Zakupy przez agentów AI: Niemcy chcą wygody, ale nie oddadzą kontroli
15 października 2026
Asystenci AI coraz sprawniej wyszukują produkty, porównują oferty i składają zamówienia bez udziału człowieka. Na tym opierają się zakupy agentowe (ang. agentic commerce), w których program działający na zlecenie klienta sam przechodzi całą drogę od wyszukania towaru do zapłaty. Technologia dojrzewa jednak szybciej niż zaufanie kupujących. Niemieccy konsumenci spodziewają się, że agenci przejmą sporą część codziennych zakupów, ale dziś tylko niewielka grupa pozwoliłaby im kupować bez zatwierdzenia. Polskie sklepy sprzedające do Niemiec dostają z tych danych czytelny sygnał: o tym, czy klient powierzy zamówienie agentowi, zdecydują limity wydatków, metody płatności i jakość obsługi po zakupie.
Agent AI może już kupować, ale klienci nie chcą oddać mu decyzji
Jochen Krisch, autor niemieckiego bloga branżowego Exciting Commerce, w tekście z 12 października postawił pytanie, które coraz częściej wraca w dyskusjach niemieckiego handlu internetowego: ile kontroli konsumenci są gotowi oddać agentom konsumenckim, czyli asystentom AI kupującym w imieniu użytkownika. Dla części klientów automatyczne zamawianie proszku do prania czy karmy dla psa byłoby ulgą, dla innych wizją, której nie zaakceptują pod żadnym warunkiem. Według Krischa o akceptacji przesądzi to, jaką część decyzji klient chce zachować dla siebie, bez względu na zakres zadań, które agent potrafi wykonać.
Z tej perspektywy agent musi rozumieć nie tylko, czego użytkownik szuka, ale też w jaki sposób podejmuje decyzje i ile swobody jest gotów przekazać. Powstaje dodatkowa warstwa personalizacji: sklep czy platforma, która dopasowuje do klienta poziom autonomii agenta, zyskuje szansę na zamówienia, których klient nie złożyłby w modelu „wszystko albo nic”.
Co pokazują badania: wygoda tak, ale pod nadzorem
Najpełniejszy obraz nastrojów w Niemczech daje badanie przeprowadzone na zlecenie Riverty, fintechu z grupy Bertelsmann obsługującego m.in. zakupy na fakturę i płatności odroczone, oraz Adyen, operatora płatności obsługującego m.in. Zalando i eBay. Instytut Appinio zapytał 1000 osób w dniach 14–17 sierpnia 2026 r. Według komunikatu Riverty 49 proc. badanych uważa za prawdopodobne, że w ciągu pięciu lat asystenci AI przejmą większość ich codziennych zakupów, a 67 proc. rozumie, jak działają agenci zakupowi. Postawy są jednak podzielone: po 25 proc. ocenia zjawisko wyraźnie pozytywnie i wyraźnie negatywnie, reszta czeka lub podchodzi do niego z rezerwą.
Deklarowana gotowość do przekazania decyzji jest znacznie niższa niż oczekiwania. 48 proc. chce, by AI tylko wyszukiwała produkty i podsuwała rekomendacje, a sam zakup kończyła osoba na stronie produktu. 16 proc. zaakceptuje zakup złożony bezpośrednio w oknie czatu, 11 proc. pozwoliłoby agentowi samodzielnie robić drobne zakupy, a 25 proc. odrzuca jakąkolwiek swobodę decyzyjną AI, wyraźnie częściej w grupie powyżej 45 lat. Najważniejszym czynnikiem zaufania okazała się kontrola (21 proc. wskazań), przed ochroną przed oszustwami (19 proc.) i ochroną danych (14 proc.), a 19 proc. nie zaufałoby AI przy zakupach nigdy.
Ta sama potrzeba nadzoru była widoczna w pierwszej fali badania z grudnia 2025 r. Jak relacjonował wówczas portal Retail News, 93 proc. ankietowanych chciało mieć możliwość podejrzenia decyzji agenta i zatrzymania jej w każdej chwili, 44 proc. wiązało zakupy przez AI z poczuciem utraty kontroli, a połowa ograniczyłaby miesięczny budżet agenta do 50 euro. W sierpniowej edycji 39 proc. respondentów powierzyłoby agentowi budżet zakupowy wyższy niż 50 euro miesięcznie. Najchętniej klienci oddaliby AI zakupy spożywcze i artykuły gospodarstwa domowego (33 proc.), dalej subskrypcje, np. serwisów streamingowych lub siłowni (25 proc.), bilety (24 proc.), usługi mobilności (23 proc.) oraz modę i elektronikę (po 21 proc.). Przy płatności za zakupy zlecone agentowi 51 proc. wybrałoby zakup na fakturę, a portfel cyfrowy, np. Apple Pay lub Google Pay, wskazało 15 proc.
