polsce. Konsument kupujący przez internet ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, a po złożeniu oświadczenia kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Zgodnie z art. 14 dyrektywy kupujący ponosi bezpośrednie koszty zwrotu, chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć albo nie poinformował klienta, że koszt odesłania spada na niego. Bezpłatny zwrot jest zatem dobrowolną decyzją handlową, a sklep, który chce obciążyć klienta, musi to jasno zapisać w pouczeniu o prawie odstąpienia. Brak takiej informacji automatycznie przenosi koszt na sprzedawcę.

Amazon.de skraca termin zwrotu w 16 kategoriach

Na tle sklepów internetowych Amazon.de robi krok w przeciwną stronę. Od 1 września 2026 r. platforma zastąpiła swoją dobrowolną 30-dniową gwarancję zwrotu ustawowym terminem 14 dni w 16 kategoriach, m.in. produktów dla dzieci, urody, drogerii, ogrodu, artykułów dla zwierząt, walizek i toreb, żywności, mebli, instrumentów muzycznych, opon i wina.

Okres przejściowy, w którym zamówienia dostarczone do 1 października 2026 r. zachowują 30 dni, kończy się dziś, a przesyłki doręczone później podlegają już wyłącznie nowym zasadom. Według informacji przekazanych sprzedawcom zmiana dotyczy zarówno towarów sprzedawanych i wysyłanych przez Amazon, jak i ofert sprzedawców zewnętrznych.

Odzież, obuwie, zegarki, biżuteria, urządzenia marki Amazon oraz produkty odnowione zachowują 30 dni. Sprzedawcy realizujący wysyłkę samodzielnie, a nie w ramach FBA (Fulfillment by Amazon, usługi, w której Amazon magazynuje towar i obsługuje wysyłkę oraz zwroty), mogą w Seller Central, czyli panelu zarządzania kontem sprzedawcy, ustawić dłuższy termin zwrotu w sekcji dotyczącej prawa odstąpienia. Sprzedawca z kategorii ogród albo uroda dostaje więc narzędzie, którym może odróżnić się od konkurentów korzystających z krótszego, ustawowego terminu.

Co powinien zrobić polski sprzedawca na rynku niemieckim

Pierwszy scenariusz dotyczy polskiej marki odzieżowej, która prowadzi własny sklep z domeną .de i notuje zwroty na poziomie 25 proc. Jeśli jeden zwrot kosztuje ją łącznie 8 euro, czyli kwotę z przedziału, który deklaruje co piąty sklep w badaniu EHI, darmowe odesłanie towaru obciąża przeciętne zamówienie kwotą około 2 euro. Przy koszyku wartym 60 euro to ponad 3 proc. przychodu, które trzeba wliczyć w cenę albo w próg darmowej dostawy. Marka, która wysyła zwroty bezpośrednio do magazynu w Polsce, płaci za dłuższy transport i dłużej czeka na towar, który mógłby wrócić do sprzedaży. Lokalny adres zwrotny w Niemczech u operatora logistycznego, który zbiera paczki i odsyła je do Polski zbiorczo, może skrócić czas zwrotu pieniędzy klientowi i obniżyć koszt jednostkowy. Etykieta zwrotna dołączona do paczki albo generowana w portalu zwrotów pozwala też zebrać powód odesłania towaru, a te dane trafiają do systemu ERP, czyli oprogramowania do zarządzania zamówieniami i magazynem, gdzie widać, które modele i rozmiary wracają najczęściej.

Drugi scenariusz to sprzedawca artykułów ogrodowych lub kosmetyków na Amazon.de, który część zamówień wysyła samodzielnie z Polski. Od października jego klienci w tych kategoriach mają standardowo 14 dni na zwrot. Ustawienie dłuższego terminu w Seller Central może poprawić konwersję w porównaniu z konkurencyjnymi ofertami, ale wydłuża też okres, w którym sprzedawca nie zna ostatecznego wyniku sprzedaży i musi utrzymywać rezerwę na zwroty. Ten sam sprzedawca, prowadząc równolegle własny sklep, powinien ujednolicić politykę zwrotów w obu kanałach, bo jeśli na Amazon.de da klientom 30 dni, a we własnym sklepie zostawi 14, różnica w warunkach szybko wraca w postaci dodatkowych pytań do obsługi klienta i reklamacji dotyczących terminów.

Niezależnie od kanału sprzedaży regulamin i pouczenie o prawie odstąpienia w wersji niemieckiej muszą jednoznacznie wskazywać, kto płaci za odesłanie towaru. Sprzedawcy, którzy pobierają opłatę za zwrot, mogą sprawdzić, czy różnica w kosztach rekompensuje słabszą pozycję wobec konkurencji oferującej bezpłatny zwrot. Ci, którzy już płacą za zwroty, zyskają najwięcej na analizie przyczyn: lepsze opisy produktów, dokładne tabele rozmiarów i solidniejsze opakowania obniżają liczbę paczek zwrotnych szybciej niż jakiekolwiek zmiany w regulaminie.