Podobny dystans widać w Stanach Zjednoczonych. Według danych S&P Global Market Intelligence przytoczonych przez magazyn Forbes tylko 15 proc. amerykańskich konsumentów woli, by agent kupował za nich, czy to w wybranych kategoriach, czy w ramach miesięcznego limitu wydatków.
Różne typy klientów, różne pojęcie kontroli
Krisch wyjaśnia te różnice za pomocą modelu Limbic, opracowanego przez niemieckiego psychologa i specjalistę od marketingu Hansa-Georga Häusela. Model dzieli konsumentów na siedem typów według dominujących motywów emocjonalnych. Klient zdyscyplinowany, ceniący porządek i przewidywalność, może zautomatyzować wszystkie rutynowe zakupy, o ile agent działa w ściśle określonych regułach. Klient nastawiony na wynik, nazywany w modelu „performerem”, nie musi kontrolować każdego kroku, jeśli efekt końcowy się zgadza. Klient poszukujący przygód i nowości chciałby zautomatyzować jak najwięcej, ale pod warunkiem, że w każdej chwili może zmienić decyzję. Natężenie obawy przed utratą kontroli autor ocenia dla każdego typu w skali od 1 do 5.
Z tej różnorodności wynika cała skala autonomii agenta: od potwierdzania każdego zakupu, przez stały budżet miesięczny, aż po niemal pełną swobodę. Sklep, który obsługuje tylko jeden z tych wariantów, z góry rezygnuje z części klientów.
Limity, zgody i płatności: jak branża buduje kontrolę w agencie
Organizacje kartowe przenoszą mechanizmy kontroli do infrastruktury płatniczej. Visa w kwietniu 2025 r. przedstawiła program Visa Intelligent Commerce, w którym klient z góry ustala limity wydatków i warunki transakcji realizowanych przez agenta. Dane karty zastępuje token, czyli cyfrowy odpowiednik karty przypisany do konkretnego agenta, a o tym, kiedy agent może go użyć, decyduje wyłącznie posiadacz karty. Wśród partnerów programu Visa wymieniła m.in. Microsoft, OpenAI, Perplexity i Stripe.
W Europie pierwszą płatność w pełni wykonaną przez agenta AI w działającej infrastrukturze bankowej przeprowadziły Santander i Mastercard. Transakcja ogłoszona 2 marca 2026 r. przeszła przez system Mastercard Agent Pay, który traktuje agenta jako widocznego i nadzorowanego uczestnika transakcji między bankiem klienta, agentem rozliczeniowym, czyli firmą przyjmującą płatności kartowe w imieniu sklepu, oraz samym sklepem. Agent mógł płacić wyłącznie w granicach wcześniej określonych limitów i uprawnień, a cały test odbył się w regulowanym środowisku płatniczym banku. Na razie jest to pilotaż, a nie usługa komercyjna.
Po stronie klienta rolę bezpiecznika pełnią metody płatności, przy których pieniądze wychodzą z konta dopiero po otrzymaniu towaru. Zakup na fakturę i płatność odroczona, czyli zapłata w terminie kilkunastu lub kilkudziesięciu dni po dostawie, dają kupującemu czas na sprawdzenie, co agent faktycznie zamówił. Alexander Scheibel, szef produktu płatności odroczonych w Riverty, przekonuje, że płatność przestaje być technicznym krokiem transakcji i staje się decydującym czynnikiem zaufania przy zakupach z udziałem AI. Hella Fuhrmann, szefowa Adyen na kraje niemieckojęzyczne, ujmuje to krócej: konsumenci szukają wsparcia, ale nie chcą oddawać kontroli.
Konsekwencje dla sprzedawców: konwersja, zwroty i obsługa klienta
Zaufanie do agenta łatwo stracić. Według danych S&P Global ponad dwie piąte konsumentów przestałoby używać agenta do danego zadania już po jednym błędnym zakupie, mniej więcej co czwarty zaostrzyłby wymogi zatwierdzania transakcji, a ponad jedna trzecia skontaktowałaby się z bankiem lub wydawcą karty. Dla sprzedawcy taki kontakt często kończy się obciążeniem zwrotnym (chargebackiem), czyli cofnięciem płatności na wniosek banku klienta. Sklep traci wtedy przychód, zwykle płaci opłatę operatorowi płatności, a przy dużej liczbie takich spraw ryzykuje gorsze warunki u agenta rozliczeniowego.
Kupujący oczekują też, że za agentem nadal będzie stał człowiek. 56 proc. respondentów Riverty i Adyen chce bezpośredniego kontaktu z pracownikiem sklepu przy problemach z produktem lub dostawą, a tylko 6 proc. nie potrzebuje żadnego kontaktu ze sprzedawcą. Automatyzacja zamówienia przesuwa więc koszty obsługi na etap po zakupie, zamiast je eliminować.
Scenariusz z rynku: polski sklep z artykułami gospodarstwa domowego sprzedaje do Niemiec wkłady do filtrów wody i środki czystości, czyli towary z kategorii, którą Niemcy najchętniej powierzyliby AI. Agent klienta zamawia wkład niepasujący do posiadanego dzbanka, bo w karcie produktu zabrakło listy kompatybilnych modeli. Klient odsyła paczkę, a jeśli kontakt ze sklepem po niemiecku jest utrudniony, zgłasza sprawę w banku. Sklep ponosi koszt wysyłki w obie strony, obsługi zwrotu i ewentualnego obciążenia zwrotnego, a klient wyłącza automatyczne zamówienia u tego sprzedawcy. Sprzedawca z pełnymi atrybutami produktu i szybką ścieżką kontaktu ma większą szansę, że agent wybierze właściwy towar i że klient pozostanie przy zakupach powtarzalnych.
Handel traktuje temat poważnie. Według badania Bitkomu, niemieckiego zrzeszenia branży cyfrowej, 61 proc. sprzedawców internetowych widzi w wykorzystaniu AI przewagę konkurencyjną. Konkurencja o klienta korzystającego z agenta toczy się więc już teraz, także na marketplace’ach, na których polskie firmy sprzedają do Niemiec.
Co powinien zrobić sprzedawca z Polski
Punktem wyjścia są dane produktowe. Agent wybiera ofertę przede wszystkim na podstawie atrybutów, dlatego karty produktów w niemieckiej wersji językowej powinny zawierać kompletne wymiary, materiały, warianty, numery GTIN, czyli globalne kody identyfikujące produkt, oraz listy zgodności z innymi urządzeniami. Te same dane trafiają do feedów produktowych na Amazon, Allegro czy Zalando oraz do systemu ERP, więc porządek w jednym miejscu zasila wszystkie kanały sprzedaży.
Drugim obszarem jest checkout. Niemiecki klient, który zleca zakup agentowi, chce mieć możliwość wstrzymania płatności do czasu sprawdzenia przesyłki. Sklep bez zakupu na fakturę lub płatności odroczonej, oferowanych przez lokalnych dostawców, odcina się od ponad połowy kupujących deklarujących taką preferencję. Jasno opisane zasady zwrotów i reklamacji w języku niemieckim zmniejszają z kolei ryzyko, że niezadowolony klient zwróci się od razu do banku zamiast do sklepu.
Trzecim elementem jest obsługa. Formularz kontaktowy, czat z pracownikiem i szybka odpowiedź po niemiecku chronią przed obciążeniami zwrotnymi skuteczniej niż jakiekolwiek zabezpieczenie techniczne. Sprzedaż przez agentów najlepiej zaczynać od zakupów powtarzalnych o niskiej wartości, takich jak środki czystości, kosmetyki czy karma, gdzie pomyłka kosztuje niewiele, a klient szybko widzi korzyść.
Inaczej wygląda sytuacja marki modowej sprzedającej na Zalando i we własnym sklepie w Niemczech. Moda znalazła się wśród kategorii, które Niemcy najrzadziej oddaliby AI (21 proc.), a wskaźnik zwrotów jest w niej i tak wysoki. Marka zyska więcej na precyzyjnych tabelach rozmiarów, opisach kroju i materiału czytelnych dla agentów oraz na sprawnym procesie zwrotów niż na próbach pełnej automatyzacji zakupu. Gdy agent podsuwa klientowi trafne propozycje, a decyzję zostawia człowiekowi, marka pozostaje w grze bez ryzyka serii błędnych zamówień, które zwiększyłyby koszty logistyki zwrotnej i obniżyły marżę.
